q = درصد افرادی که فاقد آن صفت در جامعه هستند.q= 1-p))

d= مقدار اشتباه مجاز (۰۵/۰)

با جاگذاری اعداد مربوط در فرمول کوکران، حجم نمونه این تحقیق، ۳۰۲ مورد به دست آمد و تعداد ۳۲۰ پرسشنامه در میان مشتریان بانک توزیع گردید. از آنجایی که روش نمونه گیری در این تحقیق به شکل غیر احتمالی و از نوع نمونه گیری در دسترس می‌باشد، لذا این تعداد پرسشنامه با مراجعه به شعبات بانک ملت در شهرستان رشت و به صورت غیر احتمالی در دسترس در اختیار مشتریان بانک قرار گرفت و ۳۰۳ پرسشنامه به محقق ارجاع داده شد.

۳-۵) روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات

در تحقیق حاضر روش های گردآوری اطلاعات را به طور کلی به ۲ دسته ‌می‌توان تقسیم کرد:

روش کتابخانه­ ای و روش می‌دانی

۳-۵-۱) روش کتابخانه ای

در این تحقیق برای جمع ­آوری اطلاعات مربوط به مبانی نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه ­ای و اینترنتی شامل کتب، مقالات و مطالعات موردی مختلف استفاده شده است. در این مرحله در ابتدا مبانی نظری موضوع استخراج گردید و سپس بر اساس مقاله پایه وانگ و وانگ که در سال ۲۰۱۰ صورت گرفته بود سوالات پرسشنامه استخراج گردید.

۳-۵-۲) روش می‌دانی

روش­های می‌دانی به روش‌هایی اطلاق می­ شود که محقق برای جمع ­آوری اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرونی برود و با مراجعه به افراد یا محیط و نیز برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیل یعنی افراد، اعم از انسان، مؤسسات، موردها و غیره، اطلاعات مورد نظر خود را گردآوری کند. در واقع او باید ابزار سنجش یا ظروف اطلاعاتی خود را به میدان ببرد و با پرسشگری، مصاحبه، مشاهده و تصویر برداری، آن­ها را تکمیل نماید سپس برای استخراج، طبقه ­بندی و تجزیه و تحلیل به محل کار خود برگردد(حافظ نیا، ۱۳۸۸).

پرسشنامه یکی از ابزار های گردآوری اطلاعات مورد نظر پژوهشگر می‌باشد. پرسشنامه مجموعه ای است از سوالات کتبی و غالباً مبتنی بر گزینه های مشخص که پاسخ دهنده جواب های خود را بر آن درج می‌کند.(سکاران، ۱۳۸۶، ۲۶۰) در این پژوهش، برای گردآوری اطلاعات می‌دانی از پرسشنامه استفاده شده است که مشتمل بر دو بخش می‌باشد: قسمت اول حاوی سوالات اطلاعات دموگرافیکی مشتریان بانک ملت (جنسیت، تحصیلات و مدت استفاده از خدمات بانک ملت) بوده است. قسمت دوم حاوی ۳۶ سوال مربوط به متغیر های پرسشنامه (مزایا و هزینه های درک شده، ارزش درک شده و مراجعه مجدد مشتریان) می‌باشد.۳۶ سوال پرسشنامه به ۸ بخش تقسیم شده است که سوالات ۱ تا ۶ این پرسشنامه مربوط به کیفیت اطلاعات بانک ملت است، سوالات۷ تا ۱۲ مربوط به کیفیت سیستم، سوالات ۱۳ تا ۱۶ مربوط به کیفیت خدمات، سوالات ۱۷ تا ۲۰ مربوط به تلاش تکنولوژیکی، سوالات ۲۱ تا ۲۴ مربوط به هزینه های مالی درک شده، سوالات ۲۵ تا ۲۹ مربوط به ریسک درک شده، سوالات ۳۰ تا ۳۳ مربوط به ارزش درک شده و سوالات ۳۱ تا ۳۶ مربوط به مراجعه مجدد مشتریان می‌باشد. در پرسشنامه این تحقیق برای سنجش متغیرهای تحقیق بر مراجعه مجدد مشتریان از طیف لیکرت پنج نقطه ای؛ بسیار کم ، کم، بسیار زیاد، زیاد و بی نظر استفاده گردید و از پرسشنامه ی استانداردی که در پژوهش وانگ و وانگ که در سال ۲۰۱۰ طراحی شده بود، استفاده شد. به منظور نمره گذاری سوالات مختلف پرسشنامه، ‌در مورد مراجعه مجدد نمونه های پژوهش، برای بسیار زیاد امتیاز ۵، زیاد امتیاز ۴، متوسط امتیاز ۳، کم امتیاز ۲، ، بسیار کم امتیاز ۱ در نظر گرفته شد و برای تحلیل این سوالات، از میانگین امتیازات مربوط به متغیرها استفاده شد.این پرسشنامه دارای سوال هایی است که تمامی متغیرهای تحقیق را در بر می‌گیرد. در جدول ۳-۱ سوالات مربوط به هر متغیر به صورت تفکیکی بیان شده است.

جدول ۳-۱) جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه

ردیف
سوالات
متغیرها

۱

تا چه حد بانک ملت اطلاعات کاملی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۲

تا چه حد بانک ملت جزئی ترین اطلاعات را ‌در مورد خدمات بانکداری در اختیار مشتریان قرار می‌دهد.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۳

تا چه حد بانک ملت اطلاعات ارائه شده را در مدت زمانی معینی بروز می‌کند.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۴

تا چه حد اطلاعات بانک ملت ‌در مورد خدمات ارائه شده معتبر است و قابل اعتماد می‌باشد.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۵

تا چه حد اطلاعاتی که بانک ملت در اختیار مشتریان قرار می‌دهد برای استفاده مشتریان از خدمات این بانک مناسب است.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۶

تا چه حد فکر می کنید که اطلاعاتی که بانک ملت ارائه می‌کند نوعی مقایسه بین خدمات ارائه شده این بانک با دیگر ‌بانک‌هاست.

مزایای درک شده / کیفیت اطلاعات

۷

تا چه حد بانک ملت می‌تواند خدمات خود را به طور متناوب و بدون وقفه ارائه کند.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۸

تا چه حد بانک ملت به سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهد و فرایند پردازش اطلاعات سریعی دارد.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۹

تا چه حد در هر زمانی که نیاز داشته باشید می توانید از خدمات بانک ملت استفاده کنم.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۱۰

تا چه حد به نظر می‌رسد با توجه به خدمات ارائه شده بانک عملکرد خوبی دارد.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۱۱

تا چه حد بانک ملت بدون هیچ گونه خطایی انتقالات و عملیات بانکی را انجام می‌دهد.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۱۲

تا چه حد بانک ملت به خوبی با مشتریان خود رابطه برقرار می‌کند.

مزایای درک شده/ کیفیت سیستم

۱۳

تا چه حد بانک ملت قادر است نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی کند و به سرعت به نیازهای آنان پاسخ گوید.

مزایای درک شده/کیفیت خدمات

۱۴

تا چه حد بانک ملت می‌تواند نیازهای خاص و ویژه ی کاربران را درک کند و با آن ها تطبیق یابد.

مزایای درک شده/کیفیت خدمات

۱۵

تا چه حد نحوه ی ارائه خدمات بانک ملت رو به افزایش است.

مزایای درک شده/کیفیت خدمات

۱۶

تا چه حد بانک ملت می‌تواند تصویر خاص و حرفه ای را از خود در ذهن مشتریان ایجاد کند.

مزایای درک شده/کیفیت خدمات

۱۷

تا چه حد به نظر می‌رسد بانک ملت ارائه خدمات خود را به سختی انجام می‌دهد.

هزینه درک شده/تلاش تکنولوژیکی

۱۸

تا چه حد درک اینکه مشتری به چه چیزی احتیاج دارد سخت است.

هزینه درک شده/تلاش تکنولوژیکی