فصل دوم

مبانی نظری تحقیق

مبانی فصل دوم

ادبیات موضوع

پیشینه تحقیق

کاربرد کارت‌های اعتیاری (ATM)

بهبود عملکرد

سودآوری بانک

رضایت مشتری

احساس امنیت مشتری

متغیر ATM

متغیر بهبود عملکرد

پیشینه داخلی

پیشینه خارجی

پیشینه داخلی

پیشینه خارجی

۲-۱) بانکداری الکترونیک

به طور کلی اگر بخواهیم تعریف عمومی از بانکداری الکترونیکی داشته باشیم، می توان چنین بیان کرد که بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات بانکی از طریق یک شبکه رایانه ی عمومی قابل دسترس اینترنت یا اینترانت که از امنیت بالایی برخودار است ( الهیاری فرد، ۱۳۸۴، ص۳۱ ).

واژه بانکداری الکترونیکی به دو صورت تعریف می شود. یکی از ارائه خدمات بانکی با بهره گرفتن از سیستم الکترونیکی و دیگری خدمات الکترونیکی بانکی. اگر تعریف اول را در نظر بگیریم بحث قدیمی را پیگیری می‌کنیم. مثل استفاده از تلکس و تلگرام که از قبل در بانک ها بود و دارا بودن آن برای بانک ها مزیتی به شمار نمی آمد. اما در تعریف دوم بانکداری الکترونیکی خدمات الکترونیک را ارائه می‌دهد، یعنی اگر قرار باشد که رایانه در شعب، فقط کار حساب جبری کارمند شعبه را انجام دهد، به بانکداری الکترونیک دست نیافته ایم.

در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانال های الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب هایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حساب هایشان از آن استفاده می‌کنند. این کانال ها عبارتند از تلفن، اینترنت، موبایل و تلویزیون دیجیتال (Karjaluoto & Mattila, 2002, p. 46 ).

انواع خدمات بانکداری الکترونیکی

بانک الکترونیکی طیف گسترده ای از انواع خدمات بانکداری الکترونیکی را در بر می‌گیرد. در ادامه برخی از انواع اینگونه خدمات معرفی شده است.

شبکه های مدیریت یافته

در این روش بانک ها به منظور ارتباط با مشتریان خود، از شبکه هایی که قبلاً ایجاد شده است استفاده می‌کنند. به عنوان مثال بانک تی. اس. بی در جهت ارائه خدمات به مشتریان از شبکه ی خدماتی اینترنتی کامپ سرور استفاده می‌کند. علاوه بر این در امریکا ۱۶ بانک با شرکت تی. بی. ام قرار داد منعقد کرده‌اند و از خدمات شبکه جهانی آی. بی. ام برای ارتباط و ارائه خدمات به مشتریان بهره می گیرند.

اینترنت با رایانه های شخصی

در این روش بانک ها از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با آن ها ارتباط برقرار کرده و خدمات خود را از طریق این شبکه به مشتریان ارائه می‌دهند. علاوه بر این، از این طریق مشتریان به راحتی می‌توانند با بهره گرفتن از اینترنت و شبکه ی جهانی وب، با بانک خود ارتباط برقرار کرده و بدون نیاز به حضور فیزیکی فعالیتشان را انجام دهند.

بانکداری تلفنی

از طریق بانکداری تلفنی، سیستم بانک، مشتریان را به منظور استفاده از تلفن، برای تماس با مرکز فراخوانی

بانک و انجام فعالیت ها از این طریق، توانا می‌سازد، افراد می‌توانند حجم وسیعی از معاملات غیر نقدی، انتقال حساب و استعلام را انجام دهند.

ماشین های خودپرداز

ماشین های خودپرداز در بدو ورودشان (۱۹۷۰) موفقیت های چشمگیری را در ارائه ی خدمات مالی کسب کرده‌اند. در سال ۱۹۹۸ بالغ بر ۱۶۵۰۰۰ ماشین خودپرداز در امریکا نصب شده بود. که ماهانه حدود ۰۰۰/۰۰۰/۹۰۰ معامله را پوشش می‌دهند.

اصولاً این گونه ماشین ها خدمات متنوعی از قبیل؛ برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، صورت حساب‌ها وغیره را به مشتریان ارائه می‌دهند. البته باید مدنظر داشت که نحوه ی عملکرد هر خودپرداز به نوع نرم افزارها و محلی که در آن جا نصب می شود، بستگی دارد ( کهزادی، ۱۳۸۳، صص ۳۵۱ – ۳۴۹ ).

بانکداری موبایلی

از دیگر مفاهیمی که در زمینه بانکداری الکترونیک توسعه یافته است، بانکداری از طریق تلفن همراه است. این رویکرد در حقیقت توسعه یافته بانکداری اینترنتی و بانکداری خانگی است، ‌به این نحو که افراد با بهره گرفتن از کامپیوترهای دستی خود با اتصال به موبایل، به شبکه های اصلی ارتباطی با بانک (اینترنت یا سایر شبکه های اختصاصی بانک) خدمات مالی مورد نظر را دریافت می‌کنند. با بهره گرفتن از موبایل می توان بسیاری از عملیات بانکی، همچون بررسی مانده ی وجه در حساب ها، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از یک حساب و حساب دیگر و غیره را انجام داد، که لازمه ی ایجاد آن بستر مخابراتی پرسرعت برای ارتباط اینترنتی و پشتیبانی از پروتکل ها و استانداردهای مورد استفاده در تلفن همراه می‌باشد ( حسن زاده پورفرد، ۱۳۸۱، ص۱۴ ).

بانکداری دفتری

بانکداری دفتری مانند بانکداری خانگی است، با این تفاوت که بانکداری خانگی مخصوص خانوارهاست و

بانکداری دفتری در دفاتر کار افراد صاحبان حرفه، مؤسسات و سازمان ها مورد استفاده قرار می‌گیرد ( شیخانی، ۱۳۸۲، ص ۷۲ ).

خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون

شیوه ی دیگر، استفاده از شبکه ی تلویزیونی کابلی، برای انجام امور بانکی است. در این شیوه با بهره گرفتن از یک حساب و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک خود، می توان بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود، انجام داد. این روش طی ۲ یا ۳ سال گذشته ابداع شده است و به دلیل دسترس بودن تلویزیون در هر خانه ای این شیوه بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در واقع یکی از حلقه های تکمیلی بانکدای الکترونیک در دنیا می‌باشد که رو به گسترش است. در این شیوه مشتری می‌تواند بدون مراجعه به بانک در منزل خود از طریق تلویزیون که امکانات اجرایی بانکداری الکترونیک در آن در نظر گرفته شده است، با بانک مربوط که در آن حساب دارد، ارتباط برقرار کند و از کلیه ی خدمات بانکی به صورت ۲۴ ساعته استفاده کند ( شیخانی، ۱۳۸۲، ص ۷۳ ).

صفحات وب

ساده ترین شکل بانکداری الکترونیک که به منظور نمایش اطلاعات ‌در مورد بانک و محصولات و خدمات آن می‌باشد، از طریق شبکه وب جهان گستر است. امروز تمامی بانک های عمده و مؤسسات مالی دارای صفحات وب می‌باشند. این صفحات امکان تعامل مشتریان و بانک را به منظور تبادل اطلاعات فراهم می‌کنند. همچین از وب به عنوان ابزاری برای رسیدگی به شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان و توسعه ارتباطات تعاملی و پیشبرد فروش و توسعه خدماتی مانند پست الکترونیک استفاده می‌گردد.

بانکداری خانگی

یک نوع از خدمات بانکداری الکترونیکی بانکداری خانگی یا انجام امور بانکی در منزل می‌باشد. بانکداری با کامپیوترهای شخصی به سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر و سیستم های ارتباطات از راه دور اطلاق می شود که مشتریان را قادر می‌سازد به اطلاعات حساب خود و نیز اطلاعات عمومی ‌در مورد محصولات و خدمات بانک از طریق کامپیوتر شخصی خود دسترسی داشته باشند ( شیخانی، ۱۳۸۲، ص۷۴ ).

۲-۲) تاریخچه بانکداری الکترونیک

تحول الگوهای اساسی تکنولوژی در صنعت بانکداری در چهار دوره رخ داده است که هریک از دوره ها در

ذیل تشریح می‌گردد:

دوره اول: اتوماسیون پشت باجه

دادگاه عمومی کیفری پس از صدور کیفرخواست رسیدگی و در صورت احراز جرم، منتهی به صدور حکم مبنی بر مجازات مجرم، و در صورت حصول بی گناهی حکم بر برائت متهم صادر می‌گردد. اما برخی از جرائم به علت حساسیت امر و یا خفیف بودن مجازات مستقیماً در دادگاه عمومی کیفری مطرح می‌گردند. پرونده هایی که موضوع آن ها جرائم مشمول حد زنا و لواط است (به جز رجم و اعدام) همچنین جرائمی که مجازات قانونی آن ها فقط تا سه ماه حبس و یا جزای نقدی تا سه ماه حبس و یا جزای نقدی تا یک میلیون ریال می‌باشد مستقیماً در دادگاه مربوطه مطرح می شود و کلیه ی تحقیقات توسط دادگاه صورت می پذیرد.

تعدادی از شعب دادگاه های عمومی کیفری و به تبع آن دادسرای مربوطه به تناسب امکانات و ضرورت و رعایت مصلحت برخی مجرمین، جهت تحقیقات و رسیدگی به جرائم خاص می توان جرائم اطفال، سرقت و آدم ربایی، صدور چک پرداخت نشدنی جرائم صنفی (خوراکی، بهداشتی، دارویی و سایر صنوف) جرائم مربوط به مفاسد اجتماعی، جعل و کلاهبرداری، جرایم کارمندان دولت را نام برد.

آشنایی با آئین دادرسی کیفری…

۲-۱-۲دادسرای عمومی و انقلاب:

در ادبیات حقوقی – قضائی کشور ما، “دادسرای عمومی و لنقلاب” عنوان نهادی است که به موجب قانون اصلاح قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب، مصوب ۱۳۸۱/۷/۲۸ به وجود آمده است. قبل از تصویب قانون مذکور دادسرایی با این عنوان وجود نداشت، پیش از تاریخ فوق در قلمرو دادگاه های عمومی و دادگاه های انقلاب، دو نوع دادسرا فعالیت داشتند: دادسرای عمومی و دادسرای انقلاب؛ که اولی در معیت دادگاه های عمومی و دومی در معیت دادگاه های انقلاب انجام وظیفه می نمودند. با تصویب قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب در تارخ ۱۳۷۳/۴/۱۵ هر دو دادسرای مذکور منحل گردیدند و از فهرست دادسراهای کشور حذف شدند.

هدف قانون اصلاح قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب این است که دو دادسرای منحل شده ی عمومی و انقلاب را دوباره تشکیل دهد، اما تشکیل دو دادسرای مختلف و مستقل از هم را لازم ندانسته و تصمیم می‌گیرد دادسرایی تشکیل دهد که به تنهایی وظایف دو دادسرای منحل شده را انجام دهد و بتواند نارسایی ها و نیازهای قضائی اجتماعی موجود را پاسخگو باشد. (خالقی،۱۳۸۸)

بدین منظور با تغییر عنوان و چهره ی ظاهری دادسراهای منحل شده، آن دو را با هم ادغام می‌کند و نهاد جدیدی به وجود می آورد و آن را دادسرای عمومی و انقلاب می نامئ که در معیت دادگاه های عمومی و دادگاه های انقلاب انجام وظیفه می کند. ماده ی ۳ اصلاحی قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب اظهار می‌دارد:

” در حوزه ی قضائی هر شهرستان، یک دادسرا نیز در معیت دادگاه های آن حوزه تشکیل می‌گردد. این دادسرا دادسرای عمومی و انقلاب نامیده می شود. هر چند این دادسرا در معیت دادگاه های عمومی و انقلاب تشکیل می شود ولی قلمرو فعالیت آن گسترده تر از قلمرو این دو دادگاه می‌باشد. در حقیقت دادسرای مذکور در معیت چهار نوع دادگاه فعالیت می‌کند، دادگاه های عمومی جزائی، دادگاه های انقلاب، دادگاه های کیفری استان و حوزه ی قضائی بخش که وظایف این دادسرا را دادرس علی البدل به عهده دارد.”

۳-۱-۲نقش دادسرا در مرحله ی دادرسی:

رسیدگی ماهوی به جرایم، جلسات دادگاه های کیفری باید با حضور دادستان یا نماینده ی دادسرا تشکیل شود زیرا در دادرسی ها دادستان مدعی دعوی عمومی است و می بایست در دادگاه حاضر شده و از خواسته ی جامعه دفاع کند و با اظهار نظر منطقی و اصولی خود دعوی کیفری را در جهت حسن اجرای قوانین و احقاق حق و اجرای عدالت سوق دهد. (پارسائی،۱۳۸۶)

۴-۱-۲انواع دادسراها:

نخستین و کاربردی ترین تقسیم بندی دادسراها، تقسیم بندی این نهاد به دادسراهای عمومی و اختصاصی است. این تقسیم بندی بر مبنای تقسیم بندی محاکم کیفری به دادگاه عمومی و دادگاه اختصاصی می‌باشد.

چنان که می‌دانیم دادگاه عمومی کیفری، محاکمی هستند که صلاحیت رسیدگی به کلیه ی جرایم به جز مواردی که قانون منع ‌کرده‌است را دارند و محاکم جزائی اختصاصی دادگاه هایی هستند که صلاحیت رسیدگی به هیچ جرمی را ندارند مگر آنچه را که قانون اجازه داده است.

چون هر دادسرا در معیت دادگاه مربوط به آن تشکیل می شود و دادسرای بدون دادگاه مفهوم ندارد از این رو دادسراهای محاکم عمومی را دادسراهای عمومی و دادسراهای محاکم کیفری اختصاصی را دادسراهای اختصاصی به شمار می‌روند.(همان منبع)

‌بنابرین‏ دو داسرا وجود دارد:

۱- دادسراهای محاکم عمومی

۲- دادسراهای محاکم خصوصی

دادسراهای سه گانه – در ماده ی ۵۳ قانون اصول تشکیلات دادگستری مصوب ۱۳۰۷ سه شعبه دادسرا پیش‌بینی شده بود، اداره ی مدعیان عمومی تحت ریاست فائقه ی وزیر عدلیه و دارای سه شعبه است:

– شعبه ی دیوان تمییز

– شعبه ی محکمه ی استیناف

– شعبه ی ابتدائی

پس از تصویب و اجرای لایحه ی قانونی تشکیل دادگاه های عمومی مصوب ۱۳۵۸ دادسرای شعبه ی محکمه ی استیناف (استان) منحل شد و از فهرست دادسراهای عمومی حذف گردید. و به موجب ماده ی ۲۸ قانون مذکور وظایف آن به دادسرای شهرستان محول شد.

با تصویب قانون اصلاح مواردی از قانون آئین دادرسی کیفری در سال ۱۳۶۱ عنوان دادسرای شهرستان به دادسرای عمومی تغییر یافت. سپس در سال ۱۳۷۳ با تصویب و اجرای قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب، دادسرای عمومی منحل شد و سرانجام با تصویب قانون اصلاح قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب در ۲۸ مهرماه ۱۳۸۱، دادسرای جدیدی تشکیل شد که عنوان دادسرای عمومی و انقلاب را دارد.

۵-۱-۲تشکیلات دادسرا:

در حوزه ی قضائی هر شهرستان یک دادسرا در معیت دادگاه های آن حوزه تشکیل می شود و دادسرای عمومی و انقلاب در معیت سه دادگاه عمومی و انقلاب و دادگاه کیفری استان و تا زمان تصویب قانون آئین دادرسی کیفری مربوطه طبق آئین دادرسی دادگاه های عمومی و انقلاب در امور کیفری مصوب سال ۱۳۷۸ و مقررات مندرج در قانون اصلاح قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب انجام وظیفه می نمایند.

۲-۱۶-۲ دیدگاه فراخنای زندگی(طول عمر)

با گذشت زمان،افراد از طریق فرآیندی که «رشد» نامیده می شود،تغییر می‌کنند.درحین رشد،هر دورانی از عمرتحت تاثیر وقایع سال های قبلی است وخود بر وقایع سال های بعدی اثر می‌گذارد.سیستم های زیستی از هر لحاظ در تغییرند.کلیه سیستم های بدن به لحاظ اندازه ،قدرت ‌و کارایی،در دوران کودکی ونوجوانی رشد می کنندودرسنین پیری رو به افول می نهند(تورتورا وگرابوفسگی^[۳۳]،۱۹۹۳).روابط اجتماعی افراد با رشد تغییرمی کند، کودکان در سطوح آموزشی ‌و کاری پیشرفت می‌کنند و در سنین پیری بازنشسته می‌شوند.بعضی از تغییرات اجتماعی با سلامت وبیماری مرتبط است.کودکان در دوران نوجوانی ‌و جوانی،به تدریج مسئولیت قبول می‌کنند.درعین حال روابط اجتماعی با همسالان تاثیر بسیار بر آن ها دارد آن ها به مورد قبول واقع شدن از طرف همسالان خود،بی اندازه ‌نیاز دارند.این مسئله اغلب نوجوانان وجوانان را به رفتارهای غیر بهداشتی وا می‌دارد ویا می‌تواند آغازگر به وجود آمدن مشکلات روانی باشد(لاگرکا واستون^[۳۴]،۱۹۸۵).

۲-۱۶-۳ مکتب زیست گرایی

مکتب زیست گرایی در مطالعه رفتار انسان،بیشترین اهمیت را به بافت ها واعضای بدن قائل می شود.این مکتب ،که پایه اصلی روانپزشکی را تشکیل می‌دهد،بیشتربه بیماری روانی توجه دارد نه بهداشت روانی،زیرا بیماری روانی را جزءسایر بیماری‌ها به حساب می آورد.اما روانپزشکی در اواخر قرن هیجده،شاخه ای از پزشکی شناخته می شودوبه درمان بیماری روانی می پردازد.دیدگاه روانپزشکی،برای تبیین بیماری روانی،به پدیده ها واختلال های فیزیولوژیک اهمیت می‌دهد.این دیدگاه از علم پزشکی الهام می‌گیرد؛زیرا علم پژشکی معتقد است که بیماری جسمی در اثر بی نظمی در عملکرد یا در خود دستگاه به وجود می‌آید.اگر رفتارشخص از هنجار منحرف شده،‌به این دلیل خواهد بود که دستگاه روانی او اختلال پیدا ‌کرده‌است.‌بنابرین‏ فرض بر این است که در آینده نوعی نقص در دستگاه عصبی کشف خواهد شد وهمه اختلال های فکری ورفتاری ‌بر اساس آن قابل تبیین خواهد بود.طبق این دیدگاه اختلال های روانی بر اثر نیازهای شخصی ،عقاید،آرزوهای اجتماعی وارزش هایی که با مخالفت روبرو می‌شوند،بروز نمی

های پژشکی کشف خواهد شد(گنجی،۱۳۸۸).

۲-۱۶-۴ مکتب روان تحلیل گری

دیدگاه آلفرد آدلر

ازنظر آدلر زندگی «بودن»نیست ،بلکه شدن است.آدلربه هنگام مسئولیت ومعناداری مفاهیم ‌در شیوه زندگی^[۳۵] اعتقاد داردوشیوه زندگی افراد ‌را متفاوت می‌داند.به نظراو محرک اصلی رفتار بشر هدف ها ‌و انتظار او از آینده بود.هدف انسان ،نیاز به سازگاری بامحیط وپاسخ گویی به آن است.فرد دارای سلامت روان از نظر آدلر،روابط خانوادگی صمیمی ومطلوبی دارد وجایگاه خویش را در خانواده و ‌گروه‌های اجتماعی بدرستی می شناسد.فرد سالم مرتبا ماهیت اهداف ‌و ادراک خویش پرداخته واشتباهاتش را بر طرف می‌کند(شولتزو همکاران،۲۰۰۵،ترجمه سید محمدی،۱۳۹۱).

دیدگاه اریک اریکسون

اریکسون^[۳۶] اعتقاد دارد سلامت روان شناختی نتیجه عملکرد قوی ‌و قدرتمند«ایگو»است.من عنوان ‌و مفهومی است که نشان دهنده توانایی ویکپارچگی اعمال ‌و تجارب شخص به صورت انطباقی ‌و سازشی است.

هنگامی که رشد انسان وسازمان های اجتماعی به نحو مناسب هماهنگ شود،در هر کدام از مراحل رشد روانی اجتماعی،توانایی ها ‌و استعدادهای شخص ظهور می‌یابد.به طور خلاصه ،مراحل وتوانایی های مربوط ‌به این مرحله عبارتند از:

۱-مرحله اعتماد در برابر عدم اعتماد^[۳۷].توانایی مرتبط با این مرحله امید است.

۲-خود مختاری دربرابرشرم وتردید^[۳۸].توانایی مرتبط بااین مرحله«اراده» است.

۳-ابتکار در برابر گناه^[۳۹]. توانایی مرتبط بااین مرحله«هدف»است.

۴-کارایی دربرابر احساس حقارت^[۴۰]. توانایی مرتبط بااین مرحله«شایستگی»است.

۵-هویت یابی در برابر سردر گمی نقش^[۴۱]. توانایی مرتبط بااین مرحله«وفادااری»است.

۶-صمیمیت دربرابرکنارجویی^[۴۲]. توانایی مرتبط بااین مرحله«عشق»است.

۷-تولد دربرابر رکود^[۴۳].توانایی مرتبط بااین مرحله«مراقبت» است.

۸-کمال در برابر یاس ‌و ناامیدی^[۴۴]. توانایی مرتبط بااین مرحله«خردمندی» است.

به عقیده اریکسون سلامت روان شناختی هرقرد به همان اندازه است که او بتواند توانایی متناسب با هر کدام از مراحل زندگی را کسب کند(اریکسون،۱۹۷۵).

دیدگاه اریک فروم

اریک فروم^[۴۵] تصور روشنی از شخصیت سالم نشان می‌دهد.چنین انسانی از نظر فروم،عمیقا عشق می ورزد،آفریننده است،قوه تعقلش را کاملا پرورانده است،جهان وخود را به طور عینی درک می‌کند،حس هویت پایداری دارد وبا جهان در پیوند است.از نظر فروم چهار جنبه شخصیت سالم،در روشن ساختن جهت گیری بارور مؤثر است.این چها جنبه عبارتند از:عشق بارور،تفکر بارور،خوشبختی و وجدان اخلاقی.فروم میان دو نوع وجدان اخلاقی قدرت گرا فرق گذاشته است.وجدان اخلاقی«قدرت گرا»که نمایانگر قدرت خارجی درونی شده بود و رفتار شخص را هدایت می‌کند.وجدان اخلاقی انسان گرا که «تداعی خود» بوده وازتاثیر عامل خارجی آزاد است(شولتز و همکاران،۲۰۰۵،سید محمدی،۱۳۹۱).

دیدگاه کارل یونگ

یونگ^[۴۶]،نقطه نظر خود درباره تحلیل روانی را روان شناسی تحلیلی نامید.گرچه او نظریه فروید درباره ناخودآگاه را پذیرفت ولی آن را به عنوان ناخود آگاه شخصی نام برد وادعا کرد که افراد دارای نیاز مشترکی نیز هستند که آن را ناخود آگاه جمعی نامید.‌بر اساس نظر او ناخود آگاه جمعی شامل خاطراتی هستند که از یک نسل به نسل دیگربه ارث رسیده است.او این خاطرات را که تصوراتی هستند که جنبه‌های مهم تجربه های انباشته شده نوع انسان را نشان می‌دهد،طرح های باستاتی(کهن الگو) نامید.اوگفت ناخودآگاه شخص اساسا از چیزهایی که زمانی آگاه بوده اند،ولی به دلیل فراموشی وسرکوبی از خود آگاه نا پدید شده اند،تشکیل شده است.ولی محتوای ناخودآگاه جمعی هرگز در خود آکاه نبوده،‌و هرگز به صورت فردی به دست نیامده،بلکه از طریق توارث به شخص رسیده است.یونگ نمونه هایی از طرح های باستانی خدا ومادر به دست داده است.ازنظر او دو طرح باستانی دیگر یعنی شخصیت محرمانه و «خود» با هم ارتباط دارند.درحالی که خود واقعی است شخصیت محرمانه تا حدودی نقاب اجتماعی کاذبی است که افراد در جامعه به خود زده اند.‌بر اساس نظر یونگ فرد سالم کسی است که بین شخصیت محرمانه وخود وی ناهماهنگی زیادی نیست.او همچنین بین آنیما^[۴۷] (طرح باستانی زنانه در مرد)وآنیموس^[۴۸] (طرح باستانی مردانه در زن)تمایز قائل شده است.هر فرد تحت تاثیر هردو،هم آنیما وهم آنیموس وافع است.ویک شخص سالم از نظر روانشناسی خواه زن وخواه مرد،باید بین این دو تعادل برقرار کند.او از نظر تمایلات اجتماعی افراد بین دو تیپ شخصیتی برون گرا^[۴۹] و درون گرا^[۵۰] تفاوت قائل شد.

یعنی افراد برون گرا از نظر اجتماعی به بیرون محیط اطراف خود توجه دارند،در حالی که افراد درون گرا از نظر اجتماعی محتاط وکم حرفندوتوجه بیشتری به تجارب ذهنی وشخصی خویش دارند.(آزاد،۱۳۸۹).

۲-۱۶-۵ مکتب انسان گرا

وضعیت مالی مشتریان۱۱۴به روز نبودن نیروی متخصص۴۶-۷-۸-۹حمایت دولت۴۱۰-۱۱-۱۲-۱۳-۱۴

۳-۷- بررسی روایی و پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش

در هر پژوهش علمی به­روش تجربی، وسیله اندازه ­گیری باید روا و پایا باشد. روایی از واژه روا به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی موردنظر را اندازه بگیرد. در پژوهش حاضر، از روش اعتبار یا روایی مفهومی استفاده شده است. زیرا هنگامی­که اعتبار تجربی امکان­ پذیر نباشد یا مشکل بتوان از طریق تجربی یا عملی برای یک اندازه یا یافته اعتبار کسب کرد اعتبار مفهومی استفاده شده است و در واقع از طریق گواه و معیارها محقق در پی آن بر می ­آید که نشان دهد که روا است مفهومی را اندازه گرفت (خاکی، ۳۰:۱۳۸۲) محقق با رجوع به­نظر متخصصان و اساتید از روایی ابزار اندازه ­گیری خود، در سنجش متغیرهای پژوهش اطمینان حاصل نموده است. برای بررسی پایایی آزمون­ها از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است.

آزمون پایایی پرسشنامه

برای سنجش پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است که در جدول زیر این آزمون نشان داده شده است و چون مقدار آن ۸۱۳/۰ و بزرگتر از ۷۵ /۰ است نشان می‌دهد که آزمون، از پایایی قابل قبولی برخوردار می‌باشد. آلفای کرونباخ بطورکلی با بهره گرفتن از یکی روابط زیرمحاسبه می شود.

یا

که در این روابط k تعداد سوالات، واریانس سوال i ام، واریانس مجموع کلی سوالات، میانگین کواریانس بین سوالات، و واریانس میانگین سوالات می‌باشند(برگرفته شده از آلن و ین، ۴۵:۲۰۰۲).

جدول (۳-۳):پایایی ابزار به تفکیک مؤلفه‌ ها

مؤلفه‌ ها

آلفا کرونباخ

سقف تعهدات بیمه گر

۷۸/۰

پزشکان متخصص طرف قرارداد

۸۱/۰

داروهای تحت پوشش

۸۰/۰

وضعیت مالی مشتریان

۸۳/۰

وضعیت حمایتی دولت

۸۳/۰

به روز نبودن نیروی متخصص

۸۶/۰

۸-۳ روش های آماری پژوهش

در انجام این پژوهش مؤلفه‌­ها و متغیرهای تحقیق بر اساس مؤلفه‌ ­های این دو متغیر در نظر گرفته شده است.در انجام آزمون فرضیه های این پژوهش از دوآزمون آمار توصیفی که شامل بررسی تعدادپاسخ های صحیح^[۳۰] به سوالات مرتبط با هر فرضیه، تعداد سوالات بدون پاسخ^[۳۱] مرتبط با هر فرضیه، میانگین^[۳۲]، انحراف معیار^[۳۳]،واریانس^[۳۴]، داده ­های جمع‌ آوری شده از سوالات مرتبط با هر فرضیه می باشدوآزمون تی که شامل بررسی مقدار متغیر، درجه آزادی، سطح معنی داری(دوطرفه)^[۳۵]یامقدار آماره آزمون^[۳۶]، اختلاف میانگین ها^[۳۷]،حد بالا^[۳۸]و حد پایین^[۳۹] اختلاف میانگین در فاصله اطمینان ۹۵% ^[۴۰]می‌باشد،استفاده شده است. در انجام آزمون آمار توصیفی هر فرضیه بعد از به دست آمدن نتایج ‌بر اساس میانگین با مبنای عدد۳ (به معنای متوسط در طیف لیکرت به کار برده شده) مقایسه شده است و سپس با انجام آزمون تی (به معنای زیاد در طیف لیکرت به کار برده شده) فرضیه‌ها و مؤلفه‌ های آن بررسی گردیده است.

ج) آزمون تی استیودنت: این آزمون برای متغیرهای کمّی به کار می رود و در مواردی برای تشخیص رابطه یا عدم رابطه یک متغیر در وضعیت مورد بررسی استفاده می شود و گاهی نیز برای سنجش وضعیت موجود نسبت به یک مقدار مشخص کاربرد دارد. از این ضریب به منظور بررسی فرضیه ی اول تا ششم استفاده شد.

د) آزمون تحلیل واریانس: آزمون تحلیل واریانس(ANOVA) یک آزمون پارامتریک می‌باشد که در آن به بررسی واریانس بیش از دو جامعه پرداخته می‌شود. از این آزمون از آن‌جایی که با چند حالت سرو کار داریم، برای آزمون فرضیه‌های متفاوتی استفاده می‌شود. در جدول خروجی این آزمون چنانچه سطح معنی‌داری کمتر از مقدار خطا باشد، چنین استنباط می‌شود که حد‌اقل یک زوج از طبقه‌ها با هم اختلاف دارند.

ه)آزمون LSD:برای مشخص‌نمودن این‌که کدام‌یک از این زوج‌ها با هم متفاوتند می‌باید از آزمون‌های ویژه موسوم به آزمون‌های پس از تجربه استفاده نمود. به دلیل اهمیت مشخص‌نمودن تفاوت‌ها تعداد این آزمون‌ها نسبتا زیادند و در این تحقیق از آزمون LSD بدین منظور بهره گرفته شده است. این آزمون وجود اختلاف یا عدم آن را بین گروه ها به صورت دو به دو بررسی می­ کند و به همین دلیل نتایج دقیق­تری را نسبت به آزمون آنووا در اختیار ما می‌گذارد.

۳-۹ تحلیل وآزمون فرضیه های تحقیق بر اساس مدل سازی معادلات ساختاری

مدل معادلات ساختاری یک رویکرد آماری جامعی برای آزمون فرضیه‌هایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و متغیرهای مکنون می‌باشد.از طریق این رویکرد می‌توانیم قابل قبول بودن مدل های نظری را در جامعه‌‌های خاص با بهره گرفتن از داده های همبستگی، غیرآزمایشی، آزمایشی آزمون نمود.یکی از قویترین و مناسب‌ترین روش های تجزیه و تحلیل در تحقیقات علوم رفتاری و علوم اجتماعی تجزیه و تحلیل چند متغیره است. زیرا ماهیت این گونه موضوعات، چند متغیره بوده و نمی‌توان آن ها را با شیوه دو متغیری (که هر بار تنها یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته در نظر گرفته می‌شود) حل نمود.تجزیه و تحلیل چند متغیره به یک سری روش های تجزیه و تحلیل اطلاق می‌شود که ویژگی اصلی آن ها، تجزیه و تحلیل همزمان K متغیر مستقل و N متغیر وابسته است.تجزیه و تحلیل ساختارهای کوواریانس^[۴۱] یا مدل سازی علّی یا مدل معادلات ساختاری یکی از اصلی‌ترین روش های تجزیه و تحلیل ساختارهای داده های پیچیده است. ‌بنابرین‏ از آن جایی که در تحقیق حاضر چند متغیر مستقل وجود دارد که می بایستی اثر آن ها بر روی متغیر وابسته مورد بررسی قرار گیرد استفاده از مدل معادلات ساختاری ضرورت می‌یابد.به منظور بررسی درستی و نادرستی مدل تحقیق از نرم‌افزار لیزرل استفاده گردید. در این قسمت سعی می‌شود مدل تحقیق و اجزاء آن به صورت مجزا مورد بررسی و تحلیل قرار گیرند با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل مدل تحقیق را ترسیم کردیم و سپس با انجام عملیات روی مدل به نتایج زیر دست یافتیم که در آن روابط میان متغیرها و ضرایب هر یک از آن ها ارائه شده است.

شکل ۴-۴–مدل تحقیق

در شکل فوق ضرایب مسیر نشان داده شده است .سؤال اساسی مطرح شده این است که آیا این مدل؛ مدل مناسبی می‌باشد؟ برای پاسخ ‌به این پرسش بایستی آماره /df و سایر معیارهای مناسب بودن برازش مدل مورد بررسی قرار گیرد.با توجه به خروجی لیزرل مقدار /df محاسبه شده برابر با ۵۹/۲می‌باشد وجود /df پایین نشان دهنده برازش مناسب مدل است. زیرا هر چه مقدار/df کمتر باشد، مدل ارائه شده مدل مناسب‌تری می‌­باشد با توجه به نتایج ذیل که از خروجی نرم افزار لیزرل به دست آمده‌اند.

۰۰۱/. = RMSEAو ۰۰/۱ = Value – p و ۵۹۹/۲=

مقدار Value – بیشتر از مقدار سطح معنی‌داری استاندارد (۵% = ) می‌باشد ‌بنابرین‏ مدل ارائه شده مدل مناسبی می‌باشد.

شاخص­ های برازش

ب) سمت مرتکب

مرتکب جرم اختلاس می‏بایست از کارمندان و کارکنان دولت و یا مأموران به خدمت عمومی باشند. مستخدم رسمی کسی است که به موجب حکم رسمی در یکی از پستهای سازمانی وزارتخانه‏ها یا مؤسسات دولتی مشمول قانون استخدام کشوری شده باشد. کارمندان و یا کارکنان به ترتیب مقرر در قانون عبارتند از:

ـ کارمندان و کارکنان ادارات دولتی یا وابسته به دولت ـ کارمندان و کارکنان سازمان‌ها یا شوراها یا شهرداری‌ها ـ کارمندان و کارکنان مؤسسات دولتی یا وابسته به دولت ـ کارمندان و کارکنان شرکت‌های دولتی یا وابسته به دولت ـ کارمندان و کارکنان نهادهای انقلابی نظیر کارکنان نهاد ریاست جمهوری ـ کارمندان و کارکنان دیوان محاسبات عمومی ـ کارمندان و کارکنان مؤسساتی که با کمک مستمر دولت اداره می ‏شوند نظیر کارمندان و کارکنان سازمان بازنشستگی کشوری ـ دارندگان پایه قضایی ـ کارمندان و کارکنان قوای سه گانه مقننه، مجریه و قضاییه. در سمت مرتکب توجه به دو نکته ذیل حائز اهمیت می‏ باشد.

نکته اوّل:چنان که می‏دانیم کارکنان قوه قضاییه یا از اجزایی هستند که به عنوان قضات مشغول انجام وظیفه هستند و یا از اجزای اداری محاکم می‏ باشند. کارکنان قوه مقننه نیز دارای دو ماهیّت کاملاً متفاوت می‏ باشند، زیرا کارکنان این قوه نیز متشکل از نمایندگان ملت (اجزاء فنی) و اجزاء اداری نظیر کارکنان ثابت مجلس شورای اسلامی می‏ باشند، بدیهی است اگر وجوه عمومی در اختیار هر یک از کارکنان فوق قرار گیرد و موظف به نگهداری آن باشند، ولی به نفع خود یا دیگری تصاحب کنند، می‏توان آن ها را به عنوان «مختلس» تحت تعقیب و مجازات قرار داد.

نکته دوم :مقنن اعمال کارمند و مأموران نیروهای مسلّح را در صورتی که وجوه یا مطالبات یا حواله‏ها یا سهام و اسناد یا… را به نفع خود یا دیگری برداشت و تصاحب نماید، مشمول ماده ۵ قانون تشدید مجازات جرایم ارتشاء و اختلاس و کلاهبرداری نموده، در حالی که همین مقررات در قانون مجازات جرایم نیروهای مسلّح جمهوری اسلامی ایران مصوب ۱۸/۵/۱۳۷۱ پیش‌بینی شده است. به موجب مقررات ماده ۹۴ قانون فوق الاشعار:

(( هر نظامی وجوه یا مطالبات یا حواله‏ها یا اسناد و اشیاء و لوازمی را که بر حسب وظیفه به او سپرده شده است به نفع خود یا دیگری برداشت و تصاحب نماید مختلس محسوب و حسب مورد به مجازات زیر محکوم می‏ شود:

۱ـ هرگاه میزان اختلاس از حیث وجه یا بها تا پانصد هزار ریال باشد به یک تا سه سال حبس و تنزیل یک درجه یا یک رتبه

۲ـ در صورتی که از این مبلغ بیشتر باشد به حبس از سه تا پانزده سال و اخراج از نیروهای مسلّح محکوم می‏ گردد

تبصره یک ـ در هر مورد علاوه بر ردّ وجه یا مال مورد اختلاس به جزای نقدی دو برابر آن محکوم می‏ گردد. ))

‌بنابرین‏ با توجه ‌به این که دادگاه‏های نظامی به جرایم مربوط به وظایف خاص نظامی و انتظامی کلیه پرسنل ارتش، سپاه پاسداران، وزارت دفاع و پشتیبانی نیروهای مسلّح و سازمان‌های وابسته به آن و اعضای بسیج سپاه و غیره رسیدگی می‏ نمایند، لذا ذکر عبارت «همچنین نیروهای مسلّح» مندرج در ماده ۵ قانون تشدید مجازات ارتشاء و اختلاس و کلاهبرداری مصوب ۱۳۶۷ مجمع تشخیص مصلحت نظام، سالبه به انتفاء موضوع است و عملاً قابلیت اجرا ندارد.^[۳۷] به هر صورت مرتکب جرم اختلاس باید از کارمندان و کارکنان مذکور در ماده ۵ قانون تشدید باشد. ‌بنابرین‏ کارمندان شرکت‌های خصوصی که در اموال شرکت مرتکب خیانت می ‏شوند یا اشخاص عادی که به دلایلی اموال دولتی در اختیارشان قرار می‏ گیرد و آن ها را تصاحب می‏ کنند از شمول این ماده خارج می‏ باشند.

در تحقق اختلاس، خائن به سبب انجام وظیفه و سمتی که دارد مالی را که بر حسب وظیفه و بر اساس شرح وظایف و روش جاری معمول در ادارات و مؤسسات مأمور به خدمات عمومی به او سپرده و تحویل شده است تصاحب می‏ نماید. لذا سپرده شدن مال و وجود وظیفه و سمت مرتکب از اجزاء اصلی عنصر مادی جرم اختلاس محسوب می‏ شود و مناط اعتبار اختلاس و فارق آن از ربودن و خیانت در امانت همانا وظیفه و سمت مرتکب جرم است.

باید توجّه داشت که ادارات دولتی و کارکنان آن که مظهر قدرت حاکمه دولت هستند در مقابل مؤسات مأمور به خدمات عمومی و اعضای آن از نظر تشکیلات و سازمان و بودجه و نحوه استخدام یکسان نیستند.

کارمندان دولت افرادی هستند که طبق قانون استخدام کشوری با داشتن شرایط خاص به استخدام دولت در می ‏آیند و از بودجه عمومی کشور استفاده می‏ کنند و دارای سمت و عناوین رسمی سازمانی هستند در حالی که مؤسسات عمومی که مأموریت انجام کارهای عام المنفعه عمومی را به عهده دارند مانند شهرداری ­ها و سایر نهادها از نظر استخدامی و بودجه و تشکیلات به نحو خاصی اداره می ‏شوند، اما اقدام آن ها در انجام وظایف محوله نسبت به اموال سپرده شده به علت اعتماد عمومی به آن ها در صورت تحقق خیانت، اختلاس شناخته می‏ شود.

از نقطه نظر تطبیقی نیز قانون‌گذار عراق ، سمت مرتکب از جهت کارمند دولت بودن را یکی از ارکان اصلی جرم اختلاس می‏داند. یکی از حقوق ‌دانان عراق درباره ارکان جرم اختلاس می‏گوید:

((جرم اختلاس بر پنج رکن استوار است: ۱ ـ صفت مرتکب ۲ ـ عمل اختلاس ۳ ـ نوع اشیاء اختلاس شده ۴ ـ تسلیم این اشیاء به جانی به سبب وظیفه ۵ ـ قصد بزهکاری. ))^[۳۸]

‌بنابرین‏ در حقوق عراق نیز، لازم است مختلس، کارمند عمومی دولت یا کسی که در حکم کارمند عمومی است باشد. و این افراد شامل کارمندان دولت مرکزی و محلی و همچنین اعضای مجالس و افراد نیروهای مسلّح و هر کسی که یک کار معین حکومتی به او سپرده شده است، می‏ باشند و همچنین افرادی که در خدمات عمومی مشغول به کار می‏ باشند.^[۳۹]

ج) موضوع جرم

یکی دیگر از عناصر رکن مادی جرم اختلاس، مال موضوع اختلاس می‏ باشد که شامل وجوه یا مطالبات یا حواله‏ها یا سهام و اسناد و اوراق بهادار یا سایر اموال متعلّق به هر یک از سازمان‌ها و مؤسسات و یا اشخاص را که بر حسب وظیفه به کارمند دولت سپرده شده است، می‏ باشد.

‌بنابرین‏، متعلّق جرم اختلاس، (( حق مالکیت)) محسوب می‏ شود که حسب مورد ممکن است به دولت یا اشخاص تعلّق داشته باشد و مختلس با ارتکاب جرم، ‌به این حق، تعدی و تجاوز می ‏کند و حرمت مالکیت غیر را که به موجب قانون محترم و معتبر شناخته شده زیر پا می‏ گذارد. چنان که گفته شد موضوع این جرم، بر اساس تعریفی که به عمل آمده (( مال )) است که در متن ماده ۵ قانون تشدید، از آن به (( وجوه یا مطالبات یا حواله‏ها یا سهام یا اسناد و اوراق بهادار و یا سایر اموال )) تعبیر شده است.از نقطه نظر تطبیقی نیز، در حقوق عراق ، متعلق جرم اختلاس، اموال و متاع و اوراقی است که مثبت حقی برای دیگران باشد و از این رو مشابهت زیادی با قانون ایران دارد.

لفظ مال ، معانی گسترده ای دارد.به طور ساده، مال را چیزی دانسته اند که قابل داد و ستد باشد و از نظر اقتصادی، ارزش مبادله را داشته باشد.^[۴۰]

همچنین در حقوق عراق نیز به چیزی مال می‏گویند که دارای دو شرط اساسی باشد:

۱- مفید باشد و نیازی را برآورد خواه آن نیاز مادی باشد یا معنوی.

1. قابل اختصاص یافتن به شخص یا ملت معین باشد.^[۴۱]

۱- اموال منقول