گریملر و برون^[۶۷](۱۹۹۶) وفاداری خدمات را این گونه تعریف ‌می‌کنند “میزانی که یک مشتری به رفتار خرید تکراری خود از یک ارائه کننده خدمت ادامه می­دهد، که منجر به ایجاد نگرش مثبتی در مقابل ارائه کننده خدمت می­ شود و زمانی که ‌به این خدمات نیاز پیدا می­ کند تنها این ارائه کننده را در نظر ‌می‌آورد”(سایون‌هان و دیگران ۲۰۰۸ ).

ﺑﻪ ﻫﺮ ﺣﺎل وﻓﺎداری ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از: «وﺟﻮد ﻳﻚ ﻧﻮع ﻧﮕﺮش ﻣﺜﺒﺖ ﺑـﻪ ﻳـﻚ ﻣﻮﺟـﻮد (ﻣـﺎرک، ﺧﺪﻣﺖ، ﻣﻐﺎزه، ﻓﺮوﺷﻨﺪه) و رﻓﺘﺎر ﺣﻤﺎﻳﺖﮔﺮاﻧﻪ از آن».

۲-۱-۸-۱ وفاداری ‌در بیمه

وفاداری یک فرد به بیمه عبارت است از واکنش رفتاری هدفمند که بر اثرعوامل روانشناختی در فرد ایجاد می شود و باعث انتخاب یک بیمه از میان بیمه های مختلف می شود . وفاداری فرد به بیمه از دو جز

تشکیل شده است

الف: رفتاری نظیر خریدها و مراجعات مکرر که به صورت هدفمند بوده ‌و ناشی از این واقعیت است که این رفتار تصادفی نیست

ب : روانشناختی : که شامل مراحل ارزیابی فرایند تصمیم گیری است که در ذهن فرد صورت می‌گیرد. ‌بر اساس تحقیقات انجام شده در سال ۲۰۰۸ عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری مشتریان بیمه طبق مدل آمده در پژوهش صورت می‌گیرد.

گریملر و برون(۱۹۹۶) بیان ‌می‌کنند که عمده نتایج تحقیقات نشان دهنده یک همبستگی مثبت میان رضایتمندی و وفاداری به کالا می‌باشد. سیرتکاملی وفاداری در شکل مشخص شده است. مفهوم وفاداری ابتدا ‌در سال‌ ۱۹۴۰ ظهور کرد که بیان کننده دو مفهوم جداگانه از وفاداری بود؛ یعنی ترجیحات نام تجاری که بعداً به عنوان وفاداری نگرشی به آن اشاره شده و سهم بازار که بعداً به عنوان وفاداری رفتاری مورد قبول قرار گرفت(گست^[۶۸]، ۱۹۹۴).

شکل ۲-۲: معیارهای وفاداری و مفاهیم آن، رندل و همکاران^[۶۹](۲۰۰۱)

مشتریان وفادار کمتر برانگیخته می‌شوند تا گزینه‌های دیگر را بررسی کنند و در برابر کشش نامهای تجاری دیگر خیلی مقاوم هستند و با احتمال زیاد حاضرند به تنهایی ارتباطات کلامی‌مثبت را پیرامون خدمات با دیگر مصرف کنندگان برقرار کنند.(دیک و باسو^[۷۰]،۱۹۹۴)

(فورنل ۱۹۹۲^[۷۱]) مدعی است که رضایتمندی مشتری بر رفتار خرید تأثیر می‌گذارد مشتریان راضی تمایل دارند که مشتریان وفادار باشند. اما مشتریان وفادار لزوماًً راضی نیستند به اعتقاد وی رضایتمندی مشتری یک عملکرد درک شده از کیفیت و انتظارات است. پژوهشگران دامنه ای از عوامل تعیین­کننده وفاداری خدمات را مطالعه کرده‌اند که در طبقات زیر دسته بندی می­­شود: (a مدل‌های Qvc (کیفیت، ارزش، رضایت مندی) (b مدل‌های کیفیت- رابطه ای (c مدل‌های منافع رابطه ای.

کرونین و دیگران (۲۰۰۰) بیان کردند که مطالعات Qvc نوعاً بیان می‌کند که رضایت مندی اثر کیفیت و درک ارزش روی وفاداری را تعدیل می­ کند(شکل ۲-۲).

تعداد کمی‌از این مطالعات عوامل تعیین­کننده ای فراتر از فاکتورهای Qvc را بررسی کرده‌اند. تحقیقات کیفیت روابط روی اعتماد و تعهد تمرکز می­ کند به استثناء فاکتورهای Qvc و نوعاً روابط میان فاکتورهای رابطه ای و وفاداری را آشکار ‌می‌کنند (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸).

شکل۲-۳: مدل Qvc :کیفیت، ارزش، رضایت مندی،( الگوی کو و همکاران ۲۰۰۹)

با توجه به مدل کو و همکاران در این پژوهش بیانگر آن است که کیفت خدمات بیمه ای به طور قوی ‌بر عدالت (ارزش درک شده )،رضایت مشتری و وفاداری اثر می‌گذارد و زمانی که صنعت بیمه (بیمه پاسارگاد) کیفیت خدمات بیمه ای خود را بالا ببرد رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند و در نتیجه قصد خرید مجدد (وفاداری )مشتریان افزایش پیدا می‌کند.

وفاداری خدمات نتیجه یادگیری پویا و فرایند تصمیم گیری است به وسیله فاکتورهای ارزیابی کننده (مانند عدالت خدمات، کیفیت خدمات، و رضایت مندی مشتری) و رابطه ای، مانند (دوستی تجاری، اعتماد،قیمت‌های رقابتی) که در نتیجه­ تحت تأثیر قرار گرفتن نگرش وفاداری و پاسخ­های رفتاری حاصل می‌شود(جاکوبی و چستنات، ۱۹۷۸).

مبنای نگرشی وفاداری خدمات، نگرش نسبی یا ارزیابی توسعه­ای است که یک خدمت برگزینه‌‌های دیگر مسلط می­ شود(دیک و باسو، ۱۹۹۴؛ الیور، ۱۹۹۷ و اولسن^[۷۲]، ۲۰۰۲). در پایان، با توجه به چارچوب اولیور(۱۹۹۹) وفاداری خدمات که به عنوان پیامد احساسات در نظر گرفته می­ شود به وسیله وفاداری رفتاری، که پیامد وفاداری شناختی، نیت (کرداری) می‌باشد، به صورت نگرشی تعریف شده است(شکل۲-۳).

شکل ۲-۴: توالی عوامل وفاداری خدمات(الیور، ۱۹۹۹)

رویکردهای Qvc، کیفیت- رابطه ای و منافع رابطه ای هر کدام برای درک وفاداری خدمات با ارزش هستند. هنوز فقدان یک مدل یکپارچه احساس می­ شود (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸)بدین منظور پیشنهاد می­ شود که وفاداری شناختی مستقیماً توسط رضایت (تمایلات) وفاداری تعیین شود. وفاداری نیت تابع مستقیمی‌از وفاداری شناختی است که توسط قیمت‌های رقابتی تعیین می­ شود. و نگاه کلی به رضایت مندی مشتری وجود دارد که انتظار می­رود به طور مستقیم بر وفاداری شناختی تأثیر گذاشته و به طور غیرمستقیم از طریق فاکتورهای تعهد که توسط ادراک از عدالت در خدمات، کیفیت خدمات، اعتماد و دوستی تجاری تعیین می­ شود، تحت تأثیر قرار گیرد. همچنین انتظار می­رود که دوستی تجاری بر تعهد تأثیرگذارد. این مدل یکپارچه شامل فاکتورهایی است که بر وفاداری خدمات تأثیر می­ گذارد. ‌بنابرین‏ مدل به منظور ایجاد یک نگاه پویا و فرایند محور از یک پدیده ی روانشناسی پیچیده متناسب ‌می‌باشد (الیور، ۱۹۹۹). مهمتر اینکه مدل تئوری را با تشریح نتایجی که از پاسخ‌های وفاداری خدمات در سیستم شکل ‌می‌گیرد توسعه می‌دهد.(شکل ۲-۵)

شکل ۲-۵: بر گرفته از مدل جامع وفاداری(سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸)

۲-۱-۸-۲- توالی عوامل وفاداری مشتری

ساختار وفاداری که مدل پژوهش بر مبنای آن بنا شده توجه کمی‌از سوی محققان بازاریابی به خود جلب کرده از این رو جاکوبی و چستنات(۱۹۷۸) سلسله مراتب اثرات وفاداری را ارائه نموده اند. الیور(۱۹۹۷) این چارچوب را با توضیح مراحل آغاز شکل گیری وفاداری و وفاداری شناختی بر اساس اعتماد مربوط به برند، گسترش داده است. الیور بیان کرد که وفاداری شناختی می ­تواند ضعیف باشد، زیرا ترکیبی از عقایدی است که موضوع رفتارهای رقابتی و بحث­های متقابل است. اگر این مطالعات برای رضایت مندی پردازش شود، می ­تواند نگرش مثبتی ‌بر اساس “رضایت تجمعی مورد استفاده در موقعیت مناسب” ایجاد کند (سایون‌هان و دیگران، ۲۰۰۸). با توجه ‌به این موارد باید اذعان نمود که مصرف کننده برای خرید مجدد خود در رفتارهای هماهنگ با برند درگیر می­ شود (برای مثال، دهان به دهان). این خواست و اراده وفاداری کرداری یا نیت را بیان می­ کند که بیشترین بخش مطالعات وفاداری خدمات را تشکیل می­دهد. در پایان زمانی که نگرش‌ها و نیات تبدیل به عمل می­شوند، این منجر به شکل گیری وفاداری رفتاری درست در مقابل نادرست می­ شود. همان‌ طور که توسط الیور(۱۹۹۷) مطرح شد انتظار می­رود وفاداری خدمات یک ساختار پی در پی (متوالی) را نشان می‌دهد.

۲-۲- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق

نسل دوم مدیریت دانش در حوالی ۱۹۹۶ پدیدار شد. ‌به این شکل که بسیاری از سازمان‏ها پست‏های جدید سازمانی برای مدیریت دانش درنظر گرفتند از جمله مدیر ارشد دانش. منابع متفاوت مدیریت دانش با یکدیگر ترکیب شده و به سرعت در مباحث روزانه سازمانی به کارگرفته شدند. در طی این نسل، در تحقیقات مدیریت دانش تعاریف متفاوت از دانش همچون فلسفه‏های تجاری، نظام‏ها، الگوها، شیوه ها، فعالیت‏ها و فن‏آوری‏های پیشرفته وجود داشتند(احمدی،۱۳۹۱،ص۷۵).

نسل دوم مدیریت دانش بر این نکته تأکید می ‏کند که مدیریت دانش درباره تغییر نظام‏مند سازمانی است، جایی که شیوه های مدیریتی، نظامهای سنجش، ابزارها و مدیریت محتوا نیاز به گسترش مشترک دارد. در نتیجه دیدگاه ها و شیوه های نوین، اکنون نسل سوم مدیریت دانش در حال پدیدار شدن با روش‏ها و، یک نتایج جدید است. بنابر عقیده ویگ ^[۲۴](۲۰۰۲) تفاوت با دیگر نسل‏های مدیریت دانش این است که نسل سوم مدیریت دانش با فلسفه سازمان، استراتژی، اهداف، شیوه ها، نظام‏ها و رویه‏ های سازمانی یکپارچه شده و تبدیل به کار روزانه کارکنان و محرک برای آن ها شده است. به نظر می‌رسد که نسل سوم بر پیوند میان دانستن و عمل تأکید می ‏کند(احمدی،۱۳۹۱،ص۷۵)

پیتر دراکر^[۲۵](۱۹۹۳) معتقد است: مهمترین منبع ثروت در جامعه فرا سرمایه داری، دانش و اطلاعات است. او سه تغییر اساسی دانش « انقلاب »را در خلال قرن بیستم، ملاحظه نموده است:

جدول(۲-۱): سه انقلاب و تغییر اساسی دانش

انقلاب اول

انقلاب دوم

انقلاب سوم

انقلاب

صنعتی

بهره ‏وری

مدیریت

کاربری دانش

ابزار‏ها،فرایند و محصولات

نیروی کار

دانش

انقلاب اول، انقلاب صنعتی است که در آن، از دانش برای تولید ابزارها و فرآیندها و محصولات استفاده شد. انقلاب دوم، بهره ‏وری می‌باشد که افرادی مانند تیلور و فورد اقدام به استفاده از دانش برای نیروی کار کردند. انقلاب سوم، انقلاب مدیریت است که در آن از دانش به خاطر خود دانش استفاده می‏ شود.

این سخنان ‌به این معنی نیست که عوامل سنتی تولید، حذف شده‏اند بلکه فقط جایگاه‏شان تغییر ‌کرده‌است. دراکر می‏گوید تا وقتی که دانش موجود است، سایر عوامل تولید به راحتی قابل دسترسی می‏ باشند.

موج چهارم حیات تاریخی انسان با ورود به عصر مجازی و مفاهیم تازه‏های چون جامعه معرفتی، اقتصاد دانایی محور، مدیریت دانش و… در حال شکل‏گیری است. برخورداری از ابزارهای اطلاعاتی و امکانات ارتباطی متناسب و مناسب با شرایط جدید شرط بقاء در این دوره است(زمردیان،۱۳۸۹،ص۴۸).

۲-۳-انواع دانش: صریح و ضمنی

ادلسن می‏گوید: “مردم همواره دانش داشته‏اند و از آن استفاده کرده ‏اند.”

اما دقیقاً دانش چیست؟ دانش، دانستنی است که در تجربیات، مهارت‏ها، قابلیت‏ها، توانایی‏ها، استعدادها، افکار، عقاید، طرز کارها، الهامات و تصورات افراد موجود است و به شکل مصنوعات ملموس، فرایندهای کاری و امور روزمره یک شرکت خود را آشکار می‏ سازد(بهات^[۲۶]،۲۰۱۰).

در یک طبقه‏ بندی کلی، دانش شامل دانش فردی و دانش سازمانی است. دانش فردی، دانشی است که در ذهن افراد جای دارد. دانش سازمانی، دانشی است که به واسطه تعاملات میان فناوری، فنون، و افراد در سازمان شکل می‏ گیرد دانش سازمانی خود شامل دانش ضمنی و دانش صریح است(دوفی^[۲۷]،۲۰۰۹،ص۶۴).

دانش صریح سازمانی دانشی است سازمان یافته، و با محتوایی ثابت که می‏تواند از طریق به کارگیری فن‏آوری اطلاعات، کدگذاری، تدوین و نشر داده شود. این دانش اصطلاحاً در قسمت فوقانی و قابل رویت کوه یخ منابع دانش سازمان جای دارد. نمونه این دانش را می‏توان پایگاه‏های داده و کتابچه‏های راهنمای موجود در سازمان‏ها دانست. دانش ضمنی در نقطه مقابل دانش صریح قرار دارد. این دانش، شخصی، شناختی، و وابسته به متن است و جایگاه آن در ذهن، رفتار، و ادراک افراد می‏ باشد. این دانش سطح زیرین کوه یخ منابع دانش سازمانی را شکل می‏ دهد. ارزش‏ها، عقائد، بینش، و شهود افراد مثال‏هایی از این نوع دانش در سازمان‏ها است دانش صریح به طور معمول هم به خوبی قابل ثبت و هم قابل دسترسی است(دوفی،۲۰۰۹).

نخستین بار مایکل پولانی با تصریح ‌به این که « ما بیش از آن چه می‌توانیم بگوییم می‏دانیم» مفهوم دانش ضمنی را مطرح کرد. به اعتقاد وی دانش ضمنی در حوزه شخصی جا دارد و متضمن تلاقی میان فرد و فرهنگی است که بدان تعلق دارد. از دیدگاه پولانی دانش ضمنی را فقط به صورت ضمنی می‏توان آموخت. این امر ریشه در تلقی وی از دانش ضمنی به مثابه نیروی ضمنی ذهن و قدرت تلفیق و درک ارتباط آن دارد. دانش ضمنی به عنوان محرکی مهم در فرایند خلاقیت و نوآوری نقش مهمی را به عنوان یک منبع سازمانی و عامل موفقیت در سازمان ایفا می ‏کند. امروزه دیگر همه ‌گروه‌های کار ی و علمی اذعان دارند که برای اینکه سازمان ها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت، حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است(زمردیان،۱۳۸۹،ص۵۰).

دانش به مجموعه اطلاعات سازمان دهی شده، راه کار عملی مرتبط با آن، نتایج به کارگیری آن در تصمیمات مختلف و آموزش مرتبط با آن، گفته می‏ شود. دانش زیربنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است(دراکر^[۲۸]،۱۹۹۹). دانش ضمنی ماهیت پیچیده و نامشهودی دارد، لذا انتقال آن به آسانی و یکباره انجام نمی‏ شود. روابط نزدیک از خلال تعامل و ارتباط مستمر به طرفین کمک می ‏کند تا به مبادله رسمی و غیر رسمی اطلاعات بپردازند. روابط نزدیک، ترویج ارتباط‏های عمیق و تسهیل مبادله اطلاعات جزئی میان طرفین را به همراه دارد. علاوه بر آن به افراد فرصت بیشتری می‏ دهد تا از طریق تماس‏های رودررو و فیزیکی در احساسات، انگیزه ها، تجارب جمعی و الگوهای ذهنی یکدیگر سهیم شوند. به عبارت دیگر، دانش از طریق گفت و شنودهای مکرر میان اعضای دو شرکت به مفاهیم و اصطلاحات مشترک برای آن‏ها تبدیل می‏ شود. ‌بنابرین‏، گیرنده دانش امکان بیشتری برای کسب دانش ضمنی می‏یابد. یعنی روابط نزدیک، به گیرنده فرصت دستیابی به عمق فرایند عملیات عرضه کننده را می‏ دهد، لذا آن‏ها می ‏توانند از برنامه ها، نمادها یا فرهنگ سازمانی عرضه کننده پیروی کنند(نوناکا^[۲۹]،۲۰۱۲).

۲-۹- اهمیت و مزایای سرمایه اجتماعی

مزایای متعدد و زیادی را می توان برای سرمایه اجتماعی برشمرد؛ مزیت اصلی و عمده سرمایه اجتماعی دراختیار گذاشتن اطلاعات زیادی با هزینه پایین و زمان اندک برای بازیگرانی است که نقش اصلی را درسرمایه اجتماعی ایفا می‌کنند. سرمایه اجتماعی علاوه بر در اختیار قرار دادن سرمایه زمینه‌های تحلیل و ارزیابی آن را نیز فراهم می کند. به ‌عنوان مثال، کلمن نشان داد که پیوندهای موجود در شبکه ، محور تئوری سرمایه اجتماعی، امکان ارزیابی اطلاعات مربوط به فرصت‌های شغلی را به اعضای می‌دهد و آن ها را در انتخاب شغل مورد نظر کمک می‌کند.

شبکه های میان سازمانی که حاصل کار سرمایه اجتماعی است مزایای مختلفی برای سازمان دارد که از جمله کسب مهارت‌ها و دانش جدید از سوی اعضای شبکه های مزیتی است که می‌تواند در سازمان های چند بخش کاربرد داشته باشد. تحقیقات دیگری نشان داد که شرکت های چند ملیتی برای تبادل اطلاعات و تسریع در جریان ارتباطات می‌توانند از این تئوری استفاده برند.

کسب قدرت و نفوذ از مزایای دیگر سرمایه اجتماعی است. کلمن در نوشته های خود اشاره به واژه “کلوپ نمایندگان مجلس” دارد که در واقع منظور بحث “قدرت” است برخی نمایندگان قدرت بیشتری نسبت به نمایندگان دیگر دارند چرا که آن ها تعهدات متفاوت با سایر نمایندگان برای خود ایجاد کرده‌اند و ا ز اعتبار تعهدات برای مشروعیت بخشیدن به رفتار خود استفاده می‌کنند. یک چنین قدرتی به بازیگر اصلی ( در سرمایه اجتماعی ) اجازه می‌دهد تا به اهداف خود دست یابد.

مزیت دیگر سرمایه اجتماعی ایجاد “یکپارچگی” در نیان اعضا است. هنجارها و باورهای محکم موجب ایجاد شبکه اجتماعی قوی می شود که در بر گیرنده آداب و رسوم و قوانین خاصی است و این هنجار جایگزینی کنترل‌های رسمی می شود. در این رابطه اُچی (۱۹۸۰) چنین استدلال می‌کند که سازمان های قبیله ای با هنجارهای مشترک قوی از هزینه های اندک نظارت بهرمند بوده و تعهد بالایی را در اختیار دارند که در واقع همان سرمایه اجتماعی است (آلدر و ووکون، ۱۹۹۹ به نقل از الوانی، ۱۳۸۰،ص۶).

علاوه بر مزایایی فوق به کار گیری سرمایه اجتماعی در سطح سازمان دارای مزایایی مانند ایجاد سازمان کاری و تیم‌های منعطف، ارائه ساز و کارهای برای بهبود مدیریت عملکرد گروهی، زمینه سازی برای توسعه سرمایه های غیر مادی در سازمان و افزایش تعهد اعضا و کارکنان سازمان نسبت به مصلحت عامه است (لیانا و برن، ۱۹۹۹ به نقل از الوانی، ۱۳۸۰،ص۶).

۲-۱۰- ابعاد سرمایه اجتماعی ‌بر اساس مدل ناهاپیت و گوشال

ناهاپیت و گوشال با رویکردی سازمانی جنبه‌های مختلف سرمایه اجتماعی را در سه طبقه جای می‌دهند :

ساختاری، رابطه ای (مشتری) و شناختی

۲-۱۰-۱- بعد ساختاری

بعد ساختاری سرمایه اجتماعی اشاره به الگوی کلی تماسهای بین افراد دارد یعنی شما به چه کسانی و چگونه دسترسی دارید.. مهمترین جنبه‌های این عنصر عبارت است از روابط شبکه ای بین افراد ، پیکربندی شبکه ای، و سازمان مناسب.

۲-۱۰-۱-۱- روابط شبکه ای

پیشنهاد اصلی تئوری سرمایه اجتماعی این است که روابط شبکه ای امکان دسترسی به منابع (مثل دانش) را فراهم می‌سازند. روابط اجتماعی، ایجاد کننده کانال‌های اطلاعاتی هستند که میزان زمان و سرمایه گذاری مورد نیاز برای گردآوری اطلاعات را کاهش می‌دهند .

۲-۱۰-۱-۲-پیکربندی روابط شبکه ای

پیکربندی کلی روابط شبکه ای یک جنبه مهم سرمایه اجتماعی را شکل می‌دهد که می‌تواند بر توسعه سرمایه فکری تاثیر بگذارد. برای مثال سه میژگی ساختار شبکه : تراکم، پیوند و سلسله مراتب همگی از طریق تاثیر بر میزان تماس یا قابلیت دسترسی اعضا شبکه باعث انعطاف پذیری و سهولت تبادل اطلاعات می‌شوند.برای مثال برت بحث می‌کند که شبکه پراکنده با تعداد تماسهای بسیار کم فراهم کننده مزایای اطلاعاتی بیشتری است. شبکه متراکم از این جهت که فراهم کننده اطلاعات متنوع کمتر با همان هزینه شبکه پراکنده است، شبکه ای ناکارا است. همچنین هانس پی برده است که پیوندهای ضعیف مانع انتقال دانش می‌شوند.

۲-۱۰-۱-۳- سازمان مناسب

سرمایه اجتماعی ایجاد شده از جمله روابط و پیوندها ، هنجارها و اعتماد در یک محیط خاص، اغلب می‌تواند از یک محیط اجتماعی به محیط اجتماعی دیگر انتقال داده شود و بدین ترتیب بر الگوی تبادل اجتماعی تاثیر گذارد.سازمان های اجتماعی مناسب می‌توانند یک شبکه بالقوه به افراد و منابع شان از جمله اطلاعات و دانش را فراهم کنند و از طریق ابعاد شناختی و رابطه ای سرمایه اجتماعی ممکن است انگیزش و قابلیت را برای تبادل تضمین کنند.

۲-۱۰-۲- بعد شناختی

این عنصر اشاره به منابعی دارد که فراهم کننده مظاهر، تعبیرها و تفسیرها و سیستم های معانی مشترک در میان گروه ها است.مهمترین جنبه‌های این بعد عبارتند از زبان و کدهای مشترک و حکایات مشترک

۲-۱۰-۲-۱-زبان و کدهای مشترک

به دلایل مختلفی زبان مشترک بر شرایط ترکیب و تبادل دانش تاثیر می‌گذارد. اول اینکه، زبان کارکرد مستقیم و مهمی در روابط اجتماعی دارد، چرا که ابزاری است که افراد از طریق آن با یکدیگر بحث می‌کنند ، اطلاعات را مبادله می‌کنند ، از یکدیگر سوال می پرسند و در جامعه امور تجاری انجام می‌دهند. دوم اینکه ، زبان بر ادراکات مان تاثیر می‌گذارد. کدها همچنین یک چارچوب مرجع برای مشاهده و تفسیرمان از محیط فراهم می‌کنند. سوم اینکه ، زبان مشترک قابلیت ترکیب اطلاعات را افزایش می‌دهد.

۲-۱۰-۲-۲- حکایات مشترک

اسطوره ها، داستان ها و استعاره ها ابزارهای قدرتمندی در اجتماعات برای ایجاد، تبادل و نگهداری مجموعه های معانی فراهم می‌کند. ظهور حکایت های مشترک در یک اجتماع باعث خلق و انتقال تفسیرهای جدیدی از رویدادها شده و ترکیب اشکال مختلف دانش ، که عموما به صورت پنهان هستند را تسهیل می‌کند.

۲-۱۰-۳- بعد رابطه ای

این عنصر توصیف کننده نوعی روابط شخصی است که افراد با یکدیگر به خاطر سابقه تعاملاتشان برقرار می‌کنند.مهمترین جی این بعد از سرمایه اجتماعی عبارتند از : اعتماد، هنجارها، الزامات و انتظارات، هویت.

۲-۱۰-۳-۱-اعتماد

گفتاراول:جرائم درخصوص دادخواست،مخارج محاکمه ومحکوم به

در بدو فصل سوم قانون اعسار ۱۳۱۳ به مقررات جزایی اختصاص یافته که ضمانت اجرای آن رد دعوی اعسار می‌باشد ، قانون مذکور مقرر می‌داد.

۱- در صورتی که ادعای اعسار برای معافیت از مخارج عدلیه باشد محکمه در ضمن حکم رد اعسار مدعی اعسار را به پرداخت وجوه ذیل محکوم خواهد کرد :

الف- دو برابر مخارج دعوی اصلی در مرحله ای که برای معافیت از مخارج آن عرض حال اعسار داده شده در صورت تعقیب دعوای اصلی و در غیر این صورت معادل آن مخارج .

ب- حق الوکاله وکیل از بابت محاکمه اعسار در صورتی که وکیلی مطابق ماده ۱۸ برای او معین شده باشد و به شرط تقاضای وکیل^[۱۷۸] .

همچنین برطبق قسمت ب ماده ۲۷ قانون اعسار صدور حکم به دو برابر هزینه دادرسی ناظر به موردی است که حکم بر رد اعسار مدعی صادر شود و شامل موردی که دادخواست او ابطال گردد نخواهد بود^[۱۷۹]..

پس درخصوص دادخواست اعسار به هزینه دادرسی در صورت رد دادخواست مدعی محکوم به دو برابر مخارج دعوی اصلی و حق الوکاله وکیل خواهد شد البته به شرط تقاضا وکیل .

۲ -در صورتی که ادعای اعسار ‌در مورد محکوم به باشد محکمه در ضمن حکم رداعسار ،مدعی اعسار را به پرداخت وجوه ذیل محکوم می کند :

الف- مخارج محاکمه اعسار معادل دو برابر مخارج معمولی .

ب- حق الوکاله وکیل از بابت محکمه اعسار به شرح مذکور در قسمت (ب) ، اول همین ماده

گفتار دوم : جرائم دادن صورت خلاف واقع از دارایی، انتقال مالی یا معرفی نکردن مال به قصد فرار از دین

به طور معمول کسانی که به هر علت اعم از عمل حقوقی یا وقایع حقوقی مدیون می‌شوند گاهی ‌به این خاطر که از ادای دین شانه خالی کنند و اموالشان وثیقه طلب طلبکاران نشود گاهی اموال خود را با معامله صوری انتقال و گاهی اموال خود را پنهان و یا گاهی خود رامعسر قلمداد نموده وصورت خلاف واقع ارائه نموده تا از مزایای حکم اعسار استفاده نمایند که به صورت جداگانه به آن می پردازیم .

الف ـ جرم دادن صورت خلاف واقع از دارایی

قانوگذار آمده در ماده ۲۹ قانون اعسار کسانی را که برخلاف واقع خود را معسر قلمداد نموده اند را مجرم و برای آنان مجازات تعیین ‌کرده‌است ماده مذبور مقرر می کند :

«اگر پس از صدرو حکم اعسار معلوم شود که مدعی اعسار بر خلاف واقع خود را معسر قلمداد کرده به حبس تأدیبی از یک ماده تا شش ماه محکوم خواهد شد .»

البته در خصوص صورت خلاف واقع دادن در قسمت سوم ماده ۳۴ قانون اجرای احکام مدنی مصوب ۱۳۵۶ هم اظهار نظر کرده و مجازات آن را شصت و یک روز تا شش ماه قرار داده است که با توجه به مأخر بودن قانون اجرای احکام مدنی باید آن را اجرا نمود .

ب- جرم معرفی نکردن اموال به قصد فرار از دین

یکی از کارهایی که مدیون برای عدم تأدیه دین خود انجام می‌دهد این است که اموال خود را برای فرار از دین جزء صورت دارایی خود نمی آورد . ماده ۳۴ قانون اجرای احکام مدنی در این خصوص مقرر می‌دارد :«هرگاه ظرف ۳ سال بعد از مهلت ده روز معلوم شود که محکوم علیه قادر به اجرای حکم وپرداخت محکوم به بوده لیکن برای فرار از آن اموال خود را معرفی نکرده .. به حبس جنحه ای از شصت و یک روز تا شش ماه محکوم خواهد شد …»

ج – جرم انتقال مال به قصد فرار از دین

ماده ۲۱۸ قانون مدنی مقرر می داشت :«هرگاه معلوم شود که معامله به قصد فرار از دین واقع شده آن معامله نافذ نیست .این ماده به موجب قانون اصلاح چندین ماده از قانون مدنی مصوب ۱۸/۱۰ /۱۳۶۱ حذف گردید و سپس در اصلاحیه مورخ ۱۴/۸/۱۳۷۰ مجدداً با تغییری به شرح ذیل تصویب گردید :«هرگاه معلوم شود که معامله به قصد فرار از دین به طور صوری انجام شود ، آن معامله باطل است . »

قانون‌گذار در قبال ماده ۲۱۸ قانون مدنی به عنوان ضمانت اجرای کیفری ماده اخیرالذکر ماده (۴) قانون اجرای محکومیت های مالی ، را در تاریخ ۱۳۷۷ به تصویب رساند که مقرر می‌دارد :«هرکس به قصد فرار از ادای دین و تعهدات مالی موضوع اسناد لازم الاجرا و کلیه محکومیتهای مالی ،مال خود را به دیگری انتقال دهد به نحوی که باقیمانده اموالش برای پرداخت بدهی او کافی نباشد عمل او جرم تلقی و مرتکب به چهار ماه تا دو سال حبس تعزیری محکوم خواهد شد .. »

گفتار سوم :جرم استفاده از حالت اعسار پس از رفع عسرت

هرگاه مدیون پس از صدور حکم اعسار صاحب مالی شود به گونه ای که بتواند از حالت اعسار خارج شود ولی کماکان از مزایای حکم اعسار استفاده نماید مجرم محسوب می شود .ماده ۳۱ قانون اعسار در این خصوص مقرر می‌دارد :«هرگاه معلوم شود پس از حکم اعسار از معسر رفع عسرت شده و مع هذا از حکم اعسار استفاده ‌کرده‌است به تقاضای محکوم له یا متعهدله جزائاً تعقیب و به حبس تأدیبی تا دو ماه محکوم خواهد شد ». همچنین ماده ۳۵ قانون اجرای احکام مدنی مقرر می‌دارد :«هر موقع که مدیون به تأدیه تمام یا قسمتی از بدهی خود متمکن گردد ،ملکف است که آن را بپردازد و هر بدهکاری که ظرف ۳ سال از تاریخ انقضای مهلت مقرر قادر به پرداخت تمام یاقسمتی از بدهی خود شده و تا یک ماه از تاریخ امکان پرداخت ،آن را نپردازد و یا مالی به مسئول اجرا معرفی نکند به مجازات مقرر در ماده ۳۴ که عبارت است از شصت و یک روز تا شش ماه محکوم خواهد شد .»

البته ماده ۲۱ آئین نامه اجرای مفاد اسناد رسمی لازم الاجرا نیز مقرر داشته که بدهکاری که در مدت ۱۰ روز پس از ابلاغ اجرائیه قادر به پرداخت بدهی خود شده ملکف است هر موقع که متمکن از پرداخت بدهی خود گردد آن را بپردازد . اما در این ماده ضمانت اجرایی برای انجام این دین ،تکلیفی برای متعهد پیش‌بینی نشده است^[۱۸۰].

مبحث سوم :جرائم اشخاص ثالث

در خصوص ادعای اعسار شخص مدعی و اثبات این ادعا ممکن است اشخاصی هم به مدیون کمک کنند وبرای این منظور مرتکب جرائمی گردند . لذا جرائمی که از سوی اشخاص ثالث صورت می‌گیرد به شرح ذیل می‌باشد.

گفتار اول :شهادت دروغ

ماد ۳۰ قانون اعسار در این خصوص مقرر می‌دارد :

«هرگاه پس از قبول اعسار ثابت شود که شهود قضیه عامداً شهادت دروغ کتبی یا شفاهی داده به مجازات مذکور در قسمت اخیر ماده ۲۱۸ قانون مجازات عمومی محکوم خواهد شد^[۱۸۱] ». که مجازات آن ۳ ماده و یک روز تا دو سال حبس و یک میلیون و پانصد هزار ریال تا دوازده میلیون ریال جزای نقدی می‌باشد .

البته نکته مهم در خصوص ماده ۳۰ قانون اعسار این است که در صورتی شهادت دروغ در ضمن دعوی اعسار قابل مجازات است که دعوی اعسار منجر به صدور حکم به نفع خواهان گردد و لیکن چنانچه حکم قبول اعسار خواهان صادر نشود، گواه کاذب مشمول مجازات ماده مذکور نمی باشد .

در هر صورت طبق ماده ۱۳۱۹ قانون مدنی هرگاه پس از ادای شهادت معلوم شود ، شهود بر خلاف واقع گواهی دادند به آن ها ترتیب اثر داده نمی شود .

گفتار دوم : تبانی با مدیون

قانون‌گذار اشخاص دیگری را که به نحوی از انحاء بر خلاف واقع در معسر قلمداد کردن دیگری با مجرم معاونت نمایند را نیز قابل مجازات می‌داند .

۴ – هیجان ^[۴۵]: مدیریت ناکامی^[۴۶] و تنظیم هیجانات^[۴۷].

1. 1. حافظه : مطلوبیت حافظه کاری، یادآوری در دسترس^[۴۸] و استفاده از بازخورد.

1. عمل(کنش) : کنترل و عمل خود تنظیمی، بازداری.

به نظر می‌رسد هر کدام از این خوشه ها به عنوان کارکردهای عملیاتی هستند که در تغییر سریع مجموعه نیروهای تعاملی که تا حدودی ناهشیار انجام می‌شوند، مؤثرند.این کارکردها گستره متنوعی از تکالیف روزانه را تنظیم می‌کند که افراد باید پیش از کنترل خود از توجه و حافظه برای هدایت عمل استفاده نمایند(براون، ۲۰۰۶).

۲-۵-۲٫ مدل نورمن و شالیس^[۴۹] :

مدل نورمن و شالیس ۱۹۹۸ مدلی را ارائه کردند که در آن برای تبیین کارکردهای اجرایی ساختاری را عنوان کردند. مطابق با این مدل رفتارها تحت تاثیر مجموعه ایی از طرحواره های فکری یا عملی قرار دارند. یک طرحواره مجموعه ایی از اعمال و شناخت ها است که از طریق تجربه به هم مرتبط می شود. این طرحواره ها از دو طریق مجزا می‌توانند فعال شوند:

اول :آن ها می‌توانند به وسیله یک رویداد بیرونی شروع شوند برای مثال زمانی که ما در حال رانندگی هستیم طرحواره ی ترمز کردن به وسیله دیدن چراغ قرمز فعال می شود. به راه افتادن محیطی طرحواره ها، می‌تواند برای به اتمام رساندن رفتارهای مناسب در شرایط معمولی کافی و بسنده باشد، مانند یادگیری ارتباطات بین رویدادهای خاص در محیط و روش های خاص رفتاری،با این در بعضی شرایط دیگر شامل شرایط جدید یا موقعیت هایی که نیاز به بازداری پاسخ دارند، راه اندازی های محیطی مناسب نبوده و یک سیستم ثانوی برای تعدیل سطح فعالیت های طرحواره لازم است.نورمن و شالیس ۱۹۹۸ این سیستم را یک “سیستم سرپرستی” نامیدند و عنوان کردند این سیستم به وسیله لب پیشانی مغز حمایت می شود. مطابق با این مدل، رفتارهایی به وسیله طرحواره ها کنترل می شود که به طور مناسبی به وسیله ی اطلاعات ادراک شده در شرایط روزمره، به راه می افتند.اما در شرایط غیر معمول سیستم سرپرستی به عنوان یک تعدیل کننده سطح فعالیت، وارد عمل می شود(کوهن ۲۰۰۴).

۳-۵-۲٫ مدل سه لایه سارا وارد ^[۵۰]:

وارد در تعریف عملیاتی از کارکردهای اجرایی، آن را توانایی یکپارچه سازی هوشیاری در زمان حال با پیش‌بینی های آینده و تجارب گذشته می‌داند که از آن برای پرورش یک برنامه منطقی (‌بر اساس فضا، زمان و افراد)به منظور انجام فعالیت در زمان حال استفاده می شود(وارد، ۲۰۰۷).

سه لایه اولیه کارکردهای اجرایی عبارتند از :

۱-خود تنظیمی

الف) آگاهی (خود آگاهی)

ب) انگیزش

ج ) ابتکار

د) کنترل هیجانی

ه) فراشناخت

۲- سازندگی و یکپارچگی

الف)ترکیب جزئیات به یک شکل بزرگ تر

ب) سازماندهی و ذخیره اطلاعات برای آنکه بتوان اطلاعات را ردگیری نموده و به طور منظم بازیابی نمود.

ج) حافظه ی ضمنی

ه) برنامه ریزی برای آینده

۳- مهارت های سطح بالای استدلال

الف) تحلیل

ب) نتیجه گیری

ج) حل مسئله

د) پیش‌بینی نتایج

ه)استدلال

و) ارزیابی(وارد، ۲۰۰۷)

۴-۵-۲٫ مدل CEO مغزی یارهبر ارکستر^[۵۱]( مک کلوسکی^[۵۲]):

کارکردهای اجرایی یک ساختار یا ویژگی واحد نیست، از کارکردهای مغزی به عنوان«CEO مغزی» یا «رهبر ارکستر» یاد شده است این استعاره به طبیعت کارکردهای اجرایی اشاره دارد.اما برای فهم دقیق این مفهوم، این عبارت بسیار دور به نظر می‌رسد.(مک کلوسکی ،۲۰۰۷). دنکلا حقیقت کارکردهابی اجرایی را به عنوان«g» در روان شناسی عصبی معرفی کرد.الکانون گلدبرگ^[۵۳] از کارکردهای اجرایی تحت عنوان «S» ( تحت عنوان زیرکی و هوش) یاد نموده است. اما هر دو از تمثیل رهبر ارکستر به عنوان استعاره ایی برای فرایندهای اجرایی در کار استفاده نموده اند( میرمهدی، ۱۳۸۶).

این تمثیل ‌بر اساس « مسئله ی مدل بازگشتی نامحدود » از تناقض های واپس نگرانه بی منتها یا یک ماز پیچیده متافیزیک نشأت می‌گیرد.برای حل مسائل روزانه به وسیله ی رفتارهای عینی بهتر است از سیستم پیوندی هم رسانایی یا هم نوازی^[۵۴] به جای رهبری ارکستر استفاده کنیم.پس بهتر است به کارکردهای اجرایی به عنوان یک نیم از رهبران ارکستر توانایی‌های ذهنی بنگریم(مک کلوسکی،۲۰۰۷).

گستره تعاریف نظری به طور ضمنی یا آشکار فرایندهای کنترل را به عنوان بخشی از هوش می دانند.تعاریف فرضی به طور محدود، اغلب کارکردهای اجرایی را به عنوان بخشی از حل مسئله یا استدلال در هوش می دانند(مک کلوسکی ،۲۰۰۷).

۵-۵-۲٫ مدل سلسله مراتبی :

‌به این دلیل رهبران کارکردهای اجرایی، در برگیرنده یک گروه بزرگ است که در راستای خطوط رشدی متفاوتی عمل می‌کنند،یک مدل چند بعدی سلسه مراتبی برای به تصویر کشیدن واقعیت آن ها مورد نیاز است.در این مدل رشد در راستای سطوح پیش می رود و رشد در یک سطح نیازمند دستیابی به مهارت در سطوح قبلی است. ‌در مورد کارکردهای اجرایی، سطوح رشدی سلسله مراتبی می‌تواند به عنوان یک مجموعه از خطوط رشدی در نظر گرفته شود.‌بنابرین‏ در این نظریه کارکردهای اجرایی چند لایه^[۵۵] است. در مجموع ۲۳ کارکرد است که ادراک ، هیجان ، شناخت و عمل را هدایت می‌کند(مک کلوسکی ، ۲۰۰۷).

در مدل سلسله مراتبی سطوح از پایین به بالا حرکت می‌کند یعنی همه ی توانایی ها در سطح اولیه رشد می کند و بعد می توان با کار و افزایش دقت این سطوح اولیه را به سطوح بالاتر رشد و ارتقاء داد این سطح از بالاترین سطح به ترتیب زیر طبقه بندی می شود :

1. ماورای خود یکپارچگی^[۵۶](درک مسیر حرکت^[۵۷]، هوشیاری و آگاهی نسبت به عالم هستی^[۵۸])- بزرگسالی

۴-خود زادی^[۵۹](یکپارچگی ذهن – جسم^[۶۰]، درک روح و روان)- بزرگسالی

۳-خود کنترلی^[۶۱]– خود تشخیصی( خود آگاهی –خودتحلیلی) خود تعیین گری ( تعیین و تولید هدف، برنامه ریزی/پیش‌بینی دراز مدت)- نوجوانی و بزرگسالی

۲- خود کنترلی – خود تنظیمی (احساس/ ادراک،شناخت،هیجان و عمل ) – نوباوگی تا کودکی

1. خود کنترلی – خود انگیختگی^[۶۲] ( بیدار شدن ، توجه کردن) – نوباوگی (مک کلوسکی ، ۲۰۰۷).

۱-۵-۵-۲٫خود انگیختگی

شروع اولیه و « نقطه صعود » کارکردهای اجرایی پایه، مرتبط با حالت بیدار باش ذهنی و غلبه بر رخوت است.سستی خواب می‌تواند به یک مشکل اساسی تبدیل شود. کم خوابی موجب می شود تا غلبه بر سستی و رخوت خواب سخت تر شود.

• فرد به طور متوسط نیاز به ۵ تا ۲۰ دقیقه زمان دارد تا بعد از سستی خواب آلودگی ، کارکردهای اجرایی(کنش وری/هوشیاری و ۲۳ کارکرد اجرایی) را به حالت آماده باش در بیاورد.

نیاز به انجام خودکار عادات جاری در صبح /انجام ناخودآگاه امور عادی/ شروع بدن و تأمل ‌در مورد آن از مؤلفه های دیگر خود انگیختگی است(مک کلوسکی ، ۲۰۰۷).

وخود تنظیمی مجموعه ایی از توانایی ها است که عملکرد فرد را در راستای حیطه های احساس / ادراک ، هیجان / شناخت و عمل راهنمایی و هدایت می‌کند. یک مدل رایج ، ۲۳ مؤلفه ی کارکردهای اجرایی خود تنظیم را،فرض می‌کنند: