اسوانسون و مالون^[۵۴] (۱۹۹۲) شایستگی اجتماعی دانش آموزان دارای ناتوانی یادگیری و عادی را با فراتحلیل ۳۹ مطالعه مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که دانش آموزان دارای ناتوانی های یادگیری در مهارت حل مسئله اجتماعی از ۷۹ درصد دانش آموزان عادی ضعیف تر هستند و در مشکلات رفتاری از ۷۸ درصد از دانش آموزان عادی وضعیت بدتری دارند.

کولمن و مینت^[۵۵] (۱۹۹۲) به مقایسه شایستگی اجتماعی دانش آموزان دارای ناتوانی یادگیری و عادی پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که از نظر معلمان، دانش آموزان دارای ناتوانایی های یادگیری در شایستگی اجتماعی به صورت معناداری ضعیف تر از دانش آموزان عادی می‌باشند.

تواسکی و همکاران^[۵۶] (۱۹۹۲) مطالعه ای بر روی شایستگی های مدیران آموزشی بر اساس مدل کاتز انجام دادند که نشان داد، نگرشهای مدیران در شایستگی های مدیریتی برای اثربخشی کار مدیران یکی از نکات مهم مدیریتی است.

مک کللند (۱۹۷۳) در مقاله اش با عنوان “سنجش شایستگی به جای هوش” بیان کرد که آزمون‌های آموزشگاهی به ندرت نشان می‌دهند که چگونه یک نفر به خوبی در کارش می‌تواند موفق باشد.او منطق چنین آزمونهایی را زیر سوال برد. وی در این مقاله، شش رهنمون را مورد تأکید قرار می‌دهد که پایه و مبنای توسعه الگوی شایستگی های مدرن مشود و چارچوبی را که او طرح ریزی کرد، سایر عرصه های کسب و کار را نیز شامل می شود.

۲-۴-۲- پژوهش‌های داخلی

حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۱) در مقاله خود تحت عنوان “مدل ارزیابی فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور” با رویکردی کیفی و با روش نظریه داده بنیاد، مدلی برای ارزیابی CRM ارائه کردند که نواقص مدل‌های موجود را برطرف کرده، با رویکرد جامع و سیستمی ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتریان را به صورت فرآیندی در بانک‌های تجاری خصوصی کشور ارزیابی می‌کنند و در آخر اشاره می‌کنند که بانک‌های خصوصی باید به شناسایی شرایط علی زمینه ای و مداخله گر محیط بانکی توجه کرده، با توجه به محدودیتهای آن ها و نیز قابلیت های تسریع کننده داخلی و محیطی، اجرای فرآیندها و اقدامات CRM را سر لوحه فعالیت‌های خود قرار دهند تا پیامدهای سازمانی، مشتری و جامعه در جهت تامین منافع دو جانبه تحقق یابد.

دعائی و دباغی (۱۳۸۹) در مقاله خود با عنوان” مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های دولتی و مؤسسات مالی” که در استان خراسان جنوبی انجام شد ‌به این نتیجه رسیدند که مدیریت ارتباط با مشتری در مؤسسات مالی بیشتر از بانک‌های دولتی به کار می رود، همچنین نتایج بیانگر این مطلب می‌باشد که میان مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری، رابطه مثبت و مستقیمی وجود دارد. و اینکه اجرای مدیریت ارتباط با مشتری سبب ایجاد رضایتمندی در میان مشتریان بانک های دولتی و مؤسسات مالی می گرددو بین رضایتمندی مشتریان در بانک‌ها و مؤسسات مالی تفاوت معناداری وجود ندارد و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در تمایل مشتریان به سپرده گذاری بسیار اثرگذار می‌باشد.

هادیزاده مقدم و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهش خود ا عنوان “ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری” که در میان شعب بانک صادرات استان تهران انجام شد ‌به این نتیجه رسیدند که عامل افراد سازمان بیشترین تاثیر را در توفیق پیاده سازی CRM دارد. همچنین در وضعیت فعلی بانک، عوامل مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارند و همچنین از نظر مدیران، مدیریت ارتباطات دارای اهمیت نسبی بیشتری می‌باشد.

موئتمنی و جعفری (۱۳۸۸) در پژوهش خود با عنوان “بررسی زمینه‌های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت هتل داری ایران” به شناسایی عوامل موثردر اجرای CRM پرداختند که از بین عوامل مدیریت ارتباط با مشتری؛عوامل مؤثر در اجرای دانش، استفاده از فناوری، یکپارچگی سیستم ها در سازمان، شخصی سازی خدمات، پرسنل و مدیریت ارشد؛ عامل مدیریت ارشد دارای بالاترین میانگین می‌باشد و در نتیجه در رتبه اول اهمیت قرار دارد. شخصی سازی خدمات از دید مدیران و کارکنان به عنوان عاملی با کمترین درجه اهمیت شناخته شده است و بقیه عوامل به لحاظ اهمیت اختلاف معناداری با یکدیگر ندارند.

مهرابی(۱۳۸۷) در مقاله “ارائه مدلی جهت ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری” ‌به این نتیجه رسید که منابع زیر ساختاری مدیریت ارتباط با مشتری نسبت به منابع تکنولوژیکی تاثیر به مراتب معنی دارتری بر فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری داشته است.

قره داغی (۱۳۸۶) در پایان نامه خود تحت عنوان “بررسی عوامل تاثیر گذار بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های کوچک و متوسط توریستی استان تهران” بیان می‌کند که یکی از راهکارهایی که امروزه بسیاری از شرکت‌ها بدان متوسل شده اند، CRM است که علی‌رغم رشد سرمایه گذاری در آن در سال‌های اخیر گزارشات بسیاری از شکست آن به دست رسیده است و این موضوع موجب رشد تحقیقات ‌در مورد علل ناکامی و همچنین عوامل تاثیرگذار بر اجرای آن گردیده است. در این تحقیق ۱۹۴ SME توریستی استان تهران و کارشناسان و مدیران آن ها که مسئول اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در ‌شرکت‌هایشان بودند مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج بدین صورت بوده است که روابط با مشتری و ‌پویایی‌های‌ کسب و کار تاثیر گذارترین عوامل بر اجرای CRM در SME ها می‌باشد.

مظلومی و دادوند (۱۳۹۰) در پژوهش خود با عنوان “شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر در کسب مزیت رقابتی در شرکت‌های بیمه” ‌به این نتیجه رسیدند که برای کسب مزیت رقابتی، شرکت‌های بیمه می‌توانند بر روی چهار زمینه ؛ کارایی، کیفیت، نوآوری و پاسخ گویی به مشتری تمرکز کنند و علاوه بر تأکید بر جنبه‌های داخلی شرکت‌ها، نباید از عوامل محیطی غافل بود. آن ها بیان می دارند با توجه به اینکه مدیران ‌پاسخ‌گویی‌ را به عنوان اولین اولویت ذکر کرده‌اند لازم است طبق نظر خبرگان ابتدا به کیفیت و نوآوری توجه کافی مبذول دارند تا در نتیجه، پاسخ گویی مناسب حاصل شود و در آخر اشاره می‌کنند که تفاوت قابل توجه اولویت خبرگان و مدیران شرکت‌های بیمه نشان دهنده نارسایی در انتقال دانش بین خبرگان صنعت و شرکت‌های بیمه بوده و نیاز به ایجاد برنامه های هدفمند مانند ایجاد شرکت‌های مشاوره بیمه ای می‌باشد.

دانش توام با تهذیب اخلاق و تربیت روحی

باید در سراسر ایران با پاکسازی آموزش و پرورش از آثار فرهنگ استعماری ، محیطی به وجود آورید که اطفال ما را شیر بچگانی که همیشه پشت جبهه مقاومت علیه امریکا و صهیونیست و سایر چپاولگری های شرق و غرب نشسته اند تربیت کنید .(ج ۵ ص ۹۹)پاکسازی آموزش و پرورش از آثار فرهنگ استعماری

بیانات مقام معظم رهبری حضرت آیت الله خامنه ای:

بیانات

منبع

مفاهیم مستخرج

اعتقاد بنده به مسأله تعلیم و تربیت و مسأله معلم، یک اعتقاد عمیق و بنیانی و اصولی است؛ به تعبیر فرنگی‌مآبها، یک اعتقاد ایدئولوژیک است. این‌طور نیست که مثلًا فکر کنیم سیاست جاری اقتضاء می‌کند ما معلم را تقویت یا تضعیف، کمک و یا ترویج کنیم؛ نه، مسئله این است که هیچ تحولی- چه مثبت، چه منفی- در جامعه صورت نمی‌گیرد، مگر اینکه معلم و دستگاه تعلیم و تربیت در آن نقش اساسی دارد. اگر جامعه‌ آموزش و پرورش، یک جامعه‌ فعال، پُرنشاط، متعهد، دارای احساس مسئولیت، مبتکر، عالم و پُرانگیزه باشد، در سطح کشور تأثیر بنیانی خواهد گذاشت

سال۱۳۸۴ بیانات در دیدار فرهنگیان و معلمان کرمان

نقش اساسی دستگاه تعلیم و تربیت و معلم در جامعه

اگر می‌خواهید کار معلمیِ شما مورد رضای خدا و نسل‌های آینده قرار گیرد و در انجام وظیفه‌تان از شما به نیکی یاد شود، بچه ها را متدین بار بیاورید. متدین ‌بار آوردن بچه فقط کار معلم تعلیمات دینی نیست؛ یک معلم ریاضی، یک معلم فیزیک، یک معلم فارسی و ادبیات هم با یک نکته‌گوییِ بجا و با یک تک‌مضراب می‌تواند تفکر دینی را در اعماق دل شاگرد و مخاطبِ خود جا دهد تا یادش نرود. گاهی حتّی بیش از معلم دینی می‌توانند اثر بگذارند

سال۱۳۸۴ ۴۰ بیانات در دیدار فرهنگیان و معلمان کرمان

بچه ها را متدین بار بیاورید

نیروی انسانی هم عمدتاًً در آموزش و پرورش شکل می‌گیرد و صورت می‌بندد؛ به‌طوری‌که اگر آموزش و پرورش ما، که تقریباً دوازده سال از بهترین فصل عمر یک انسان را در اختیار دارد، به شکل مطلوبی کار کند، باعث می‌شود که جوانی که در اینجا ساخته شده و قالب‌گیری شده و صورت‌بندی شده، دیگر کمتر احتمال تغییر بنیانی در حوادث آینده در او برود. اگر آن جوان شکلِ خوبی گرفت، به همین شکل کمابیش زندگی را ادامه خواهد داد. پس آموزش و پرورش کانون اصلیِ ساختن و پرورش دادن و تولیدِ آن عاملِ اساسی است؛ که چیست؟ انسان است

سال۱۳۸۶ بیانات رهبر معظم انقلاب اسلامی در دیدار وزیر، معاونان و مدیران آموزش و پرورش سراسر کشور

آموزش و پرورش کانون اصلیِ ساختن و پرورش دادن و تولیدِ انسان

نیروی انسانی هم عمدتاًً در آموزش و پرورش شکل می‌گیرد و صورت می‌بندد؛ به‌طوری‌که اگر آموزش و پرورش ما، که تقریباً دوازده سال از بهترین فصل عمر یک انسان را در اختیار دارد، به شکل مطلوبی کار کند، باعث می‌شود که جوانی که در اینجا ساخته شده و قالب‌گیری شده و صورت‌بندی شده، دیگر کمتر احتمال تغییر بنیانی در حوادث آینده در او برود. اگر آن جوان شکلِ خوبی گرفت، به همین شکل کمابیش زندگی را ادامه خواهد داد. پس آموزش و پرورش کانون اصلیِ ساختن و پرورش دادن و تولیدِ آن عاملِ اساسی است؛ که چیست؟ انسان است

ما می‌خواهیم آن کسی که از آموزش و پرورش خارج می‌شود بعد از سیزده سال- حالا که پیش دبستانی هم هست، می‌شود سیزده سال- انسانی باشد با برجستگی‌های اخلاقی، برجستگی‌های فکری و مغزی، و با تدین؛ یک چنین انسانی می‌خواهیم. از نظر اخلاقی: انسانی باشد شجاع، خوش‌خو، خیرخواه، خوش‌بین، امیدوار، بلندهمت، مثبت در قضاوتها و سایر خصوصیات اخلاقی‌ای که برای یک انسانِ مطلوب شما در نظر می‌گیرید. از لحاظ خصوصیات فکری: خلّاق، پرسشگر، اهل فکر، اهل نوآوری، مایل به ورود در میدانهای بسیار وسیعِ نادانستنیهای بشر برای کشف دانستنی‌ها و افکندن نور علم به وادی مجهولات، و صاحب‌فکر. از جنبه رفتاری: آدم منضبط، قانون‌شناس. ما چنین موجودی می‌خواهیم.

«به نخبگان هم عرض می‌کنم: نخبه بودن یک ارزش است حقیقتاً؛ اما «و تمام آنگه شود»- به قول سعدی- این ارزش است که به دنبالِ نخبه بودن، نخبه‌پروری بیاید. نخبگان عزیز ما در هر رشته‌ای بر پروراندن همت بگمارند. اولًا پروراندن خود؛ انسان حدِّ یقف که ندارد؛ معلومات انسان روز به روز ممکن است بیشتر بشود. همین آقای دکتر کردوانی که الحمد للَّه در کار خودشان متخصصِ درجه یک هستند- به قول خودشان هفتاد و هفت سال هم دارند. البته ما شاء اللَّه پنجاه و پنج‌ساله بیشتر به نظر نمی‌آیند!- اگر در همین رشته‌ کویر مطالعه و تحقیق بیشتری بکنند، یقیناً به اطلاعات بیشتری دست پیدا می‌کنند؛ چه برسد به جوانها؛ چه برسد به آن کسانی که در حال رویشند؛ در حال گسترشند. پروراندن خود و پروراندن، به نظر من تکلیف نخبگان است.»

«به نخبگان هم عرض می‌کنم: نخبه بودن یک ارزش است حقیقتاً؛ اما «و تمام آنگه شود»- به قول سعدی- این ارزش است که به دنبالِ نخبه بودن، نخبه‌پروری بیاید. نخبگان عزیز ما در هر رشته‌ای بر پروراندن همت بگمارند. اولًا پروراندن خود؛ انسان حدِّ یقف که ندارد؛ معلومات انسان روز به روز ممکن است بیشتر بشود. همین آقای دکتر کردوانی که الحمد للَّه در کار خودشان متخصصِ درجه یک هستند- به قول خودشان هفتاد و هفت سال هم دارند. البته ما شاء اللَّه پنجاه و پنج‌ساله بیشتر به نظر نمی‌آیند!- اگر در همین رشته‌ کویر مطالعه و تحقیق بیشتری بکنند، یقیناً به اطلاعات بیشتری دست پیدا می‌کنند؛ چه برسد به جوانها؛ چه برسد به آن کسانی که در حال رویشند؛ در حال گسترشند. پروراندن خود و پروراندن، به نظر من تکلیف نخبگان است.»

آن علمی که ما می‌خواهیم، همراه با تزکیه است. همین آیاتی که اول این جلسه تلاوت کردند، ‌به این نکته اشاره دارد: «هو الّذی بعث فی الأمّیّین رسولا منهم یتلوا علیهم ایاته و یزکّیهم و یعلّمهم الکتاب و الحکمه».(جمعه،۲) اول، تزکیه است. تربیت دین، تربیت قرآن، تربیت اسلام این است. چرا اول تزکیه؟ برای اینکه اگر تزکیه نبود، علم منحرف می شود. علم یک ابزار است، یک سلاح است؛ این سلاح اگر در دست یک انسان بدطینت، بددل، خبیث و ‌آدم‌کش قرار بگیرد، جز فاجعه چیز دیگری نمی‌آفریند؛ اما همین سلاح می‌تواند در دست انسان صالح، وسیله دفاع از انسان‌ها، دفاع از حقوق مردم، دفاع از خانواده باشد. این علم را بایستی آن وقتی در دست گرفت که با تزکیه همراه باشد. این توصیه من به شما است. »

شکل۲-۱- نحوه ارتباط سرمایه اجتماعی در سطوح مختلف

مدلCRLRAمبتنی بر تئوری منابع اجتماعی است که قبلاً توضیح داده شده، بر پایه این مدل، سرمایه ‌اجتماعی شامل منابعی که موجب افزایش ظرفیت جامعه/ سازمانی می شود. در سطح فردی این منابع شامل شناخت و هویت است. منظور از منابع شناخت و دانش، دانستن منبع اطلاعات و شیوه های انجام کار و یا بر طرف نمودن مشکلات پیش آمده در شبکه می‌باشد. منابع هویت، اشاره به هنجارها و ارزش‌ها و بینش ها مشترک بوده و قادر به کار با دیگران هستند تمرکز دارد. این منابع شناخت و هویت در سطح اجتماعی و سازمان با هم تلفیق شده و منبعی از سرمایه اجتماعی برا آن سازمان / اجتماع پدید می آورند که در سطح میانی به زیر ساخت های ارزشی و تعاملی سازمان مربوط و در سطح کلان به زیر ساخت های مراوده ای و ارتباط اجتماعی ختم می شود.

مدل نسبتاً جامع کیفی که گزارش به تحلیل سرمایه اجتماعی در سطح سازمان دارد. مدلSCAT است که برای اولین بار در سال ۱۹۹۸ توسط بین و هیکس ارائه و سپس توسط پژوهشگرین دیگر از جمله ((کریشنا و شرادر )) در سال ۱۹۹۹ توسعه داده شد. مدل SCAT سعی در تصویر ابعاد و ترکیب سرمایه اجتماعی در سطح زمان دارد . (کریشنا و شرودر، ۱۹۹۹ به نقل از الوانی، ۱۳۸۰ ) .

شکل۲-۲ : مدل SCAT

در این مدل، سرمایه اجتماعی به دو سطح کلان و خرد تقسیم شده است، سطح کلان اشاره به محیطی دارد که سازمان در آن فعالیت دارد که شامل نقش قوانین، چهارچوب حقوقی، نوع حکومت و نظام سیاسی، میزان عدم تمرکز و میزان مشارکت سیاسی افراد در خط مشی کلان است. سرمایه اجتماعی در سطح خرد به دو بعد شناختی و ساختاری تقسیم شده است. بعد شتاختی به بخش نامحسوس سرمایه اجتماعی مانند ارزش ها، عقاید،نگرش ها، رفتار. هنجار اجتماعی می پردازد. ارزش های شناختی به روحیه اعتماد و یکپارچگی اعضا و همین طور ارتباط متقابل که میان اعضای یک جامعه وجود دارد می پردازد این ارزش ها شرایطی را در جامعه/ سازمان به وجود می آورند که در آن اعضا برای تولید کالای مشترک می‌توانند با هم همکاری نمایند. بعد ساختاری سرمایه اجتماعی در بر گیرنده ساختارها و شبکه هایی است که حاوی فرایند های تصمیم گیری جمعی و روشن، رهبران پاسخگو و مسئولیت متقابل است .

اگرچه پرداختن به سرمایه اجتماعی در سطج کلان ضروری است، اما مدل SCAT تلاش دارد تا با ارائه شاخصهایی به اندازه گیری سطح خود پرداخته و تلاش دارد تا میزان سرمایه اجتماعی را در شرکت‌ها، سازمان ها اندازه گیری کند .

۲-۶-۲- مدل کمی برای اندازه گیری سرمایه اجتماعی

مدل های کمی مختلفی در چند سال اخیر ارائه شده است که در اینجا به توصیف یکی از این مدل‌ها اکتفا می‌کنیم؛ مطابق این مدل میزان سرمایه اجتماعی تابعی است از مجموع ارزش منابع در اختیار اعضای شبکه ضربدر احتمال این که این اعضا منابع را در اختیار فرد قرار دهند (در صورتی که فرد ‌به این منابع محتاج باشد ) ( اشنایدر ، ۱۹۹۹ به نقل از الوانی ، ۱۳۸۰ ) .

تبعاً میزان سرمایه اجتماعی قید شده در فرمول فوق، بستگی به سه عامل تعداد اعضای موجود در شبکه، احتمال واگذاری منابع در اختیار اعضای موجود در شبکه و میزان ارزش منابع در اختیار اعضای موجود در شبکه است. به عبارتی هرچه شبکه گسترده تر و وسیعتر باشد، سرمایه اجتماعی تقویت و بالعکس. همین طور هر چه میزان ارزش منابع و احتمال واگذای منابع افزایش یابد، تعداد سرمایه اجتماعی بشکل تصاعدی افزوده می شود .

۲-۷- مزایای سرمایه اجتماعی

مزایای متعدد و زیادی را می توان برای سرمایه اجتماعی برشمرد؛ مزیت اصلی و عمده سرمایه اجتماعی در اختیار گذاشتن اطلاعات زیادی با هزینه پایین و زمان اندک برای بازیگرانی است که نقش اصلی را در سرمایه اجتماعی ایفا می‌کنند. سرمایه اجتماعی علاوه بر در اختیار قرار دادن سرمایه زمینه‌های تحلیل و ارزیابی آن را نیز فراهم می کند. به ‌عنوان مثال، کلمن نشان داد که پیوندهای موجود در شبکه ، محور تئوری سرمایه اجتماعی، امکان ارزیابی اطلاعات مربوط به فرصت‌های شغلی را به اعضای می‌دهد و آن ها را در انتخاب شغل مورد نظر کمک می‌کند.

شبکه های میان سازمانی که حاصل کار سرمایه اجتماعی است مزایای مختلفی برای سازمان دارد که از جمله کسب مهارت‌ها و دانش جدید از سوی اعضای شبکه های مزیتی است که می‌تواند در سازمان های چند بخش کاربرد داشته باشد. تحقیقات دیگری نشان داد که شرکت های چند ملیتی برای تبادل اطلاعات و تسریع در جریان ارتباطات می‌توانند از این تئوری استفادده برند.

کسب قدرت و نفوذ از مزایای دیگر سرمایه اجتماعی است. کلمن در نوشته های خود اشاره به واژه (( کلوب نمایندگان مجلس )) دارد که در واقع منظور بحث (( قدرت )) است برخی نمایندگان قدرت بیشتری نسبت به نمایندگان دیگر دارند چرا که آن ها تعهدات متفاوت با سایر نمایندگان برای خود ایجاد کرده‌اند و ا ز اعتبار این تعهدات برای مشروعیت بخشیدن به رفتار خود استفاده می‌کنند. یک چنین قدرتی به بازیگر اصلی ( در سرمایه اجتماعی ) اجازه می‌دهد تا به اهداف خود دست یابد.

مزیت دیگر سرمایه اجتماعی ایجاد (( یکپارچگی )) در نیان اعضا است. هنجارها و باورهای محکم موجب ایجاد شبکه اجتماعی قوی می شود که در بر گیرنده آداب و رسوم و قوانین خاصی است و این هنجار جایگزینی کنترل‌های رسمی می شود. در این رابطه اُچی ( ۱۹۸۰ ) چنین استدلال می‌کند که سازمان های قبیله ای با هنجارهای مشترک قوی از هزینه های اندک نظارت بهرمند بوده و تعهد بالایی را در اختیار دارند که در واقع همان سرمایه اجتماعی است (آلدر و ووکون، ۱۹۹۹ به نقل از الوانی، ۱۳۸۰ ) .

علاوه بر مزایایی فوق به کار گیری سرمایه اجتماعی در سطح سازمان دارای مزایایی مانندک ایجاد سازمان کاری و تیم‌های منعطف، ارائه ساز و کارهای برای بهبود مدیریت عملکرد گروهی، زمینه سازی برای توسعه سرمایه های غیر مادی در سازمان و افزایش تعهد اعضا و کارکنان سازمان نسبت به مصلحت عامه است ) لیانا و برن، ۱۹۹۹ به نقل از الوانی، ۱۳۸۰ ) .

۲-۸- خطرات ناشی از به کار گیری سرمایه اجتماعی

سرمایه اجتماعی توأم به هزینه های است و می‌تواند در برخی مواقع به عنوان ابزار مخرب محسوب شود. تحقیقات زیادی در ارتباط با مزایایی حاصل از به کار گیری سرمایه اجتماعی انجام شده است اما به خطرات و تهدیدات آن کمتر پرداخته شده است.

در صورتی که مدیران تصفیه از مقررات قانونی و اساسنامه تخلف نمایند و این تخلفشان موجب ضرر و زیان به اشخاص ذی نفع گردد متضرر می‌تواند با توجه به مواد قانون مدنی (۳۳۸-۳۳۱) و ماده ۱ ق.م.م. مصوب ۱۳۳۹ پس از اثبات تقصیر فاعل و زیان و رابطۀ سببیت بین فعل زیان آورد ضرر وارده جبران خسارت وارده را مطالبه نماید.^[۱۱۱]

ماده ۲۱۶ ق.ت.: مدیران تصفیه را در صورت تخلف از مفاد ماده (۲۱۵ ق.ت.) (موضوع نشر آگهی قبل از تقسیم دارایی) مسئول خسارت طلبکارانی که به طلب خود نرسیده اند قرار داده است.^[۱۱۲]

۳- حقوق انگلستان: در انگلستان متصدی امر تصفیه می‌تواند گاهی مسئولیت های شخصی را متحمل شود مثلاً جایی که او هزینه ها و اقدامات مازاد بر میزان دارایی های شرکت را بنیاد می نهد. او ممکن است شخصاً مسئول نقض وظیفه باشد و تحت پیگرد قرار بگیرد. به علت سوء استفاده از اختیارات قانونی (ماده۲۰۱۲ قانون ۱۹۸۶)،از جمله تخلف های مدیر تصفیه این است: نتواند در راستای شرایط دقیق قانونی مقام و مسئولیت گام بردارد و مثلاً به اشتباه یک ادعایی توسط یک طلبکار مدعی را تأیید کند یا در توزیع مناسب دارایی های شرکت میان اشخاص محق درست عمل نکند، کارهایش را با تسامح انجام دهد یا در وظایف امانتی خود به شرکت با گرفتن سود مخفی یا خود را در موقعیت های ضدیّت و ناسازگاری قرار دهد. این موارد از جمله مواردی است که مدیر تصفیه مورد پیگرد قانونی قرار می‌گیرد.^[۱۱۳]

پس از آن که مسئولیت مدنی مدیران تصفیه را توضیح دادیم حال نوبت به مسئولیت های کیفری آنان می شود.

۱- شرکت سهامی:

برابر ماده ۲۶۸ ل.ا.ق.ت. مصوب ۱۳۴۷: «مدیر یا مدیران تصفیه هر شرکت سهامی در صورتی که عالماً مرتکب جرائم زیر بشوند به حبس تأدیبی از ۲ ماه تا ۶ ماه یا جزای نقدی از ۰۰۰/۲۰ تا ۰۰۰/۲۰۰ ریال یا به هر دو مجازات محکوم خواهند شد: عدم اعلام نام و نشانی مربوط به مرجع ثبت شرکت ها، در ظرف مدت یک ماه پس از اتخاذ تصمیم راجع به انحلال شرکت دعوت ننمودن مجمع عمومی عادی صاحبان سهام و اطلاع ندادن به مجمع از وضعیت اموال و مطالبات و قروض شرکت و نحوه تصفیه او شرکت و مدتی را که جهت خاتمه امر تصفیه لازم می دانند تا مدت ۶ ماه پس از شروع به امر تصفیه. دعوت ننمودن مجمع عمومی عادی صاحبان سهام شرکت، همه سال تا قبل از خاتم امر تصفیه، با رعایت شرایط و تشریفاتی که در این قانون و اساسنامه شرکت پیش‌بینی شده است و همچنین عدم تسلیم صورت دارایی منقول و غیر منقول و ترازنامه و حساب سود و زیان عملیات مربوط به مجمع مذکور به انضمام گزارشی حاکی از اعمالی که تا آن موقع انجام داده‌اند. ادامه دادن به عملیات امر تصفیه پس از خاتمه دوره متصدی مدیریت تصفیه مشروط به آن که تمدید مأموریت خود را خواستار نشده باشند. اعلام ننمودن ختم تصفیه به مرجع ثبت شرکت ها در ظرف مدت یک ماه پس از خاتمه آن، توزیع کردن وجوه باقی مانده پس از ختم تصفیه، متعلق به سهام‌داران و ‌بستان‌کارانی که طلب خود را وصول ننموده اند در حساب مخصوص در یکی از بانک های ایرانی. عدم اطلاع تودیع وجوه باقی مانده مذکور به اشخاص ذینفع در طی آگهی ختم تصفیه.^[۱۱۴]

طبق ماده ۲۶۹ ل.ا.ق.ت مصوب ۱۳۴۷ مدیر تصفیه یا مدیران در شرکت سهامی که مرتکب جرائم زیر شوند به حبس تأدیبی از ۱ سال تا ۳ سال محکوم خواهند شد:

در صورتی که اموال یا اعتبارات شرکت در حال تصفیه را برخلاف منافع شرکت یا برای مقاصد شخصی یا برای شرکت یا مؤسسه دیگری که خود به طور مستقیم یا غیر مستقیم در آن از نفع می‌باشند مورد استفاده قرار دهند.

۲- در دیگر شرکت ها قانون گذار موارد خاصی را درباره مسئولیت کیفری آنان پیش‌بینی ننموده است ولی به نظر می‌رسد بتوان آن مواردی را که قانون گذار ‌در مورد شرکت سهامی آورده است و برای آن مجازات تعیین نموده است به شرکت های دیگر نیز تسرّی داد البته مواردی را که در شرکت کلانی و دیگر شرکت ها یکی باشند.

مبحث دوم: اداره امور شرکت منحل شده

پس از آن که مدیر تصفیه مشخص گردید حال به نحوۀ اداره کردن آن و وضعیتی که یک شرکت پس از انحلال دارد صحبت می‌کنیم.

گفتار اول: تاریخ آغاز تصفیه و مدت آن:

طولانی شدن زمان تصفیه علی القاعده موجبات ایجاد هزینه های زیاد و ضرر و زیان صاحبان سهام و یا اشخاص ذی نفع دیگر را فراهم می آورد و چه بسا اطمینان مردم را از شرکت های تجارتی بکاهد، لذا مدیران تصفیه می بایست هر چه سریع تر و در حداقل زمان ممکن عملیات تصفیه را به انجام برسانند و ختم عملیات تصفیه را اعلام کند. بدین منظور قانون گذار، در شرکت سهامی جهت زمانی خاصی را پیش‌بینی نموده است تا از طولانی نمودن زمان تصفیه توسط مدیران جلوگیری گردد.

۱- شرکت سهامی: ماده ۲۱۴ ل.ا.ق.ت. مصوب ۱۳۴۷ مقرر می‌دارد که مدت مأموریت مدیر یا مدیران تصفیه نباید از دو سال تجاوز نماید. بر این اساس صاحبان سهام نمی توانند از ابتدای امر تصفیه و انحلال شرکت مدت مأموریت مدیران تصفیه را بیش از سقف زمانی دو سال تعیین کنند بلکه حداکثر می‌توانند برای یک دورۀ دو ساله آن ها را انتخاب نمایند.

در برخی موارد ممکن است بنا به علل و جهات موجهی که رفع آن ها از توان مدیران تصفیه خارج است امر تصفیه به درازا بکشد و از دو سال تجاوز نماید و موجب طولانی شدن زمان مقرر بشود^[۱۱۵] (مثلاً وصول برخی مطالبات نیاز به طرح دعوی داشته باشد و مدیران تصفیه منتظر طی مراحل قانونی دادرسی باشند و یا اشخاصی علیه شرکت ادعاهایی داشته اند که به دلیل عدم اجابت مدیران تصفیه اقدام به اقامۀ دعوی نموده اند و دعوی مطروحه هنوز خاتمه نیافته باشد)، در این قبیل موارد قانون گذار این حق را به صاحبان سهام داده است که در صورت ارائه دلایل موجه برای خاتمه نیافتن امر تصفیه توسط مدیران جهت اضافی را که برای اتمام عملیات تصفیه لازم و ضروری می‌باشد و توسط مدیران پیشنهاد می شود یا تعیین و اعلام دارند و مأموریت مدیران را تا مدت تعیین شده تمدید نمایند.^[۱۱۶]

علی الاصول تمدید مأموریت با مرجعی است که مدیر تصفیه را تعیین می کند، اگر مدیران توسط صاحبان سهام انتخاب شده باشند، تمدید زمان مأموریت آنان با مجمع عمومی شرکت است و چنانچه مدیران از طرف دادگاه انتخاب شده باشند می باید با رعایت تشریفات مقرر توسط دادگاه تمدید مأموریت صورت گیرد. در صورتی که مدیر تصفیه در خاتمه دوره تصدی خود، بدون آن که تمدید مدت مأموریت خود را تقاضا کند به عملیات تصفیه ادامه دهد به نظر می‌رسد مجازات شود.^[۱۱۷]

۲- قانون‌گذار در دیگر شرکت تجارتی (با مسئولیت محدود، تضامنی، نسبی، مختلط غیر سهامی، مختلط سهامی و تعاونی) مدت معینی را برای اتمام و انجام تصفیه در نظر نگرفته است. لیکن اگر قرارداد شرکت متضمن مدت معینی برای تصفیه باشد، مدیر تصفیه باید آن را رعایت کند. مگر آن که این مدت جواب گوی عملیات تصفیه نباشد.

بخش مشتریان وفادار، حتی اگر برای خرید از یک برند دیگر تحت فشار هم قرار بگیرند، در اسرع وقت به برند دلخواه خود برمی­گردند. آن ها به برند، علاقه خود را نشان می­ دهند و پشتیبانی بلند مدتی از آن به عمل می ­آورند. ایجاد چنین وفاداری­هایی برای اکثر شرکت‌ها الزامی است و بسیاری در نظر دارند ‌به این سطح از وفاداری در مشتریانشان دست یابند. (سید علوی, ۱۳۹۲)

در بعضی مواقع گسترش نادرست و نابجای بعضی برندها باعث می­ شود وفاداری اینگونه مشتریان با ارزش کاهش یابد. (نیلی احمد آبادی, ۱۳۸۲)

۲-۳-۷-۳ رویکرد C4

این مدل نتیجه تحقیقات دیک و باسو (۱۹۹۴) است که عملاً با مدل مگی یکی است و شاید بهتر بود آن را رویکرد دیک و باسو می­نامیدند. از آنجا که یک توافق کلی بر سر این موضوع وجود دارد که مشتریان وفادار سودآورترند، سازمان­ها علاقه­مند هستند تا رابطۀ بلند مدت­تری با اینگونه مشتریان داشته باشند. این مشتریان کسانی هستند که هم رفتار و هم نگرش نسبی قوی دارند. در الماس وفاداری، اینگونه مشتریان به عنوان مشتریان وفادار خوانده ‌شده‌اند که وفاداری قابل ملاحظه­ای دارند و دلیل عمدۀ خرید آن ها، برند است و این نکته از این لحاظ اهمیت دارد که اگر سودآوری سازمان وابسته به دسته­بندی مشتریان باشد، درک دلایل و اهمیت وفاداری این دسته از مشتریان بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

در مدل تفاوت‌های بارز وفاداری مثبت با وفاداری ثابت نشان داده شده است. وفاداری ثابت به آن دسته از وفاداری اطلاق می­ شود که تغییر رفتار آن ها تأثیر چندانی بر برند نداشته باشد.

این جدول چهار دسته مشتری وفادار را نمایش می­دهد. مشتریان ناچار، راحت طلب، قانع و متعهد.

همه این مشتریان هم از لحاظ رفتاری و هم نگرشی، وفادار هستند و طبقه ­بندی آن ها بر این اساس است که آن ها از لحاظ نگرش و رفتار مثبت هستند یا فقط مشتریان وفادار ثابتی هستند.

جدول ۲-۲ دسته­بندی مشتریان وفادار

منبع: لقمانیه, ۱۳۸۶

هر یک از این گرو­ه­ها رفتار خاصی را در برابر محصولات، خروجی­ها، خدمات و برندهای مورد علاقه­شان از خود نشان می­ دهند. در ادامه به شرح مختصری ‌در مورد رفتار این گروه ها پرداخته و در جدول ذیل هم مختصری از رفتارها و نگرش­های این گروه ها برای مقایسۀ بهتر ارائه می­ شود:

جدول ۲-۳ نگرش­های مشتریان وفادار

منبع: رشیدی, ۱۳۸۰

جدول ۲-۴ رفتار مشتریان وفادار

منبع: رشیدی, ۱۳۸۰

مشتریان ناچار: همه گونه محصول یا خدمت مورد توجه اینگونه از مشتریان قرار ‌می‌گیرد. آن ها ‌به این دلیل دنباله­رو علامت تجاری هستند که هیچ انتخاب واقعی دیگری ندارند. این مشتریان یا انتخاب­های بسیار کمی دارند و یا هزینۀ انتقال برای آن ها بسیار بالا است. ( هم از نظر هزینه­ های مالی و هم از نطر مشکلات مربوطه) در دیدگاه سنتی، همه مشتریان بخش­های عمومی در این دسته­بندی قرار می­ گیرند. سیاست­های بازاریابی همیشه به دنبال این هستند که مشتریان این گروه را به سطوح بالاتر وفاداری برسانند. مثلاً در انگلستان برای رفع این مسئله قوانینی اتخاذ شده تا رقابت را در صنایع حمل و نقل، آب و برق و مخابرات ایجاد نمایند.

از مشتریان خواسته شده است تا موقعیت قبلی خود را به عنوان یک مشتری ناچار رها کرده و سعی کنند به دنبال گرفتن خدمات جدید از دیگر شرکت‌ها برآیند. بعضی از مشتریان، دیدگاه­ های خود را تغییر دادند ولی بعضی همچنان به روش قبلی خود ادامه دادند. علت این امر این است که تصمیم ­گیری برای تغییر خود، کاری سخت و مشکل بوده که بسیاری از آن ها تمایلی برای روبرو شدن با آن را ندارند.

مشتریانی نیز هستند که سعی دارند خود را به یک برند متصل کنند، زیرا تجربۀ کار با شرکت دیگری را نداشته­اند. به عنوان مثال یک مشتری که در گذشته از ایران خودرو یک دستگاه پژو ۲۰۶ خریده است، به مشتری ناچار تبدیل می­ شود. زیرا تجربۀ خرید دیگری از رقبای آن را نداشته است. در زمانی که مشتری ماشین خود را در اختیار دارد، شرکت می ­تواند ارتباط خود را با او یا از طریق فروشندکان قطعات یا از طریق نمایندگی­های مجاز، استحکام بخشند. مشتریان نیز علاقه­مند هستند تا با خرید خود از ایران­خودرو، خود را در پناه خدمات ساپکو بیابند. در زمینۀ خدمات مالی هم به همین نحو است، ممکن است، همۀ افراد، دسته چک­های مختلفی از بانک­های بسیاری داشته باشند، اما همواره از یک بانک وام می­ گیرند و مادامی که هزینه­ های انتقال بانک وام دهنده همچنان بالا باشد، مشتریان ناچار آن بانک خواهند بود و تمایلی برای تغییر آن نخواهند داشت.

راحت طلب: راحت طلب بودن به فاکتورهای بسیاری بستگی دارد، یک سری از مشتریان ‌به این دلیل چنین رفتاری از خود بروز می­ دهند که یا به دنبال دفعات خرید بیشتر هستند و یا نزدیکی به فروشنده چنین رفتاری در آن ها ایجاد می­ کند. ‌بنابرین‏، آن ها هرگز دید خاصی نسبت ‌به این برند خاص ندارند. در این حالت، اصلا بحث تمایل مشتری مطرح نیست، بلکه آسودگی مشتری برای دسترسی به محصول است که بر همه چیز تأثیر گذار است.

محل، مهمترین عامل در راحتی دسترسی است اما این عامل به عوامل بسیاری چون زمان کار مؤسسات بستگی دارد. راحتی یک برند هم وابسته به خود فروشگاه است و هم وابسته به خروجی­های آن. مثلاً برای بانک‌ها، دستکاه­های خود پرداز و برای سوپر مارکت­ها، فروش در روزهای تعطیل، و هم وابسته به برند خود محصول ‌می‌باشد. راحتی مربوط به برند، می ­تواند به عواملی چون نوع بسته­بندی یا دفعات خرید ( وقتی که خریدار برای افراد دیگر هم همین برند را خریداری کند) و از همه مهمتر موجود بودن کالا در انبار بستگی دارد.

سوپر مارکت­ها از آنجا که نمی ­توانند تفاوت چشمگیری در قیمت­ها، کیفیت و تنوع و محصول داشته باشند سعی ‌می‌کنند بر سر مزیت راحتی و دسترسی و مکان­ یابی با یکدیگر به رقابت بپردازند. اکنون معیار راحتی برای یک مرکز خرید، در کنار شهر بودن با حداکثر ده تا پانزده دقیقه رانندگی و پارکینگ بسیار بزرگ است. مثال‌های دیگر اینگونه از مزیت­های مربوط به راحتی را ‌می‌توان در پمپ بنزین­های ۲۴ ساعته، فروشگاه­های سر محل و کلینیک­های شبانه روزی محلی ذکر کرد که این روزها به شدت در حال گسترش می­باشند.

البته احتمال از دست دادن مشتریان راحت طلب به خصوص در موقعی که رقبا مزایای رقابتی به مراتب بهتری ارائه می­ دهند، بسیار بالا است. مثلا اگر یک فروشگاه ۲۴ ساعته در یک پمپ بنزین گشایش یابد به طور مستقیم باعث کاهش مشتریان روزنامه فروش در همان پمپ بنزین خواهد شد.

این مزیت مستقیما به مزیت راحتی دریافت خروجی برمی­گردد. اگر راحتی بزرگترین دلیل برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان است، در این صورت ‌می‌توان گفت مشتری وقتی دوباره ارتباط برقرار می­ کند که رضایت وی توسط تأمین کنندۀ محلی جلب شده باشد. برای بسیاری از مشتریان، طیفی از اقلامی که خریداری ‌می‌کنند در مجموعۀ محصولاتی قرار ‌می‌گیرد که مزیت راحتی را دارا است. در واقع این مزیت­های راحتی است که بر رفتار خرید و وفاداری مشتری تأثیر گذار است.