برای پیاده سازی نظام جدید ارتباط با مشتری تا کنون چارچوب های مختلفی ارائه شده است. گارتنر و برخی دیگر از صاحب‌نظران، مدیریت ارتباط با مشتری را نوعی راهبرد می­دانند که سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را از طریق زیر به حداکثر می رساند:

• • ساماندهی حول بخش های مشتری

• • انجام رفتارهایی که مشتریان را ارضاء می‌کند

• پیاده سازی فرایندهای مشتری محور

گارتنر چنین رویکردی را که شامل هشت گام است طراحی ‌کرده‌است.

واینر نیز برای پیاده سازی سیستم فوق چارچوبی ارائه ‌کرده‌است. در این مدل برخی برنامه های ارتباط با مشتری عبارتند از:

• • خدمات مشتری (سرویس ها)

• • برنامه های وفاداری

• • سفارشی سازی

• تشکیل جامعه مشتریان در اینترنت

کانال‌های ارتباطی با مشتریان در این چارچوب شبکه اینترنت و پست الکترونیکی است، زیرا نتایج یک مطالعه در مؤسسه پژوهشی فورستر نشان می‌دهد که پست الکترونیکی رویکرد مؤثری از نظر هزینه به منظور حفظ مشتری است (وینر^[۵۴]،۲۰۰۱).

شرکت آی بی ام ^[۵۵]که یکی از بزرگترین شرکت های رایانه ای دنیا محسوب می‌گردد، برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الگویی پیشنهاد ‌کرده‌است که در آن به جای گردآوری تبادلات صرف، بر دسترسی و تجزیه و تحلیل بلادرنگ داده ها در پشتیبانی از مشتری تأکید می‌کند(مَسی^[۵۶] ،۲۰۰۱).

جدیدترین مطالعات (۲۰۰۴) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می‌دهد . در واقع، عدم درک مدیریتی از این که (چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می‌دهد و فرآیندی که نحوه اسکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می‌کند؟) یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است. سؤال اصلی یکی از مهم­ترین پژوهش­ها در این زمینه عبارت است از : تأثیر ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مادیران ( نماینده انحصاری مانیتور ال جی ) چگونه است؟ بدین منظور خریداران محصولات شرکت به عنوان جامعه آماری تلقی می‌گردند و ‌بر اساس اطلاعات موجود در پایگاه داده ها اطلاعات خریداران محصولات شرکت، در دوره شش ماهه اول سال ۱۳۸۴ مورد بررسی قرار گرفته و از سوی دیگر با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد.

متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از: ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، از دست رفته های احساس شده، وفاداری به مارک، رضایت مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری. از سوی دیگر روش تحقیق نیز تحقیق همبستگی، با ماهیت کاربردی و مقطعی می‌باشد.

نتایج نشان داده متغیر (از دست رفته های احساس شده) با هر یک از متغیرهای عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مستقیم و منفی ( معکوس ) ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول مورد بررسی در این پژوهش ( مانیتور ال جی ) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که می‌تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارائه شده توسط شرکت مذکور باشد. ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم و مثبتی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول (مانیتور ال جی) در بازار ایران داشته و احساس مطلوبیت کلی و مطلوبیت اجتماعی ناشی از استفاده از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می­ کند (سلطانی،۱۳۸۵).

در تحقیقی که از ۳۰۰ سازمان شرکت کننده در کنفرانس مشاوره­ای مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفت، مشخص شد که مدیریت ارتباط با مشتری روشی ساده، ارزان و راه حلی سریع نمی ­باشد. بیش از ۳/۲ پروژه­ های مدیریت ارتباط با مشتری شکست خورده و لیکن ۳/۱ آن ها بیش از ۷۵% بازگشت سرمایه داشته اند (مونی^[۵۷]،۲۰۰۰).

در پژوهشی دیگر که توسط یک گروه مشاوره­ای انجام شده منافع کمی به شرح زیر مشاهده شد (براون^[۵۸]،۲۰۰۲)

جدول ۲-۱: منافع کمی

• حدود بالقوه بهبود (درصد)

• تعریف درآمدی

• ۳۳-۲۵

• افزایش مشتریان فعلی و بالقوه

• ۸۰-۳۰

• کاهش ریزش مشتریان

• ۱۵-۵

• افزایش میزان تجدید قرارداد

• ۴۵-۲۷

• افزایش در تصاحب مشتری

• ۷۰-۵۰

• کاهش دوره زمانی تبلیغات

• ۵۰-۲۰

• افزایش در تعداد فعالیت‌های تبلیغاتی

• ۲۵-۳

• افزایش فروش جانبی و فروش بالاتر

• ۲۵-۳

• افزایش در سهم سبد خرید مشتری

• ۲۰۰-۵۰

• افزایش کلی میزان حفظ مشتری

• افزایش نفوذ در بازار شرکا

• ۶۰-۳۰

• کاهش هزینه تغییر مشتریان بالقوه به بالفعل

• ۴۰-۱۰

• کاهش هزینه­ های مکاتباتی

• ۱۰-۸

• کاهش سربار بازاریابی

منافع کیفی مدیریت ارتباط با مشتری نیز به شرح زیر بود:

-سودمندی بیشتر ارتباطات با مشتری برای سازمان

-کارایی عملیاتی افزایش یافته

-توانایی مدل سازی رفتار مشتری

-بازاریابی محصول و برنامه ­های بهبود یافته کانال‌های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق بهره­ گیری از داده ­های بهتر مشتری

-توانایی شناسایی و اولویت­ بندی دامنه پروژه­ های مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای سازمانی

-کارایی بهبود یافته در ارتباطات بازاریابی

-همسوسازی برتر منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان

شرکت ساپ به عنوان بزرگترین شرکت تولید کننده نرم افزارهای کاربردی سازمان و از شرکت های مطرح کننده راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری ، چارچوبی ارائه ‌کرده‌است که در آن تمامی فعالیت های سازمان به سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات (سرویس) تقسیم بندی گردیده است با فرایند خودکار سازی بخش های فوق در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در سازمان پیاده سازی می‌گردد(حسینی،۱۳۹۱).