q = درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند.q= 1-p))

d= مقدار اشتباه مجاز (۰۵/۰)

با جاگذاری اعداد مربوط در فرمول کوکران، حجم نمونه این تحقیق، ۳۰۲ مورد به دست آمد و تعداد ۳۲۰ پرسشنامه در میان مشتریان بانک توزیع گردید. از آنجایی که روش نمونه گیری در این تحقیق به شکل غیر احتمالی و از نوع نمونه گیری در دسترس می‌باشد، لذا این تعداد پرسشنامه با مراجعه به شعبات بانک ملت در شهرستان رشت و به صورت غیر احتمالی در دسترس در اختیار مشتریان بانک قرار گرفت و ۳۰۳ پرسشنامه به محقق ارجاع داده شد.

۳-۵) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات

در تحقیق حاضر روش های گردآوری اطلاعات را به طور کلی به ۲ دسته ‌می‌توان تقسیم کرد:

روش کتابخانه­ ای و روش می‌دانی

۳-۵-۱) روش کتابخانه ای

در این تحقیق برای جمع ­آوری اطلاعات مربوط به مبانی نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ­ای و اینترنتی شامل کتب، مقالات و مطالعات موردی مختلف استفاده شده است. در این مرحله در ابتدا مبانی نظری موضوع استخراج گردید و سپس بر اساس مقاله پایه وانگ و وانگ که در سال ۲۰۱۰ صورت گرفته بود سوالات پرسشنامه استخراج گردید.

۳-۵-۲) روش می‌دانی

روش­های می‌دانی به روش‌هایی اطلاق می­ شود که محقق برای جمع ­آوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرونی برود و با مراجعه به افراد یا محیط و نیز برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیل یعنی افراد، اعم از انسان، مؤسسات، موردها و غیره، اطلاعات مورد نظر خود را گردآوری کند. در واقع او باید ابزار سنجش یا ظروف اطلاعاتی خود را به میدان ببرد و با پرسشگری، مصاحبه، مشاهده و تصویر برداری، آن­ها را تکمیل نماید سپس برای استخراج، طبقه ­بندی و تجزیه و تحلیل به محل کار خود برگردد(حافظ نیا، ۱۳۸۸).

پرسشنامه یکی از ابزار های گردآوری اطلاعات مورد نظر پژوهشگر می‌باشد. پرسشنامه مجموعه ای است از سوالات کتبی و غالباً مبتنی بر گزینه های مشخص که پاسخ دهنده جواب های خود را بر آن درج می‌کند.(سکاران، ۱۳۸۶، ۲۶۰) در این پژوهش، برای گردآوری اطلاعات می‌دانی از پرسشنامه استفاده شده است که مشتمل بر دو بخش می‌باشد: قسمت اول حاوی سوالات اطلاعات دموگرافیکی مشتریان بانک ملت (جنسیت، تحصیلات و مدت استفاده از خدمات بانک ملت) بوده است. قسمت دوم حاوی ۳۶ سوال مربوط به متغیر های پرسشنامه (مزایا و هزینه های درک شده، ارزش درک شده و مراجعه مجدد مشتریان) می‌باشد.۳۶ سوال پرسشنامه به ۸ بخش تقسیم شده است که سوالات ۱ تا ۶ این پرسشنامه مربوط به کیفیت اطلاعات بانک ملت است، سوالات۷ تا ۱۲ مربوط به کیفیت سیستم، سوالات ۱۳ تا ۱۶ مربوط به کیفیت خدمات، سوالات ۱۷ تا ۲۰ مربوط به تلاش تکنولوژیکی، سوالات ۲۱ تا ۲۴ مربوط به هزینه های مالی درک شده، سوالات ۲۵ تا ۲۹ مربوط به ریسک درک شده، سوالات ۳۰ تا ۳۳ مربوط به ارزش درک شده و سوالات ۳۱ تا ۳۶ مربوط به مراجعه مجدد مشتریان می‌باشد. در پرسشنامه این تحقیق برای سنجش متغیرهای تحقیق بر مراجعه مجدد مشتریان از طیف لیکرت پنج نقطه ای؛ بسیار کم ، کم، بسیار زیاد، زیاد و بی نظر استفاده گردید و از پرسشنامه ی استانداردی که در پژوهش وانگ و وانگ که در سال ۲۰۱۰ طراحی شده بود، استفاده شد. به منظور نمره گذاری سوالات مختلف پرسشنامه، ‌در مورد مراجعه مجدد نمونه های پژوهش، برای بسیار زیاد امتیاز ۵، زیاد امتیاز ۴، متوسط امتیاز ۳، کم امتیاز ۲، ، بسیار کم امتیاز ۱ در نظر گرفته شد و برای تحلیل این سوالات، از میانگین امتیازات مربوط به متغیرها استفاده شد.این پرسشنامه دارای سوال هایی است که تمامی متغیرهای تحقیق را در بر می‌گیرد. در جدول ۳-۱ سوالات مربوط به هر متغیر به صورت تفکیکی بیان شده است.

جدول ۳-۱) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه

ردیف
سوالات
متغیرها

۱

تا چه حد بانک ملت اطلاعات کاملی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۲

تا چه حد بانک ملت جزئی ترین اطلاعات را ‌در مورد خدمات بانکداری در اختیار مشتریان قرار می‌دهد.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۳

تا چه حد بانک ملت اطلاعات ارائه شده را در مدت زمانی معینی بروز می‌کند.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۴

تا چه حد اطلاعات بانک ملت ‌در مورد خدمات ارائه شده معتبر است و قابل اعتماد می‌باشد.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۵

تا چه حد اطلاعاتی که بانک ملت در اختیار مشتریان قرار می‌دهد برای استفاده مشتریان از خدمات این بانک مناسب است.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۶

تا چه حد فکر می کنید که اطلاعاتی که بانک ملت ارائه می‌کند نوعی مقایسه بین خدمات ارائه شده این بانک با دیگر ‌بانک‌هاست.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۷

تا چه حد بانک ملت می‌تواند خدمات خود را به طور متناوب و بدون وقفه ارائه کند.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۸

تا چه حد بانک ملت به سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهد و فرایند پردازش اطلاعات سریعی دارد.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۹

تا چه حد در هر زمانی که نیاز داشته باشید می توانید از خدمات بانک ملت استفاده کنم.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۱۰

تا چه حد به نظر می‌رسد با توجه به خدمات ارائه شده بانک عملکرد خوبی دارد.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۱۱

تا چه حد بانک ملت بدون هیچ گونه خطایی انتقالات و عملیات بانکی را انجام می‌دهد.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۱۲

تا چه حد بانک ملت به خوبی با مشتریان خود رابطه برقرار می‌کند.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۱۳

تا چه حد بانک ملت قادر است نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی کند و به سرعت به نیازهای آنان پاسخ گوید.

مزایای درک شده/کیفیت خدمات

۱۴

تا چه حد بانک ملت می‌تواند نیازهای خاص و ویژه ی کاربران را درک کند و با آن ها تطبیق یابد.

مزایای درک شده/کیفیت خدمات

۱۵

تا چه حد نحوه ی ارائه خدمات بانک ملت رو به افزایش است.

مزایای درک شده/کیفیت خدمات

۱۶

تا چه حد بانک ملت می‌تواند تصویر خاص و حرفه ای را از خود در ذهن مشتریان ایجاد کند.

مزایای درک شده/کیفیت خدمات

۱۷

تا چه حد به نظر می‌رسد بانک ملت ارائه خدمات خود را به سختی انجام می‌دهد.

هزینه درک شده/تلاش تکنولوژیکی

۱۸

تا چه حد درک اینکه مشتری به چه چیزی احتیاج دارد سخت است.

هزینه درک شده/تلاش تکنولوژیکی

برخی دیگر از حقوق­دانان مسئولیت عامل را قراردادی می­دانند، چون عامل ‌بر اساس قرارداد مزارعه موظف به کشت و کار بوده، باید در طى این مدت به تعهدش عمل مى‏کرد؛ اما اکنون که نقض تعهد ‌کرده‌است، باید خسارت را جبران کند و چون مبناى این خسارت، قرارداد است، خسارت را باید قراردادى دانست و در مسئولیت قراردادى، ضرر متعهدله با فرض انجام تعهد، محاسبه و تعیین مى‏شود. ‌بنابرین‏ در اینجا نیز باید عامل را ضامن قیمت سهم مالک از محصول، بر فرض کاشت دانست (کاتوزیان، ۱۳۸۳).

با استناد به مواد ۲۲۷ و۲۲۹ ق.م، در بحث قوه قاهره و عامل خارجی که مانع از انجام تعهد شخص متعهد در قرارداد می­گردد، ‌می‌توان چنین استنباط نمود که اگر عدم انجام زراعت در نتیجه قوه قاهره باشد عامل از پرداخت خسارت معاف ‌می‌باشد. ماده ۶۱۵ قانون مدنی مصر نیز عدم انجام زراعت در نتیجه دخالت قوه قاهره را باعث معافیت عامل از پرداخت خسارت می­داند (نوری، ۱۳۸۸).

ج) انقضای مدت و نرسیدن زرع

بعضاً اتفاق می ­افتد که به دلایل طبیعى یا اشتباه در برآورد مدت، زرع در مدت تعیین شده در عقد ثمره ظهور نمی­کند. در چنین حالتی، از یک‏ طرف با پایان گرفتن مدت مزارعه، هیچ تعهدى براى مالک باقى نمى‏ماند تا زرع را در زمین نگه دارد و از طرفی دیگر، زراعت مال مشاع او و عامل است. این امر مانع مى‏شود که مالک بدون در نظر گرفتن حق عامل، به ازاله زرع بپردازد.

برخی از فقها که از احکام اجاره در عقد مزارعه استفاده ‌می‌کنند، معتقدند که براى رسیدن زرع، زمان کاملاً مشخصى قابل تصور نیست؛ به‏گونه‏اى که زرع همیشه در زمان تعیین شده برسد؛ بلکه در غالب موارد، مدت رسیدن زرع به طول مى‏انجامد، ‌بنابرین‏ دادن حق ازاله به مالک، ضایع شدن حق عامل را درپى دارد، زیرا در آنچه حاصل شده است، زارع نیز حقى دارد. ‌بنابرین‏ این عده از فقها چنین استدلال ‌می‌کنند که همان طوری که اگر چنین حالتى در اجاره به وجود مى‏آمد، مالک حق ازاله آن را نداشت، در مزارعه نیز باید گفت که مالک مطلقاً حق ازاله زرع را ندارد (حلى، ۱۳۸۳).

ماده۶۱۷ قانون مدنی مصر: «در حالتی که عدم رسیدن زرع منسوب به مستأجر نیست، به مستأجر حق می­دهد که با پرداخت اجاره­بها به نسبت محصول، آن را در زمین نگه دارد تا برسد». (نوری، ۱۳۸۸). این ماده قانونی در بحث اجاره بیان شده است؛ ولی در بحث مزارعه نیز قابل استناد است. ‌بنابرین‏ وفق قانون مدنی مصر مدت عقد مزارعه منقضی شود و زرع نرسیده باشد، عامل می ­تواند با پرداخت
اجرت­المثل به عامل زرع را تا زمان برداشت نگه دارد.

اما نظر مشهور فقها ‌بر اساس قاعده تسلیط و روایت «الناس مسلطون على اموالهم». این است که مالک حق ازاله زرع را دارد؛ خواه این نرسیدن زرع در نتیجه تعدى و تفریط زارع باشد یا به سبب تغییرات جوى و دیر رسیدن آب و …، این عده معتقدند که چون مدت مقرر منقضى شده است، مالک تکلیفى به ابقاى زرع در زمین ندارد (احتشامی و قاسمیان مزار، ۱۳۹۲).

قانون­گذار نظر مشهور فقها را پذیرفته است و در ماده ۵۴۰ قانون مدنى مقرر داشته است که: «هرگاه مدت مزارعه منقضى شود و اتفاقاً زرع نرسیده باشد، مزارع حق دارد که زراعت را ازاله کند یا آن را با اخذ اجرت‏المثل ابقا نماید». از اطلاق این ماده استنباط مى‏شود که مالک حق ازاله زرع را دارد، اعم از اینکه زارع در تأخیر مقصر باشد یا عوامل قهر و جوّى موجب آن شده باشد و نمی­ توان آن را منحصر به زمانی دانست که عامل مقصر باشد.

حکم این ماده با سایر موضوعات مشابه مثل همین فرض در عقد اجاره که در ماده ۵۰۴ ذکر گردیده: «هرگاه مستأجر به موجب عقد اجاره مجاز در بنا یا غرس بوده، موجر نمى‏تواند مستأجر را به خراب کردن یا کندن آن اجبار نماید و بعد از انقضاى مدت، اگر بنا یا درخت در تصرف مستأجر باقى بماند، موجر حق مطالبه اجرت‏المثل را خواهد داشت و اگر در تصرف موجر باشد، مستأجر حق اجرت‏المثل بنا یا درخت را خواهد داشت». و همچنین با مورد مشابه در ماده ۴۸ قانون اجراى احکام مدنى، جایى که شخص بدون اجازه مالک و به صورت عدوانى اقدام به زراعت در ملک دیگرى مى‏کند، حق معدوم کردن زراعت را به مالک نداده است، فی­الواقع متفاوت ‌می‌باشد. در عقد مزارعه با اینکه زارع با موافقت مالک به زراعت در زمین اقدام مى‏کند، حق ازاله را قانو‏ن‏گذار صریحاً به مالک داده است.

با وجود این، برخى از حقوق‏دانان با استناد به واژه اتفاقاً که در متن ماده ۵۴۰ آمده است، حکم مندرج در ماده مذبور را منحصر به موردى دانسته‏اند که نرسیدن زرع اتفاقى باشد؛ مثل سرماى بیش از حد معمول؛ والّا اگر نرسیدن زرع در نتیجه دیر کاشتن بذر توسط عامل باشد، از شمول ماده ۵۴۰ خارج و مشمول ماده ۵۲۶ قانون مدنى که هریک از مالک و زارع می ­تواند در صورت غبن، معامله را فسخ کند، خواهد بود (عدل، ۱۳۷۳).

برخى دیگر از حقوق‏­دانان نیز ‌به این حقی که قانون‏گذار به مالک داده ایراد ‌گرفته‌اند و معتقدند که در رابطه میان مزارع و عامل تنها حقوق خصوصی آنان مطرح نیست و آنچه از ثمره به دست می ­آید، بخشی از نیازمندی‏های عمومی است و در حکم این ماده مصالح حیاتی به حساب نیامده است (کاتوزیان، ۱۳۹۱).

فصل سوم:

احکام و آثار عقد مزارعه در عملیات بانکی بدون ربا

۳-۱- مبحث اول: احکام عقد مزارعه در قانون عملیات بانکی بدون ربا و شناخت اوراق مزارعه بانکی

۳-۱-۱- گفتار اول: کلیات و احکام خاص عقد مزارعه در قانون عملیات بانکی بدون ربا

۳-۱-۱-۱- بند اول) کلیات

مزارعه عقدی است که به موجب آن یکی از طرفین، زمین مشخصی را برای مدت معینی به طرف دیگر می­دهد تا آن را زراعت نموده و حاصل را تقسیم کنند. طرف اول مزارع و طرف دیگر عامل نامیده می­ شود. این عقد یکی از روش­های تأمین عوامل تولید و نیازهای مالی کوتاه­مدت در بخش کشاورزی است که اعمال این روش باعث تشویق در امر کشاورزی و نتیجتاً موجب افزایش تولید محصولات کشاورزی خواهد شد.

جهت حفظ منافع بانک، با پیش ­بینی­های لازم، زمین موضوع مزارعه باید دقیقاً مورد مطالعه و بررسی قرار داده شود و با توجه به امکانات و شرایط اقلیمی، محصول کشاورزی نیز از نظر کمّی و کیفی مورد رسیدگی قرار گیرد تا بتواند سبب پیشرفت کشاوزی، افزایش محصول و تحقق اهداف بانک گردد.

برابر ماده ۱۱۴۴ ق.م: «در طلاق بائن برای شوهر حق رجوع نیست». این گونه طلاق را از آن رو بائن گفته اند که در آن حق رجوع برای شوهر شناخته نشده است و با وقوع طلاق رابطه نکاح به طور قطعی منحل می شود. برخلاف طلاق رجعی که در آن حق رجوع برای شوهر وجود دارد، یعنی شوهر می‌تواند در ایام عده به طلاق رجوع کند و زندگی زناشویی را بدون نکاح مجدد از سر بگیرد.

طبق ماده ۱۱۴۹ ق.م: «رجوع در طلاق به هر لفظ یا فعلی حاصل می شود که دلالت بر رجوع کند، مشروط بر اینکه مقرون به قصد رجوع باشد». برای مثال: مرد با لفظ یا نوشته یا عملی، مانند بوسیدن یا نزدیکی، می‌تواند قصد خود را بر رجوع و انصراف از طلاق اعلام کند. (صفایی و امامی،۱۳۹۰،۲۵۲و۲۵۳)

مطابق ماده ۳۸ قانون حمایت از خانواده مصوب ۹/۱۲/۹۱ : «… در صورت تحقق رجوع، صورت جلسه طلاق ابطال و در صورت عدم رجوع صورت جلسه تکمیل و طلاق ثبت می شود …».

در واقع در طلاق رجعی رابطه نکاح با وقوع طلاق منحل می شود ولی به حکم قانون تا زمانی که زن در عده است آثار زوجیت و حقوق و تکالیف ناشی از ازدواج ادامه می‌یابد و اصطلاحاً می‌گویند مطلقه رجعیه در حکم زوجه است.

۴-۳-۲-۴- لزوم و جواز رجوع

رجوع نیز همانند فسخ از ایقاعات لازم (غیر قابل عدول) می‌باشد. زیرا از لحاظ ماهیت و اثر، رجوع مثل فسخ عملِ حقوقیِ مورد نظر را برهم می زند و تفاوت ها در قلمرو استعمال این دو واژه و نیز امکان اسقاط آن است. اختیار رجوع قائم به شخص است ولی حق فسخ جز در موارد خاص، حقی است مالی و قابل وراثت .

در واقع رجوع بازگشت به وضع سابق است. آنچه از بین رفته قابل عدول نیست چراکه نوعی دخالت در دارایی طرف مقابل است و احیاء وضع به همان شکل بعد از رجوع غیر ممکن است، مگر با اراده و قصد انشاء دیگری بتوان اثر حقوقی جدیدی را به وجود آورد که این به معنی عدول و بازگشت به اثر حقوقی رجوع شده نیست.

۴-۳-۳- عزل وکیل و استعفای وکیل

عقد وکالت عقدی است جایز و هر زمان هر یک از وکیل و موکل می‌تواند آن را برهم زند و تعیین مدت در عقد وکالت نیز آن را لازم نمی گرداند و فقط تعیین اثر مدت آن است که وکالت در تمامی مدت جایزاً باقی می‌باشد و پس از خاتمه مدت، دوره وکالت منقضی می شود و عمل وکیل که پس از انقضا واقع شده است فضولی خواهد بود .

۴-۳-۳-۱-عزل وکیل

به موجب ماده ۶۷۹ ق.م : « موکل می‌تواند هر وقت بخواهد وکیل را عزل کند … ». پس موکل نیازی به توجیه کار خود ندارد و در برهم زدن وکالت آزاد است. البته باید توجه داشت عزل ناهنجار و ناروای وکیل در صورتی که سوء

استفاده از حق محسوب می شود موجب ضمان است (اصل ۴۰ قانون اساسی) .

عزل وکیل ممکن است به طور ضمنی باشد، چنان که هرگاه موکل عملی را که مورد وکالت است خود انجام دهد، یا عملی انجام دهد که با وکالت منافی باشد، یا وکیل دیگری برای انجام مورد وکالت تعیین کند و معلوم باشد که نمی خواهد هر دو عمل مورد نظر را انجام دهند. مانند : تعیین مدیر جدید برای مؤسسه ای که یک مدیر بیشتر ندارد.

۴-۳-۳-۱-۱- لزوم ابلاغ خبر عزل

در مواردی که موکل می‌تواند وکیل را عزل کند، چنانچه او را عزل کرد مادام که اطلاع عزل به وکیل نرسد وکالت منحل نمی شود. طبق ماده ۶۸۰ ق.م: «تمام اموری که وکیل قبل از رسیدن خبر عزل به او در حدود وکالت خود بنماید، نسبت به موکل نافذ است».

قانون مدنی در این امر پیروی از قول مشهور فقها نموده است، در واقع باید پذیرفت که حکم ماده ۶۸۰ ق.م ضابطه ای استثنایی است و قانون‌گذار حکم وکیل سابق را بدون رضای موکل درباره او نافذ می‌داند. به بیان دیگری وکیل معزول را، حتی پیش از آگاه شدن از تصمیم موکل دیگر نباید وکیل واقعی پنداشت.

مسئولیت موکل در برابر اعمال حقوقی چنین وکیلی، که تنها به حکم ظاهر نماینده موکل است، ریشه قراردادی ندارد؛ ‌بنابرین‏ ضابطه (حکم اولی) این است که وکالت به عزل موکل از بین برود. ولی ایجاد ضرر نامشروع باعث می شود تا قانون‌گذار آن را تا آگاه شدن وکیل باقی بداند (حکم ثانوی) که در نتیجه اعمال (ضابطه لاضرر) در رابطه وکیل و موکل اجرا می شود. مفاد ماده ۶۸۰ ق.م، در صورتی اجرا می شود که طرف قرارداد یا وکیل از عزل آگاه نباشد و با حسن نیت معامله کند. (کاتوزیان،۱۳۹۲،تمرین ش۴٫ امامی،۱۳۹۰،۳۱۶)

۴-۳-۳-۲- استعفای وکیل

مفاد ماده ۶۷۹ ق.م شامل حق استعفای وکیل نیز می شود. وکیل نیز می‌تواند، هرگاه بخواهد از وکالت استعفاء دهد .

‌در مورد استعفای وکیل، دیگر نمی توان ادعا کرد که آگاه شدن موکل شرط انحلال وکالت است و حکم استثنایی ماده ۶۸۰ ق.م را که بر مبنای جلوگیری از ضرر درباره عزل موکل آمده است، نباید به یاری قیاس در استعفای وکیل اجرا کرد. ولی در ماده ۶۸۱ ق.م آمده است: «بعد از اینکه وکیل استعفاء داد مادامی که معلوم است موکل به اذن خود باقی است، می‌تواند در آنچه وکالت داشته اقدام کند».

اما به طور خلاصه باید گفت حکم ماده ۶۸۱ ق.م مبتنی بر نظریه (عام بودن اذن موکل در برابر عقد است) و با عقد بودن وکالت منافات دارد. به بیان دیگر، نیابت اثر عقد است نه اثر اراده موکل. پس، با انحلال عقد نباید هیچ چیز باقی بماند و مَنشاء اثر حقوقی شود. اذن در قالب این کل تجزیه ناپذیر (مجموع ایجاب و قبول) داده می شود و با شکسته شدن آن از بین می رود. (کاتوزیان،۱۳۹۲،۱۸۶و۱۸۷)

اذن ضمن عقد وکالت وجوداً و عدماً قائم به وجود وکالت می‌باشد و پس از زوال وکالت، اذن به تنهایی باقی نخواهد ماند. (امامی،همان منبع،۳۱۷)

۴-۳-۳-۳- لزوم و جواز عزل و استعفای وکیل

عقد وکالت موجب بار شدن تعهداتی بر ذمه وکیل می‌گردد که وکیل ملزم به انجام آن ها است. حال وکالت طبق ماده ۶۷۸ ق.م به عزل (فسخ) موکل مرتفع می شود که این عزل با اراده یک جانبه موکل تحقق می‌یابد و طبق آن وکیل، سمت و اختیارات خود را از دست داده و دیگر تعهدی در باب اجرای اعمالی که به او واگذار شده ندارد .

اصولاً بایستی عزل از هنگان اعلام مؤثر باشد، همان گونه که در سایر اعمال حقوقی مقرر است. اما با وجود ماده ۶۸۰ ق.م رسیدن خبر عزل به وکیل لازم است تا رابطه وکالت منقطع شود. پس در این ایقاع ویژگی خاصی وجود دارد که در سایر ایقاعات به چشم نمی خورد.

عزل همچون فسخ موجب انحلال عقد می شود و در نتیجه تعهدات وکیل در انجام امر مورد وکالت ساقط می شود. عزل ‌در مورد وکیل دادگستری، صرفاً موجب برکناری وکیل می شود و به جریان دادرسی خللی وارد نمی سازد(ماده ۶۵ قانون آیین دادرسی مدنی).

استعفاء نیز همچون عزل، ایقاعی است که با تحقق آن عقد وکالت منحل شده و از آن پس وکیل به مانند بیگانه است و اختیاری در انجام کاری به نیابت از موکل ندارد، مگر اینکه موکل همچنان بر اذن خود به انجام امور توسط وکیل باقی باشد.

کیفیت زندگی کاری یا کیفیت نظام کار یکی از جالب ترین روش‌های ایجاد انگیزش و راه گشای مهم در طراحی و غنی سازی شغل کارکنان است که ریشه در نگرش کارکنان و مدیران به مقوله ی انگیزش دارد.

ضرورت توجه به کیفیت زندگی کاری و بهبود آن، یک منطق دارد و آن هم این است که ۶۵ درصد عمر مفید انسان­ها در محیط کار سپری می­ شود.

کیفیت زندگی کاری پایین یعنی این که کارمند شغلش را صرفاً به عنوان وسیله ای برای رفع نیازهای اقتصادی می‌داند و کارمندانی با چنین تفکری، غالباً وفاداری کمی به سازمان دارند و عموماً برای جبران کمبودها مجبور هستند دست به کارهای دیگری نیز بزنند (غلامی، ۱۳۸۸).

یکی از سؤالاتی که به کرات و دفعات مکرر و در زمان‌ها و موقعیت‌های مختلف ممکن است به ذهن هر کسی خطور کند، این است که کاری، که به افراد محول می شود چقدر درخور شأن آن‌هاست؟ هر فرد شاغل یا جویای کار، اعم از زن یا مرد، فارغ از آن که در چه رده تخصصی و مهارتی فعالیت می‌کند، تعبیر خاصی از میزان شایستگی کاری که انجام می‌دهد، دارد به دلیل جایگاهی که کار از نظر کل زمان صرف شده به لحاظ تعلق به اجتماع و رضایت خاطر فرد شاغل، در زندگی انسان‌ها دارد باید گفت که کار درخور و شایسته انسان‌ها، یک بعد زیر بنایی کیفیت زندگی کاری آن‌ ها را تشکیل می‌دهد، انجام کار مولد نیز ‌در مورد بسیاری از آحاد جامعه، منبع اصلی درآمد آن‌ ها و نیروی محرکه توسعه پایدار کشورهای جهان محسوب می شود (غلامی، ۱۳۸۸).

با توجه ‌به این که کیفیت زندگی کاری در جوامع مختلف به علت تفاوت جوامع بشری، سطح درآمد و رفاه آن‌ ها و بسیاری از عوامل دیگر با هم تفاوت‌های بسیاری دارند و از سوی دیگر حتی در کشور خودمان، ایران هم بررسی سطح کیفیت زندگی کاری به علت تفاوت‌هایی که در محیط‌های کاری وجود دارد (تفاوت سازمان‌های دولتی و خصوصی، تعاونی‌ها، صنایع بزرگ و کوچک و …) کاری مشکل است و از سوی دیگر حتی در صورت انجام، بعید بنظر می‌رسد که بتوان به نتیجه ای قابل استفاده و تعمیم یافتنی دست یافت. بر همین اساس نیاز به رویکردی پویا احساس می شود تا بتواند ابعاد مختلف این موضوع را در نظر گرفته و در عین حال تأثیر عوامل مختلف و تغییرات (کم و زیاد شدن) آن‌ ها را تحلیل نمود. و در نهایت به کمک آن بتوان تصمیمات مدیریتی را در این زمینه شبیه سازی نمود و اثرات آن ها را در طول زمان بررسی و مطالعه نمود.

۲-۵-۱- مفاهیم کیفیت زندگی کاری

اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سال‌های اخیر رواج زیادی داشته است، اما ‌در مورد معنای آن توافق کمی وجود دارد . حداقل سه استفاده رایج از این اصطلاح وجود دارد. اول این که کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایت مندی شغلی، فرصت‌های رشد روان شناختی، امنیت شغلی، روابط مناسب کارفرما، کارکنان و میزان پایین حوادث دارد. شاید این شایع ترین استفاده از این اصطلاح باشد. دوم اینکه کیفیت زندگی کاری هم چنین به مجموعه ای از کارها یا عملکرد‌های سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی ، غنی سازی شغلی، سیستم پرداختی که عملکرد خوب ر ا تشویق می‌کند، تضمین شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد. بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد (میرسپاسی، ۱۳۸۶).

تعریف زندگی: فاصله بین تولد تا مرگ را زندگی می‌نامند. موجود زنده، پس از تولد شروع به رشد و تکامل می‌کند و در نهایت، به واسطه مرگ، این روند متوقف می‌گردد. در بعضی از ادیان، زندگی پس از مرگ نیز تعریف شده است. زندگی می‌تواند از لحاظ مادی و معنوی جدا سازی شود (دانشنامه آزاد ویکی پدیا).

تعریف کیفیت: کیفیت را می توان انجام دادن کار به طور صحیح و مداوم در کلیه طبقات یک سازمان تعریف کرد. انجام دادن کار به طور صحیح و مداوم یعنی بر آوردن و یا تامین خواسته‌های سیستم طبق استانداردهای لازم.

کیفیت زندگی کاری: عبارت است از عکس العمل کارکنان نسبت به کار، به ویژه پیامدهای فردی آن در ارضای شغلی و سلامت روحی. کیفیت زندگی کاری میزان توانایی کارکنان در ارضای نیازهای مهم شخصی با بهره گرفتن از تجربیاتی است که در سازمان کسب کرده‌اند که در این تعریف به شدت بر ایجاد محیطی که منجر به ارضای نیازهای افراد شود تأکید شده است (دانشنامه آزاد ویکی پدیا).

کیفیت زندگی کاری را می‌توان در دو مفهوم تعریف کرد:

تعریف عینی: مجموعه‌ای از شرایط واقعی کار و محیط کار در یک سازمان، که شامل: میزان حقوق و مزایا، امکانات رفاهی، بهداشتی، ایمنی، مشارکت در تصمیم‌گیری، مردم‌سالاری، سرپرستی، تنوع و چرخش‌کاری و غنی بودن مشاغل و … می‌شود.

تعریف ذهنی: تصور و طرز تلقی افراد از کیفیت زندگی به‌ طور اعم و کیفیت زندگی کاری شغلی به‌ طور خاص است.

کار شایسته: کار شایسته یعنی ایجاد فرصت‌های برابر به منظور کسب و کار مناسب و مولد در شرایط آزاد، امن و همراه با حفظ کرامت انسانی است (سوماویا، ۱۹۹۹).

نقش متعادل کار: ایجاد وابستگی مستقیم کار به فضای کل زندگی از طریق برقراری مفهوم تعادل بین وقت کارکنان در محل کار و وقت آنان برای خانواده های شان می‌تواند به میزان زیادی تعادل میان کار و زندگی فرد را ایجاد نماید (رودکی، ۱۳۸۵).

در تعریف کلی می‌توان گفت که کیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار و شرایط کار خود است. با وجود تفاوت در برداشت‌ها، تحقیقات نشان می‌دهد که برخی از شاخص‌ها در اغلب جوامع مشترک هستند که از آن جمله می‌توان به حقوق و مزایا، خدمات رفاهی، بیمه بازنشستگی و مواردی از این قبیل اشاره کرد که دانشمندان متعددی آن‌ ها را به عنوان اجزای کیفیت زندگی کاری معرفی کرده‌اند. (سلمانی، ۱۳۸۴).

۲-۵-۲- تاریخچه کیفیت زندگی کاری

مطالعات مربوط به کیفیت زندگی کاری، از دهه ۱۹۵۰ آغاز شد و مراحل متفاوتی را نشان داد. اریک تریست و همکارانش از انستیتو تاویستوک لن دن از پیشروان تحقیق در زمینه کیفیت زندگی کاری بودند. در آن دهه آنان یک سلسله از مطالعاتی را آغاز کردند که اصل آن به رویکرد تکنیک‌های اجتماعی مربوط به کار سازمان بر می گشت. یک نوع آگاهی در زمینه اهمیت آزمودن راه‌های بهتر برای سازماندهی کار به منظور کم کردن تاثیرات منفی بر روی کارکنان.

مرحله اول این نهضت تا سال ۱۹۷۴ در ایالات متحده آمریکا گسترش پیدا کرد . تمایل به کیفیت زندگی کاری با طرح سؤالاتی چند ‌در مورد اقتصادی (به عنوان مثال بحران انرژی و افزایش تورم) به وجود آمد.

بعد از سال ۱۹۷۹ کیفیت زندگی کاری به طور مؤثری به دلیل کاهش رقابت پذیری صنایع آمریکایی در مقابل رقبای ژاپنی شان مورد توجه قرار گرفت. این کاهش منجر به بررسی راه‌های مدیریتی به کار گرفته شده در سایر کشورها و شرح برنامه های بهره وری آن‌ ها برای مطالعه و بررسی تأثیر پذیری توسعه کیفیت زندگی کاری مورد توجه قرارگرفت.

تحقیقاتی که در هر کدام از کشورها انجام شد بر حسب نیاز، رویکردی متفاوت داشت. برای مثال انجمن بهره وری آسیا APO نتایج تحقیقی را منتشر کرد که در ژاپن در سال ۱۹۹۱ انجام شد و در آن کیفیت زندگی کاری در شرکت‌های بزرگ ژاپنی بریجستون، فوجی زیراکس، هوندا شرکت هونن و فروشگاه شعبه توبو بررسی شد.

از نظر مدیریت روابط مشتری، تأکید عمده ای روی پست مستقیم و بازاریابی تلفنی وجود دارد. پست مستقیم به دو صورت امکان پذیر است: پست معمولی و پست الکترونیکی. بازاریابی تلفنی نیز دو جزء دارد: خارجی و داخلی. نمایندگان بازاریابی تلفنی خارجی، با مشتریان بالقوه ای که در طول فرایند امتیاز دهی تعیین شده اند تماس می گیرند و نسبت به درخواست آن ها محصول را تهیه می‌کنند. بخش بازاریابی تلفنی، در ارتباط با تماس ای ایجاد شده توسط رسانه ها و قسمت پست مستقیم فعالیت می‌کند. آخرین مرحله فعالیت، برخورد با واکنش هاست هر مشتری بالقوه ارزیابی می شود به طور معمول یکی از مشتریان بالقوه پیشنهاد را می پذیرد و اقدام به دریافت خدمات یا محصول می‌کند. آنچه باید توجه داشت این است که، ارزیابی واکنش های منفی نیز به همان اندازه مهم است باید بررسی کرد که آیا مشتری پیشنهاد را به علت قیمت بالای آن نپذیرفته یا اینکه محصول ارائه شده با نیازهایش مطابقت نداشته است؟ همه این اطلاعات برای بهبود هر قدم از فرایند فعالیت از، تعریف بخش تا اجرا مهم می‌باشد(والتون^[۵۷]۱، ۲۰۰۵: ۳١۳).

۲-۴-۲-۶ پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

پنج عنصر برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری مورد نیاز است که در ذیل به توضیح هر یک می پردازیم:

• • استراتژی

• • تعریف بخش^[۵۸]۱

• • فناوری

• • فرایند

• سازمان

١- استراتژی: شش نوع استراتژی روی برنامه ی مدیریت روابط مشتری تاثیر می‌گذارند:

• • کانال فروش

• • تعریف بخش

• • قیمت گذاری

• • بازاریابی

• • نشان تجاری

• تبلیغات

سه نوع اول یعنی کانال، تعریف بخش، و قیمت گذاری اثر بسیار بیشتری بر روی سازمان دارند. تعریف بخش تعیین می‌کند که چگونه مشتری ها و ساختار بازاریابی، سازماندهی شوند. استراتژی قیمت گذاری تنها متمم مهم یک بازار می‌باشد و بیش از نیمی از ارزش پیشنهاد را تعیین می‌کند. استراتژی کانال فروش، تعیین می‌کند که چگونه پیشنهاد به مشتری ارائه می شود.

۲- تعریف بخش: در گذشته، تعریف بخش روی محصول یا بازار بخصوصی تمرکز می کرد، اما اخیراً سازمان ها از آن جهت ارزیابی، ارزش مشتری برای تجارتشان استفاده می‌کنند. و امروزه بعضی از سازمان ها دیدگاه نسل سومی برای تعریف بخش دارند و آن مقوله بندی و بازاریابی مشتری بر طبق نیازهای مشتریان است. این ایده بسیار کارا به نظر می‌رسد، اما ایجاد یک تصویر دقیق از نیازها مشکل می‌باشد. برای استفاده مؤثر از تعریف بخش، سازمان ها نیاز به ایجاد یک سری فرمول های(الگوریتم های) درست برای مدل سازی رفتار مشتریان دارند. اغلب سازمان ها با بخش هایی آغاز به کار می‌کنند که خیلی واضح نمی باشند و بعضی مواقع نمی توانند مشتریان را به مقوله های تعیین شده تقسیم کنند. این امر موقعی اتفاق می افتد که سازمان ها شدیداً روی خصوصیت با روانشناسی پروژه ای و رفتار تکیه کنند تا اینکه به الگوهای تاریخی و دموگرافی متکی شوند لازم است الگوریتم ها به طور مناسب آزمایش شوند تا تضمین کنند که مشتریان بالقوه به طور مناسب مقوله بندی شده اند.

۳- فناوری: فرایند مدیریت روابط مشتری، وابسته به داده می‌باشد. تمرکز کردن روی ایجاد یک پایگاه داده واحد، متمرکز بر عملیات و مجتمع، مهمترین نکته تکنیکی می‌باشد دیگر عناصر ضروری که باید در نظر گرفته شوند. نرم افزار پایگاه داده، داده کاوی و نظام پشتیبانی تصمیم^[۵۹]۱، ابزارهای مدیریت فعالیت و همچنین نرم افزار و سخت افزار و مرکز ارتباط می‌باشند. بزرگترین مشکل فناوری برای بسیاری از سازمان ها راه اندازی پایگاه داده شان است، اغلب سازمان ها پایگاه های داده شان را برای پشتیبانی عملیات انبارش داده^[۶۰]۲ شکل می‌دهند. و آن ها را طوری طراحی می‌کنند که قابلیت افزایش حجم برای پشتیبانی ورود سفارش یا فرایند حسابرسی ندارند با این وجود بیشتر سازمان ها چندین پایگاه داده مجزا برای پشتیبانی داده کاوی، مدیریت فعالیت و مرکز ارتباط ایجاد می‌کنند این فرایند نه تنها وقت گیر و گران است بلکه اغلب پذیرش آن هم مشکل است.

۴- فرایند: تعیین کردن فرآیندهایی که در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری مورد نیاز هستند خیلی هم مشکل نیست مشکل عمده ایجاد معیارهایی برای سنجش اثربخشی و کارایی فناوری جدید و اجرای فناوری برای پشتیبانی و پایدار نمودن کاربرد آن است. فرایند مدیریت ارتباط با مشتری روشی است که توسط آن فعالیت های مستقیم بازاریابی انجام می گیرند این امر خیلی پیچیده نیست ولی سرعت انجام آن بسیار مهم است. متعاقبا تلاش برای مهندسی مجدد فرایند^[۶۱]۳، بر روی کمینه کردن زمانی که برای اجرای یک فعالیت بازاریابی خاص صرف می شود و همچنین کاهش مجموع تعداد کارهای لازم در امر بازاریابی است(الهی و همکاران، ١۳۸۴: ۵۷).

۵- سازمان: ساختار سازمانی، بخشی از اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است که بسیار به آن توجه می شود، همان‌ طور که در بالا بحث شد بیشتر بازاریابی سازمان ها بر مبنای رسانه است. متعاقبا انتقال آن به بازاریابی مستقیم مشکل است. مخصوصا زمانی که قرار باشد با تعریف بخش بر مبنای نیازها کار کند، ایجاد تیم هایی برای این کار در صورت هدف گرا بودن، کارا می‌باشد. هر تیم باید به نوبت بر روی چهار مقوله مدیریت ارتباط با مشتری کار کنند. اعضای انتخابی تیم ها باید برای سرعت بخشدن به کسب دانش، در تمرین ها و آموزش ها شرکت کنند به کار بردن معیارهای سنجش اجرای اشتباه می‌تواند یک مشکل عمده دیگر باشد(لانج، ۲۰۰١: ١۷-١۹).

۲-۴-۲-۷ موفقیت های در مدیریت ارتباط با مشتری