تحقیقات اولیه­ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ­ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند؛ اما اغلب نادیده گرفته می­شدند. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی­های سنتی عملکرد شغلی، به طور ناقص اندازه گیری می­شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. این اعمال راکه در محل کار اتفاق می­افتند، اینگونه تعریف می‌کنند: مجموعه ­ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود، توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش­های سازمان می­شوند (موذنی،۱۳۹۰). سازمان­ های موفق به کارکنانی نیازمندند که بیشتر از وظایف عمومی کاری خود انجام دهند و عملکردی فراتر از انتظارات داشته باشند. رفتارهای شهروندی سازمانی اعمالی را توضیح می­ دهند که کارکنان، فراتر از حیطه­ وظایف و نقش خود آن را انجام می­ دهند. سازمان­ها بدون اعضایشان که شهروندانی خوب بوده و نسبت به رفتارهای سازمانی مثبت متعهد باشند، نمی ­توانند رشد کرده یا بقا داشته باشند. به دلیل اهمیت شهروندان خوب برای سازمان­هاست که همچنان فهم ماهیت و منابع رفتار شهروندی سازمانی اولویت بالایی برای محققان سازمانی دارد. نکته آخر در رابطه با تعاریف متعدد رفتار شهروندی سازمانی، تمایز قائل شدن بین رفتارهای درون نقشی/ فرانقشی در رفتارهای کاری مورد علاقه شده است که مسئله­ای غامض است و مشخص کردن تفاوت بین رفتارهای درون نقشی و فرانقشی در محیط کار، بسیار دشوار است. رفتار درون نقشی، عملکردی فنی است که شغل آن را می­طلبد. به عبارتی دیگر، رفتار درون نقشی، رفتارهایی قابل مدیریت هستند. از سوی دیگر، رفتار فرانقشی به رفتار ابتکاری و خود انگیزشی باز می­گردد. رفتارهای فرانقشی شامل فعالیت­های غیر رسمی همکاری، برآمده از حسن نیت و مساعدت هستند که اثر بخشی سازمانی را افزایش می­ دهند (Bergeron, 2012).

۲-۳-۲) تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی

این واژه اولین­بار در سال ۱۹۸۳ توسط ارگان و همکارانش بیان شد. مبنای این موضوع به مفاهیمی از قبیل «تمایل به همکاری^[۳۷]» مطرح شده توسط چیستر بارنارد (۱۹۳۸) و نیز تمایز بین «عملکرد قابل اعتماد نقش» و «رفتارهای نوآورانه و خودجوش» مطرح شده توسط کتز و کان بر می­گردد.

سایر مفاهیم مربوط به عملکرد فرانقشی، که تشابه زیادی به رفتار شهروندی سازمانی دارند عبارتند از رفتارهای اجتماعی گرایانه، رفتارهای خودجوش، و عملکرد زمینه ای. ولی در این میان رفتار شهروندی سازمانی مقبولیت بیشتری یافته است؛ و در دو دهه اخیر و به ویژه با آغاز قرن بیست و یکم پژوهش­ها در این زمینه رشد چشمگیری یافته است. البته مقالات منتشر شده در این مقوله قبل از سال ۲۰۰۰ میلادی بسیار اندک بوده است. تنها ۱۳ مقاله در بازه زمانی ۱۹۸۳ تا سال ۱۹۸۸ در این رابطه به رشته تحریر در آمده است و در طول یک بازه شش سال میان سال های ۱۹۹۳ و ۱۹۹۸ تعداد مقالات نوشته شده ‌در مورد این موضوع به بیش از ۱۲۲ مقاله رسید.

۲-۳-۳) انواع رفتار شهروندی و ویژگی­های آن در سازمان

گراهام^[۳۸] معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان سه نوع­اند(Biemenstok et al, 2012):

اطاعت سازمانی: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیتشان شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته ‌شده‌اند. شاخص­ های اطاعت سازمانی، رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ­ها با توجه به منابع سازمانی است.

وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش­های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع ازسازمان است.

مشارکت سازمانی: این واژه با درگیر بودن در اداره سازمان ظهور می­یابد که از آن جمله ‌می‌توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسایل جاری سازمان، اشاره کرد. گراهام با انجام این دسته­بندی از رفتار شهروندی، معتقد است که این رفتارها مستقیماً تحت تأثیر حقوقی قرار دارد که از طرف سازمان به فرد داده می­ شود. در این چارچوب حقوق شهروندی سازمانی شامل عدالت استخدامی، ارزیابی و رسیدگی به شکایات کارکنان است. بر این اساس وقتی که کارکنان می­بینند که دارای حقوق شهروندی سازمانی هستند به احتمال بسیار زیاد، از خود رفتار شهروندی (از نوع اطاعت) نشان می­ دهند. در بعد دیگر حقوقی یعنی تأثیر حقوق اجتماعی سازمان – که دربرگیرنده رفتارهای منصفانه با کارکنان نظیر افزایش حقوق و مزایا و موقعیت­های اجتماعی است- بر رفتار کارکنان نیز قضیه به همین صورت است. کارکنان وقتی می­بینند که دارای حقوق اجتماعی سازمانی هستند به سازمان وفادار خواهند بود و رفتار شهروندی (از نوع وفاداری) از خود بروز می­ دهند و سرانجام وقتی که کارکنان می­بینند به حقوق سیاسی آن­ها در سازمان احترام گذاشته می­ شود و به آن­ها حق مشارکت و تصمیم ­گیری در حوزه ­های سیاست‌گذاری سازمان داده می­ شود، باز هم رفتار شهروندی (از نوع مشارکت) از خود نشان می­ دهند (Biemenstok et al, 2012).

صاحب‌نظرانِ عرصه­ رفتار سازمانی، پس از مطالعات متعدد خود پیرامون این پدیده، سه ویژگی زیر را به عنوان ویژگی­های اصلی رفتارهای شهروندی سازمانی عنوان نموده ­اند:

نظریه رفتاری^[۳۳]

نظریات بسیاری در تبیین اعتیاد اینترنتی وجود دارد و از آنجا که اعتیاد به اینترنت یک پدیده میان رشته ای است و علوم مختلف پزشکی، رایانه ای، جامعه شناسی، حقوق، اخلاق و روان شناسی، هر یک از زوایای گوناگونی این پدیده را مورد بررسی قرارداده اند، در هر یک از این علوم مختلف نظریه هایی برای این اختلال مطرح شده است. اما از آنجا که هدف اصلی این مقاله بررسی نیازهای تامین شده توسط اینترنت برای معتادان اینترنتی است، شایسته است نظریه ای به کار رود که قرابت بیشتری با این هدف دارد. از این رو در این مقاله از نظریه رفتاری برای تبیین این اعتیاد به کار گرفته شده است. این نظریه ‌بر اساس مطالعات “اسکینر” بر شرطی شدن کنشگر تکیه دارد که در آن شخص رفتار معینی را انجام می‌دهد و سپس برای این رفتار پاداش دریافت می‌کند (امیدوار و صارمی، ۱۳۹۰).

از جهت اینکه مواد مخدر، الکل، قمار و حتی اینترنت، پاداش های عاطفی، هیجانی، جسمانی و مانند آن را دارند، به عنوان شیوه ای برای فرار از موقعیت، در نظر گرفته می‌شوند و در بردارنده ارضای نیازی هستند. اگر فرد یاد بگیرد که وسیله ای مانند اینترنت می‌تواند برای او شرایطی فراهم کند که از واقعیت فرار کند و یا نیاز او را تامین کند، احتمالاً در آینده نیز ‌به این کار مبادرت خواهد ورزید. این کار برای او عامل تقویت کننده خواهد بود و به صورت یک چرخه عمل کرده و باعث افزایش رفتار خواهد شد. ‌بر اساس این دیدگاه، فرد برای دریافت پاداش که می‌تواند همان تامین نیازهای اولیه (‌بر اساس هرم مازلو) باشد وارد اینترنت می شود. پاداش هایی که وی از این رفتار می‌گیرد، شاید ارضای جنسی، تماس وارتباط با دیگران، خود شکوفایی، دریافت عشق، فرار از واقعیت و مشکلات زندگی روزمره و حتی سرگرمی‌های زیاد باشد و چنان‌چه فرد در زمان‌های آتی نیز ‌به این پاداش‌ها نیاز داشته باشد، به اینترنت روی خواهد آورد و در نتیجه این روند تقویت شده و چرخه همچنان ادامه پیدا می‌کند. ‌بنابرین‏ علت کلیدی در اعتیاد به اینترنت و موضوعات وابسته به آن تقویتی است که فرد دریافت می‌کند.

برای تلفیق این رویکرد با رویکرد پیشین (استفاده و خشنودی) می‌توان گفت هرگاه فرد در پی ارضای نیازهای خود که هم می‌تواند شامل نیازهای بنیادین هرم مازلو که در ادامه مقاله به تفسیر آن پرداخته خواهد شد و هم نیازهای مطرح شده در نظریه استفاده و خشنودی، نیازهایی چون تفریح، سرگرمی، شادی های عاطفی، نیازهای اطلاعاتی، نیازهای شناختی، نیازهای اجتماعی و نیازهای غیراجتماعی و سایر موارد ذکر شده در این رویکرد باشد، به رسانه ای دلخواه روی می آورد و اگر رضامندی او از این استفاده به حدی باشد که خارج از تصور اولیه اوست، او در پی دریافت پاداش یا همان خشنودی های خواسته شده به سمت این رسانه خواهد رفت تا جایی که این رفتار به رفتاری اعتیادآور تبدیل می‌شود(امیدوار و صارمی، ۱۳۹۰).

نظریه شناختی رفتاری^[۳۴]

در دهه گذشته، درمان شناختی- رفتاری توجه زیادی را به خود جلب نموده است. رویکردها و فنون درمانی جدید، به نحو مستمر گسترش یافته است و به جهان بالینی معرفی شده‌اند. در این دیدگاه اعتیاد بر این است که اختلال اعتیاد به اینترنت از مشکل شناختی فرد همراه با رفتارهایی که یا پاسخ غیر سازشی را حفظ می‌کند یا شدت آن را افزایش می‌دهد، ناشی می‌شود. به نظر دیویس (۱۹۹۹)، اگرچه نشانه های مسلط اختلال عاطفی و رفتاری است اما نشان های شناختی در واقع تأثیر فراوانی دارند و می‌توانند نشانه های رفتاری و عاطفی را ایجاد نمایند برعکس باورهای غیر منطقی و غیر سازشی مانند این موضوع که فرد فقط در اینترنت قدرت کنترل دارد، فقط در آنجا برای خود کسی است و فقط در آنجا قابل احترام است نمونه هایی از افکار شناختی مشکل زا در زمینه «خود» هستند.

باورهای غیر منطقی دیگر مانند: هیچکس در بیرون از اینترنت از من خوشش نمی‌آید. یا اینترنت تنها جایی است که واقعاً می‌شود مردم را شناخت و هر کسی به نوعی به اینترنت آلوده است و مانند آن، افکار شناختی مشکل زا در زمینه «دنیا» هستند(ساعتچی، ۱۳۹۱).

نظریه بیولوژیکی^[۳۵]

بر پایه نظریه بیولوژیکی (زیستی- پزشکی)، عوامل ارثی و مادرزادی و یا اختلالات شیمیایی در مغز و فرا رسانه ها، دلایل اصلی روی آوردن فرد به اعتیادند. از نظر این دیدگاه، وجود برخی کروموزوم ها، هرمون ها و مواد زائد و یا فقدان مواد شیمیایی لازم و مشخص و فرارسانه هایی که فعالیت مغز و سایر دستگاه های عصبی را تنظیم می‌کنند، در بروز اعتیاد در فرد مؤثرند. از این نظر روش های چندی وجود دارد که طی آن استفاده از اینترنت احتمالاً باعث تحریک این فرایند عصبی- بیولوژیکی می شود. روش های مورد نظر عبارتند از:

تجربه بالقوه شدید قدرت، هیجان، خوشحالی، تحریک، تحقق اهداف و رضایت، که در نتیجه آن فرد قادر خواهد بود در یک لحظه پیرامون هر چیزی به منبع گسترده اطلاعات وصل شود.

احساس مخاطره جویی، مانندشرط بندی، با ناشناخته ماندن چیزی که شاید اتصال بعدی به اینترنت بتواند آن را مشخص کند، همراه است. حال این امر ناشناخته ممکن است کسب اطلاعات جدید، رفتن به اتاق چت، هرزه نگاری، خرید آن لاین و جز این ها باشد.

اثر خویشتن داری رضایت بخشی که گمنامی کاربرد در نت به وی می‌دهد. این امر باعث تسریع روند صمیمیت و پیوند اجتماعی می شود که ظاهراًً صداقت آن از ارتباط شفاهی بیشتر است و هم موجب می شود که فرد دچار خواب و خیال شود.

اثر هیپنوتیزم آور حرکات تصاویر روی صفحه مانیتور(امیدوار و صارمی، ۱۳۹۰).

نظریه سازه گرایی اجتماعی

نظریه سازه گرایی اجتماعی^[۳۶] با تلقی نسبی بودن تأثیرات تکنولوژی های ارتباطی به ویژه تلفن همراه این تأثیرات را تابع زمینه، تفسیر و فهمی می‌داند که کاربران و افراد حاضر در حوزه ارتباط از آن به عمل می آورند. ساخت های اجتماعی تعیین کننده معنای ارتباط به شمار می‌آیند(امیدوار و صارمی، ۱۳۹۰).

نظریه جان سولر

سولر^[۳۷] (۲۰۰۵)، دیدگاه خود را ‌بر اساس هرم نیازهای مازلو بیان می‌کند. مازلو گستره وسیعی از نیازهای آدمی را ‌بر اساس هرمی از نیازهای بنیادین و بیولوژیکی تا نیازهای والاتر خودشکوفایی طبقه بندی می‌کند که فرد نیازی را در یک سطح ارضا و به سطوح بالاتر می رود. ‌بنابرین‏ افراد ‌به این دلیل شیفته شی ء، فرد یا فعالیت خاصی می‌شوند که نیازی را در آن ها برطرف می‌کند.

ابراهام مازلو مدل خود را درباره انگیزش انسانی، بر مبنای تجربه کلینیکی خود در سال ۱۹۴۳ م ارائه داد. او نیازهای بشری را به پنج طبقه تقسیم کرد و آن را سلسله مراتب نیازها نامید:

1. 1. نیازهای فیزیولوژیک: ارضای میل های تشنگی، گرسنگی و جنسی.

1. 1. نیازهای ایمنی: رهایی از ترس آسیب های بیرونی، تغییرات شدید برونی.

1. 1. نیازهای مربوط به تعلق: میل به داشتن روابط عاطفی و مراقبتی، یعنی دریافت محبت و حمایت شخصی از سوی دیگران.

1. 1. نیاز به قدرت و منزلت: احترام و ارج گذاری مثبت از جانب همسالان و وابستگان.

و) هرچه تماس فعالیت های خدماتی با مشتری بیشتر باشد تمایل جهت برون سپاری آن فعالیت کمتر است.

ز) هرچه فعالیت خدماتی دارای عدم اطمینان تکنولوژی بیش تری باشد احتمال برون سپاری آن فعالیت کمتر است.

ح) هرچه فعالیت های خدماتی بیشتر باشد تمایل به برون سپاری اینگونه فعالیت ها قوی تر است.

ط) هرچه فعالیت های خدماتی اصلی تر باشد، گرایش به برون سپاری ضعیف تر است.

ی) هرچه تأمین کنندگان و ارائه دهندگان فعالیت های خدماتی بیشتر باشد، گرایش به برون سپاری قوی تر است (الوانی و اشرف زاده، ۱۳۸۷).

۲-۱۱ عوامل موفقیت برون سپاری

عوامل مؤثر بر موفقیت برون سپاری در هر سازمانی که به برون سپاری مبادرت می ورزد عبارتند از:

الف) تعیین تیم برون سپاری: اعضای تیم برون سپاری باید ضمن اعتقاد به موضوع، آمادگی برای کار تمام وقت و طولانی با نمایندگان بخش های مختلف مالی، منابع انسانی و … را داشته و ازمهارت مذاکره، تعهد و اختیار کافی برخوردار باشند.


ب) تعیین هدف ها: برون سپاری، فرایندی پیچیده و نیازمند حمایت مدیریت ارشد برای غلبه بر مقاومت داخلی می‌باشد. از این رو، هدف های آن باید به دقت تعیین و تعریف و پس از کسب اتفاق نظر در بخش های ذیربط، نزد مدیریت ارشد سازمان تبیین و توجیه گردد.

ج) تعیین فهرست بهای مالی: برآورد هزینه انجام کارها به منظور تعیین معیار مقایسه برای پیشنهادهای پیمانکاران جهت تصمیم گیری برون سپاری اهمیت زیادی دارد.

د) اجرای فرایند منطقی: فرایند برون سپاری باید به دقت تعریف، تبیین و رعایت شود. در این فرایند باید به اختلاف دیدگاه بخش ها و افراد سازمان توجه شود(کیت بوردن^[۴۳] و همکاران، ۲۰۰۳).

هـ) انتخاب پیمانکار: انتخاب پیمانکار از مهم ترین عامل های موفقیت برون سپاری است. انتخاب پیمانکار باید متناسب نیازها و ضوابط سازمان ها صورت گیرد.

و) ایجاد بازار رقابت: بدون فشار رقابتی انتخاب پیمانکاران مناسب برای رسیدن به اهداف از جمله افزایش کیفیت و صرفه جویی در هزینه ها امکان پذیر نخواهد بود.

ز) مدیریت و اداره رابطه: شکست در برون سپاری بیش از آنکه ناشی از ناتوانی اجرایی باشد از ناتوانی مدیریت و اداره رابطه سرچشمه می‌گیرد(ترابی و خوارزمی، ۱۳۸۳).

از نظر گارتنر^[۴۴] (۱۹۹۶ ) عوامل موفقیت برون سپاری عبارتند از: جاانداختن تفکر برون سپاری به عنوان یک روش عملی؛ هم راستا کردن تمام فعالیت های مرتبط با برون سپاری با راهبردهای کسب و کار؛ داشتن توقعات واقع بینانه از کسب سود قبل از اقدام به برون سپاری؛ بالا بردن ارزش خدمات منعطف در مقابل خدمات ثابت؛ انتخاب روش های تحویل سازگار با اهداف تجاری و کسب و کار سازمان؛ تعریف محرک ها و روش ارتباطی جهت حصول سود دو‌جانبه؛ مذاکرات پی در پی جهت اتخاذ معامله برنده – برنده؛ ارائه راه حل هایی تجاری بر مبنای شبکه تولید کنندگان؛ توسعه و پیاده سازی روش های مدیریت توزیع متمرکز؛ ایجاد تعادل میان نظارت و اعتماد در روابط برون سپاری(سلجوقی، ۱۳۸۵).

۲-۱۲ فرایند برون سپاری

از آنجا که برون سپاری اثرات کوتاه مدت و بلند مدتی بر سازمان خواهد گذاشت، لذا به منظور تصمیم گیری برای انجام آن، به معیارها و ملاک هایی نیاز است، از جمله «قابلیت و توانمندی سازمان» و «میزان اهمیت»، منظور از «قابلیت و توانمندی سازمان»، مجموعه ای از منابع و امکانات سخت افزاری و نرم افزاری است که برای انجام یک وظیفه ضروری هستند و منظور از «میزان اهمیت»، به حساسیت و نقشی که فعالیت مورد نظر در کارآمدی و موفقیت سازمان دارد، اشاره می‌کند (قهرمانی و مرادی، ۱۳۸۶).

کرمی و کریمی، (۱۳۸۶) در تحقیقی، فرایند برون سپاری را به صورت جدول زیر ذکر کرده‌اند :

جدول ۲-۱ گام های فرایند برون سپاری( اکرمی و کریمی، ۱۳۸۶).

1. آیا برون سپاری گزینه مناسبی است؟

• • جمع‌ آوری داده های مرتبط با فعالیت مورد نظر

• • جمع‌ آوری داده های مرتبط با برون سپاری فعالیت مورد نظر

• • مصاحبه با مدیریت

• • ارزیابی اولیه

• گزارش نهایی

1. ارزیابی گزینه های برون سپاری بر حسب فعالیت ها و عملیات

• • ترسیم سازمان بر حسب فعالیت ها

• • تحلیل و بررسی فعالیت ها و گزینه ها

• • تعیین گام‌های موقتی برای برون سپاری فعالیت ها

• • طرح اولیه

• پیشنهادات نهایی

1. آیا اهداف از طریق برون سپاری قابل دستیابی هستند؟

• • بررسی تأثیر بر استراتژی جاری سازمان

• • بررسی اهداف هزینه ای

• • بررسی اهداف سازمانی

• • بررسی اهداف وضعیت گذار و تحول

• • بررسی اهداف توسعه اقتصادی

• • ارزیابی اولیه

• گزارش نهایی

1. در خواست اطلاعات از تأمین کنندگان

• • تعیین فاکتورها

• • تعیین سوابق و مشخصات تأمین کنندگان

• • تعیین نیازمندی های اطلاعاتی

• • تعیین معیارهای کارایی

• • درخواست اطلاعات

• • ارزیابی اطلاعات

• • درخواست ارائه طرح پیشنهادی

• ارزیابی درخواست طرح پیشنهادی

1. آیا سازمان آمادگی برون سپاری را دارد؟

• • بررسی نمودار عملیاتی سازمان

• • نیاز سنجی برای یکپارچگی عملیات

• • بررسی کارکنان در برابر سبک مدیریت فعالیت‌ها

• • گزارش اولیه

• گزارش نهایی

1. انتخاب تأمین کننده و مذاکرات توافقی

• • انتخاب تأمین کنندگان

• • معاملات و مذاکرات

• • شروع

• • مدیریت تأمین کننده

• • فسخ قرارداد

• انجام بازدید های دوره ای

۲-۱۳ برون سپاری با رویکرد بهره وری

سازمان ها برای دستیابی به بهره وری باید تعدادی از فرایند های خود را برون سپاری کنند. بهره وری از دو جزء اصلی«کارایی» و «اثربخشی» تشکیل می شود که سنجش هر یک از این دو عنصر، میزان بهره وری سازمان را مشخص می‌سازد. از دیدگاه دیگر اثربخشی نگاه به بیرون و کارایی نگاه به درون سازمان دارد. برای سنجش کارایی، سازمان به عملیات درونی خود و نحوه صرف منابع می پردازد تا اینکه دریابد هر خدمت چند واحدپولی هزینه در برداشته و ‌بر اساس استانداردها این هزینه تا چه حد توجیه پذیر است و در سنجش اثربخشی، سازمان به بیرون می نگرد تا دریابد خدمات چه اثراتی بر جامعه مشتریان بر جای گذارده است. از اینرو برون سپاری سازمان ها گاهی برای حصول به کارایی بیشتر و گاهی در جهت دستیابی به اثربخشی صورت می پذیرد. البته برون سپاری برخی از فعالیت ها ‌به این دلیل صورت می‌گیرد که مدیریت اینگونه فعالیت ها زمان زیادی را به خود اختصاص می‌دهد از اینرو برون سپاری باعث می شود تا مدیران بتوانند بدون دغدغه فکری به مسایل اصلی تر در راستای اهداف سازمان بپردازند که این خود بر افزایش بهره وری تأثیر مستقیم می‌گذارد(اشرف زاده، ۱۳۸۳).

مهر پاپ رهبر کاتولیک های جهان نیز تابع چنین رسمی است و مهر او نیز پس از مرگ شکسته می شود. در روم باستان نیز راهب پوپیتر اجازه نداشت حلقه ی انگشتری را در انگشت کند و در صورت تمرد، حلقه ی انگشتری او شکسته و فاقد سنگ می شود.

در انتهای نوشته ی خطی به سال ۱۳۳۱ متعلق به فرزند مرحوم نظام الدینی حکاک تبریزی، عبدالرحیم الفاطمی بن غفار طباطبایی (مجدالعلما) از علاقه و ذوق خود نسبت به سفارش حکاکی مهر های متعدد در اندازه و فرم های متفاوت سخن می‌گوید تا جایی که اگر بعضی از آن ها را نمی پسندیده به شکستن آن ها اقدام می ‌کرده‌است. در این نوشته خطی هفت نقش مهر که همگی متعلق به خود اوست دیده می‌شوند^[۹].

بند سوم- گم شدن مهر

با وجود مراقبت های ویژه ای که صورت می گرفت گم شدن مهر افراد و شخصیت های گوناگون از دیرباز مسئله ساز و مشکل آفرین بود. گم شدن خاتم حضرت سلیمان و یا در مهرهای دوران هخامنشی گم شدن مهر «فرانکه» بلندترین مقام تخت جمشید از این نمونه است، همچنین به مواردی دیگر که در دوره ی قاجار اتفاق افتاد می پردازیم:

در تاریخ اجتماعی ایران از قول سرجان ملکم می خوانیم: مهر تجار بسیار مهم و معتبر است و پیشه ی حکاک و مهر کَن مهم و خطرناک است. حکاک باید هر مهری که نقش می‌کند، ثبت {اثر} آن را بردارد، زیرا اگر مهری را که فروخته است گم شود یا بدزدند و نظیر این مهر در دست دیگری پیدا شود، جان او در خطر است چون تاجری که مهرش گم شد، باید بی درنگ مردم معتبر را از این جریان آگاه کند و به گماشتگان و عمال خود در شهرستان ها بگوید که از تاریخ فقدان مهر، هر کاغذ و حسابی که بدان مهر باشد از درجه ی اعتبار ساقط است^[۱۰].

در آخرین آگهی روزنامه ی وقایع اتفاقیه اطلاعیه ای دولتی به صورت اعلان منتشر شد. در آن آمده بود که در فلان تاریخ مهر ثبت وزیر صنایع و همچنین مهر برادرش امان الله خان مفقود شده و ‌به این وسیله اعلان می شود که مهرهای مذکور فاقد اعتبار است و هر کس سندی ازآنها دارد ببرد که تجدید مهر کنند^[۱۱].

گفتار سوم: تاریخچه اثرانگشت

انسان اولیه حتی در دوره توحش هم با آثار ناشی از دست و پای خود و همنوعانش و همچنین سایر حیوانات آشنا بود. در کوه و دشت و جنگل و هرجایی که زندگی می کرد با این پدیده حیاتی الفتی داشته و از علائم آثار پای آن ها برای رسیدن به مقصود بهره گرفته است.

انسان حالا نیز با گذشت هزاران سال و استفاده از مواهب تمدن و ترقی، باز از آنچه در بدو امر شناخته است مستغنی نیست. آن روزگاران ناخودآگاه با بهره گرفتن از رد پای وحوش و خزندگان به پناهگاه و محل تجمع آن ها راه می جست و یا مسیر خود را برای رهائی از محل حمله ی احتمالی آن ها تغییر جهت می‌داد، امروز نیز برای پیدا کردن حیوان گمشده و یا همراه و رفیق کوهنوردش از این طریق بهره به دست می آورد، و اگر زمانی برای رسیدن به توقفگاه ایل و تبارش در بیابانهای لم یزرع و غیر معمور از ردپای شتران و چهارپایان ارائه طریق می یافت، حالا نیز در کوره راه های کوهستانی و جنگلی و دشتهای پر برف و بیابانهای بایر برای رسیدن به آبادی که استراحت گاه دائمی یا موقت او می شود، کمک می‌گیرد. تکرار این وضع در مسیر زندگی انسان و لزوم آن در جریان حیات اجتماعی به تدریج وی را با جزئیات، خصوصیات، آثار و علائم ناشی از دست و پای خود آگاه نموده و بیشتر از آنچه در ابتدا می‌دانست، مرتباً بر معلومات او افزوده شده، ‌به این معنی که روزگاری به تشخیص و تفکیک کلی و عمومی آن اکتفا نمود، اما با افزایش دانش و بینش خود و تجاربی که در این مرحله به دست آورده قدم پیش نهاده و با ریزه کاری های آن به پیشبرد احتیاجاتش می پردازد.

این تداوم و نیاز دائمی ناشی از خاصیت اجتماعی او را به کشف رموز آن رسانیده است، به طوری که با مشاهده ی خطوط دست و علائم پیچیدگی آن روزنه ای برای شناسایی بخت و طالع و یا حوادثی که زشت و زیبا در انتظارش می‌باشد، پیدا ‌کرده‌است، اگرچه برای نتیجه گیری از عمل خود از ناباوریهایی هم سود جسته است، ولی در هر صورت انگشت نگاری و تن پیمایی و کف شناسی و این دست مسائل دارای دانش و اطلاعات خاصی گردیده که اگر چه خیلی ابتدایی و اولیه می کند، امّا با این اوصاف دنیای دیگری را برای خود به وجود آورده که نمی توان تأثیر و خاصیت آن در احوال اجتماعی را منکر شد.

اگر روزی علاقمندان این امر اثر پای آدمی را روی خاک نرم و نمناک و یا روی ‌برف‌ها در این حد که دارنده ردپا در چه سن و سالی بوده و آیا مرد بوده یا زن و یا اینکه ابزار پای او از چه نوعی است و در کجا تهیه شده مورد تحقیق و تفحص نظری و ذهنی قرار می‌دادند، بشر با ترقی و پیشرفت فکری و علمی که به دست آورده، حالا پا را فراتر نهاده و اندازه دقیق و حساب شده ی آن را با علائم و خطوط ریز و کوچک، حتی گوشه و زوایایش را ارزیابی می‌کند و نتایج حاصله را برای شناخت هویت او به کار می‌برد و برای استفاده بهتر و از این طریق در ادارات انتظامی هر کشوری تشکیلاتی به وجود آمده است که به اداره ی تشخیص هویت شهرت یافته است. اگرچه این پدیده تازه و نو ظهور در هویت انسان سابقه ی بسیار دوری ندارد ولی به پیشرفت های قابل ملاحظه ای نائل آمده است.

در پنجم اوت ۱۸۷۷ میلادی یک افسر انگلیسی مأموریتی در هندوستان داشت که در ضمن خدمت پلیسی خود به کشف تازه ای موفق شد. ‌به این معنی کسانی که بنحوی در مظان اتهام و تعقیب انتظامی قرار می گیرند، لازمه ی شناخت سوابقشان، تشخیص هویت اصلی آن ها می‌باشد که از هیچ طریقی برای احراز واقعیت امر موفق نمی شود. وی برای حصول این منظور در صدد پیدا کردن راه حلی بود تا اینکه روزی متوجه اختلافات آثار و علائم و خطوط ناشی از انگشتان متهمان می شود، که اگر انگشت آن ها را در مرکب فرو برد و آثارش را روی کاغذ بگیرد می‌تواند با تطبیق آن به منظور خود نائل شود. ‌بنابرین‏ شروع به آزمایش کشف خود می‌کند و اتفاقاً نتیجه رضایت بخشی می‌گیرد. این شخص «ویلیام جی هرشل» نام داشت و مراتب را به مقامات ما فوق خود گزارش می‌کند، از این پس آن ها در می‌یابند که مأمورشان یکی از مشکلات بزرگی را که همیشه با آن دست به گریبان بوده اند را حل نموده است و بدین طریق انگشت نگاری و استفاده از آن جهت تشخیص هویت افراد، در عمل وارد تشکیلات انتظامی می شود.

تشخیص، درک و ابراز هیجانی (توانایی تشخیص هیجانات در نقاشی، موزیک یا داستان).

توانایی تفکر هیجانی ( استفاده از عواطف و احساسات در تعقل و حل مسأله ).

فهم هیجانی (حل مسایل مربوط به عواطف و این که چه روابطی بین عواطف وجود دارد).

مدیریت هیجانی ( درک و فهم اصول مربوط به اقدامات اجتماعی بر روی عواطف و هیجانات و قانون حاکم بر نحوه ی کنترل آن در خود و دیگران) (هیس، ۲۰۰۱).

به طور کلی مایر و سالووی، هوش هیجانی را نوعی از پردازش هیجانی می دانند که شامل توجه به هیجان ها، ارزیابی صحیح و دقیق از آن در خود و دیگران، نظم بخشی سازش یافته ی هیجان ها و ابراز مناسب آن ها می‌باشد ( مایر، دی پائولو و سالووی، ۱۹۹۰؛ به نقل از دهکردی، ۱۳۸۶).

در همین راستا گلمن هوش هیجانی را توانایی حفظ انگیزه، پایداری در مقابل ناملایمات، کنترل در مقابل تکانش ها، به تعویق انداختن کامیابی، همدلی با دیگران و امیدوار بودن می‌داند ( آقایار، ۱۳۸۶).

از طرفی ‌بار آن در تعریف خود از هوش هیجانی آن را دسته ای از مهارت ها، استعداد ها و توانایی‌های غیرشناختی می‌داند که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش می‌دهد (‌بار آن، ۲۰۰۱؛ به نقل از دهکردی، ۱۳۸۶).

کوپر و ساواف (۱۹۹۷؛ به نقل از ‌بار آن، ۲۰۰۱) هوش هیجانی را بر حسب سواد هیجانی، تناسب هیجانی، عمق هیجانی و کیمیاگری هیجانی تعریف کرده‌اند. مراد از سواد هیجانی، دانشی است که فرد از ماهیت و کنش احساسات خود دارد، تناسب هیجانی، انعطاف پذیری و شدت احساسات و هیجان ها است. عمق هیجانی، استعدادی برای رشد و تقویت و یا عمق بخشیدن به هیجان ها و کیمیاگری هیجانی، توانایی استفاده از احساسات و هیجان ها برای خلاقیت می‌باشد.

تاکر (۲۰۰۰؛ به نقل از چان، ۲۰۰۳) با بهره گرفتن از نظرات مایر و سالووی، هوش هیجانی را توانایی درک عواطف خود و دیگران و تمیز بین آن ها، برای جهت دهی فکر و عمل تعریف کرد (دهکردی، ۱۳۸۶).

لیزا گاردنر در تعریف هوش هیجانی، معتقد است که هوش هیجانی توانایی فرد در شناسایی و ابراز هیجان ها در خود و دیگران است (آقایار، ۱۳۸۶).

نشانه های ذهن هیجانی^[۶۸] :

تنها در سال های اخیر , الگویی علمی از ذهن هیجانی پدیدار شده است که نشان می‌دهد اعمال ما تا چه اندازه منشا هیجانی دارند – اینکه چطور زمانی بسیار منطقی و لحظه ای بعد بسیار غیر منطقی هستیم- و اینکه هیجان ها, دلایل و منطق خاص خود را دارند شاید بتوان گفت بهترین ارزیابی های انجام شده درباره ذهن هیجانی به صورتی جداگانه از طرف پل اکمن , رئیس “لابراتورا بررسی کنش های متقابل بشری” در دانشگاه کالیفرنیا ، سانفرانسیسکو و سیمور اپستاین روانشناس دانشگاه ماساچوست ارائه شده اند . هرچند اکمن و اپستاین هر کدام بر شواهد علمی متفاوتی تکیه کرده‌اند ، اما آن دو در مجموع فهرستی اولیه از کیفیاتی ارائه کرده‌اند که هیجان ها را از دیگر اجزای زندگی عقلانی متمایز می‌سازند.(گلمن/پارسا۱۳۸۳)

پاسخی سریع اما سست بنیاد :

عملکرد ذهن هیجانی بسیار سریع تر از ذهن فرد گراست .ذهن هیجانی بدون آنکه حتی لحظه ای درنگ کند که چه می‌کند، مانند فنر از جا می جهد و دست به عمل می زند . نقطه تمایز ذهن هیجانی از واکنش سنجیده و تحلیل گرانه ای که مشخصه ذهن اندیشمند است ، سرعت عمل آن است. از نقطه نظر تکامل ، این سرعت عمل به احتمال زیاد در اتخاذ اساسی ترین تصمیمات به کار می آمده است و آن اینکه بلافاصله حواس خود را جمع کند و این سئوال که آیا من آن را بخورم یا آن حیوان مرا خواهد خورد در درجه بعدی قرار می گرفت . موجوداتی که برای سنجیدن این پرسش ها ، نیاز مند آن بودند که مدت زیادی درنگ کنند، احتمالا” چندان عمر نمی کردند تا ژن‌های کند کار خود را به نسل های بعدی منتقل سازند.(گلمن/ پاسا ۱۳۸۳)

اعمالی که از ذهن سرچشمه می گیرند با قطعیت شدید و مشخص همراهند که حاصل روش جاری و آسان گیر آنان در نگریستن به اطراف است که می‌تواند برای ذهن خرد گرا کاملا” مبهوت کننده باشد. پس از فرو نشستن گرد وغبار یا حتی در میانه ی راه ، متوجه می‌شویم که داریم از خود می پرسیم “راستی چرا آن کار را کردیم ؟” که این سئوال نشانه ای از آن است که ذهن خرد گرا در حال آگاهی یافتن از آن لحظه است اما نه با سرعت ذهن هیجانی .(گلمن / پارسا۱۳۸۳)

مؤلفه‌ های هوش هیجانی :

هوش هیجانی از دومولفه تشکیل شده است که عبارتند از:

1. 1. بینش روانی فرد

1. استعدادهای فطری همدلی

مؤلفه‌ نخست – بینش روانی فردی- ‌در همه موقعیت ها و به طور حتم در تمام مراحل حل ، تصمیم گیری و یا انجام تکالیف یادگیری شایان اهمیت است.

مؤلفه‌ دوم- استعداد فطری همدلی – هنگامی که به انجام وظیفه ای و یا موقعیت خاصی در رابطه با دیگران ضرورت می یا بد ، شکی نیست که در چنین موقعیتی ، رابطه ای متقابل میان فرد و دیگران وجود دارد. ابراز همدلی حتی در صورت عدم حضور فیزیکی دیگران ، می‌تواند ضروری باشد.(روزنبرگ ۱۹۹۲/صیامی ۱۳۷۷)

مؤلفه‌ های مفهوم هوش هیجانی ثابت می‌کند که اندازه های هوش بهر به تنهایی نمیتواند بیشتر متغیر های متناوب فردی را در موقعیت های زندگی توضیح دهند. در صورتی که بررسی هوش هیجانی در فرد می‌تواند عامل مؤثری در موفقیت زندگی وی باشد(مهرابیان ۱۹۹۵)

مقایسه هوش هیجانی با هوش شناختی

هوش هیجانی با هوش شناختی از بعضی منظرها متفاوت از یکدیگر هستند. بر خلاف هوش شناختی که میزان سطح آن نسبتا” ثابت و ایستا می‌باشد و از سویی همبستگی کمی با موفقیت در زندگی دارد، هوش هیجانی را می توان از طریق تعلیم و تربیت ، مربیگری هدفمند ، ابتکار عمل ،توسعه و رشد یافتگی ، سطح آن را ارتقاء داد.

به علاوه ثابت شده است همبستگی بالایی میان موفقیت های شغلی و زندگی فردی با هوش هیجانی وجود دارد. هوش هیجانی کلید متمایز ساختن افراد و گروه ها با عملکرد برجسته و عالی از سایر افراد و گروه ها با عملکرد معمولی و عادی ، محسوب می‌گردد .در حقیقت مطالعات نشان می‌دهد که با افزایش سن، سطح هوش هیجانی بالا می رود و اوج هوش هیجانی در سنین بین ۵۰ تا ۵۹ سالگی جلوه گر می شود.( آقایار ۱۳۸۶)

محققان در این زمینه که مهارت‌های هیجانی چقدر در موفقیت موثرند با یکدیگر اختلاف نظر دارند. ولی حتی بدبین ترین آن ها معتقدند اهمیت مهارت های هیجانی در مقایسه با مهارت های شناختی یکسان هستند . شما نمی توانید برای ارتقاء هوش شناختی کار زیادی انجام دهید . اما می توانید هوش هیجانی یا ضریب هیجانی خود را ارتقاء دهید.(آقایار۱۳۸۶)