۲-۱۵-۶ بهره ­وری و کیفیت

علاوه بر عناصر هفتگانه قبلی، لاولاک و رایت عنصر دیگری به نام بهره ­وری و کیفیت را مطرح کرده ­اند. به نظر آنان بهره ­وری و کیفیت دو روی یک سکه هستند. هیچ مؤسسه خدماتی نمی­تواند این دو عنصر را جدای از هم درنظر بگیرد. برای بهره ­وری بیشتر باید هزینه­ ها تحت کنترل باشند و مدیریت با هوشیاری عمل نماید و بی­جهت نسبت به کاهش هزینه ­هایی که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان و یا کارکنان می­ شود، اقدام نکند. کیفیت خدمات، چنانچه مشتریان آن را تعریف ‌می‌کنند، برای تنوع بخشی در کالا و ایجاد وفاداری در مشتریان بسیار حائز اهمیت است. باید توجه داشت که سرمایه ­گذاری جهت بهبود کیفیت، بدون درک مناسبی از تناسب بین افزایش درآمدها و هزینه­ ها، ممکن است سودآوری یک مؤسسه را به خطر اندازد (عاملی، ۱۳۸۳).

۲-۱۵-۷ افراد

لاولاک و رایت این مضمون را با نام دیگری مطرح کرده ­اند. آنان به جای واژه مشارکت، واژه افراد را انتخاب کرده و معتقدند بسیاری از خدمات به تعامل شخصی مستقیم بین مشتریان و کارکنان مؤسسه بستگی دارد. مثلاً اصلاح در آرایشگاه و یا خوردن غذا در رستوران. طبیعتاً این روابط بر ادراک مشتری ‌در مورد کیفیت خدمات تأثیر خواهد داشت. قضاوتی که مشتریان ‌در مورد کیفیت خدمات ارائه شده انجام می­ دهند، اغلب اوقات به تشخیص آن ها ‌در مورد فرد ارائه کننده خدمت مربوط می­ شود. مؤسسات خدماتی موفق، تلاش­ های قابل توجهی را جهت استخدام، آموزش و انگیزش کل کارکنان خود به کار می­ گیرند و نه صرفاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند (لاولاک، کریستوفر، رایت، لارن، ۱۳۸۵).

روی سخن باتن و مک مانوس با افرادی است که در ارائه خدمات نقشی را ایفا ‌می‌کنند. این افراد، شامل کارکنان و سایر مشتریان می­شوند. نگرش و طرز برخورد کارکنان بدون تردید می ­تواند در توفیق ارائه خدمات مؤثر باشد. رفتار کارکنان در امور خدمات باید به شکل جدی با مشتریان منطبق شود و در برخوردهای آنان مورد توجه قرار گیرد (Bottem, Neil & Mc Manus, 1999).

۲-۱۵-۸ ارتقاء و آموزش مشتری

در مقابل عنصر ارتقاء و تشویق، لاولاک و رایت ارتقاء و آموزش را مطرح کرده ­اند و توضیح می­ دهند که هیچ برنامه بازاریابی بدون یک برنامه ارتباطی مؤثر که ارتقاء و آموزش را فراهم کند، به نتیجه مطلوب نخواهد رسید. در بازاریابی خدمات، بخش عمده­ای از ارتباطات، خصوصاًً ارتباطات با مشتریان جدید، طبیعت آموختنی دارد. ممکن است ضرورت داشته باشد شرکت به آن ها آموزش دهد که خدمات چه منافعی برای آن ها به همراه دارد، کجا و چه زمانی ‌می‌توان آن ها را به دست آورد و چگونه در فرآیندهای خدمات شرکت نمود. ارتباطات را ‌می‌توان از طریق افرادی چون عاملین فروش و مربیان و یا از طریق رسانه­هایی چون تلویزیون، رادیو، روزنامه­ها، مجلات، تابلوهای تبلیغاتی، بروشورها و شبکه اینترنت ارائه نمود (لاولاک، کریستوفر، رایت، لارن، ۱۳۸۵).

عنصر ارتقاء و آموزش سه نقش اساسی ایفا می­ کند:

۱٫ آموزش، اطلاعات و راهنمایی­های مورد نیاز را فراهم می­ کند.

۲٫ مصرف­ کنندگان مورد هدف را متقاعد می­ کند که یک محصول خاص از ویژگی خوبی برخوردار است.

۳٫ مشتریان را تشویق می­ کند در زمان­های خاصی اقداماتی را انجام دهند.

در بازاریابی خود از مخالفت ها نترسید، بادبادکها با باد مخالف بالا می‌روند. برخی مخالفت ها بسیار پوچ و بی اساسند که باید از آن ها گذشت، اما برخی باعث تلاش بیشتر، نوآوری و موفقیت می‌شوند.

۲-۱۶ بازاریابی در بیمه

در هرجا که عدم اطمینان وجود داشته باشد، ریسک هم وجود دارد. ما هیچگونه نظارتی بر عدم اطمینان­ها که دربردارندۀ خسارت­های مالی­اند، نداریم. خطرات ممکن است رویدادهای مشخصی مثل حوادث، دزدی و … باشند.

بیمه، خدمتی مالی برای گردآوری پس­اندازهای مردم و ارائۀ پوشش ریسک برای آن ها‌ است و وظیفۀ اصلی آن در برابر رخدادهای احتمالی ایجادکنندۀ خسارت­هاست. بیمه، نگرانی­ها و مشکلات ناشی از خسارت­های ایجاد شده در زمینۀ اموال و مرگ و میر را پوشش می­دهد. بیمه همچنین سرمایه­هایی را برای جامعه فراهم می­ کند که این سرمایه­ها در بخش­های سودمند، سرمایه ­گذاری می­شوند.

بیمه در زیرمجموعۀ بخش خدمات قرار ‌می‌گیرد و در بازاریابی این خدمت، باید توجه کافی به کیفیت محصول و رضایت مشتری داشت. هنگام بازاریابی خدمات، لازم است که افراد دربارۀ معیارهای نوآورانۀ توسعۀ فروش فکر کنند. این که شما در این حوزه خوب عمل کنید، کفایت نمی­کند بلکه باید به دیگران اجازه بدهید تا درباره کیفیت همکاری­های مثبت شما آگاه شوند.

خلاقیت در معیارهای توسعۀ فروش، نیاز امروز است. تبلیغات، روابط عمومی و ارتباطات کلامی نیازمند توجه کافی است و فروشندگی به توجه بیشتری نیاز دارد.

اصطلاح بازاریابی بیمه به بازاریابی خدمات بیمه­ای با هدف خلق مشتری و کسب سود از طریق رضایت مشتری اشاره می­ کند. بازاریابی بیمه بر تنظیم ترکیب ایده­آلی برای کسب و کارهای بیمه­ای تمرکز دارد. به نحوی که سازمان بیمه ابقاء می­یابد و در یک چشم­انداز درست رشد می­ کند.

در صنعت بیمه، بازاریابی امری صرفاً اقتصادی نیست تا ‌به این وسیله سودآوری شرکت­ها و نمایندگان را افزایش دهد، بلکه امکانی است برای آگاهی بخشیدن به مردم، برای اینکه از بیمه، وسیلۀ محکم و مطمئنی برای رفع نیازهای آیندۀ خود فراهم آورند.

بازاریابی بیمه از مقولات استراتژیک در بیمه است و انجام برنامه ­های پژوهشی، شناخت نیازها، اطلاع­رسانی، روابط عمومی و … در جهت توسعه فروش بیمه در بنگاه­های متوسط و بزرگ کشور بسیار مفید است. بازاریابی بیمه از مقولات مدیریت بیمه است.

بازاریابی در صنعت بیمه نوعی فرایند اجتماعی، مدیریتی است که توسط شبکه فروش و بازاریابان خدمات بیمه­ای با بیمه­گذاران مبادله شده تا خواسته­ های یکدیگر را برآورده سازند. لذا با توجه به ماهیت اجتماعی بودن این فرایند و ارتباط مستقیم شبکه فروش و بازاریابان با مشتریان در بازار رقابت، هر گونه نقص، عدم رضایت یا پیشنهاد بیمه­گذار به شرکت انتقال می­یابد و باعث تغییر نگرش، جهت یا اندازه شرکت در جهت ارتقاء و بالا بردن کمّی و کیفی محصول یا ارائۀ خدمت می­ شود.

۲-۱۷ توسعه در بیمه

فعالیت­های شرکت­های بیمه با توجه به گسترش روزافزون فعالیت­های اقتصادی و اجتماعی و توسعه کشورها از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. هر قدر کشوری در جهت توسعه، گام­های اساسی­تری بردارد، صنعت بیمه در آن کشور از جایگاه مطلوب­تری برخوردار خواهد بود. پیشرفت بیمه در یک کشور، می ­تواند منجر به حفظ ثروت ملی و تشکیل پس­اندازهای بزرگ شود و در ارتباطی متقابل با رشد و توسعه اقتصادی، افزایش مبادلات و توسعه سرمایه ­گذاری­های آن کشور همراه است.