حاکمیت شرکتی^[۱] مبحثی است که بر موضوع راهبرد شرکت ها و حقوق سهام‌داران تأکید داشته و نقش آن کاهش تضاد بین منافع سهام‌داران و مدیران است. حاکمیت شرکتی عاملی است که انتظار می رود بر بهبود کیفیت اطلاعات افشا شده توسط شرکت ها، از جمله اطلاعات مربوط به موجودی و نحوه ی مدیریت آن ها تاثیر داشته باشد و ابزاری را برای پیش‌بینی حرکت و مسیر آتی شرکت برای استفاده کنندگان بالفعل و بالقوه فراهم کند.

نقش شرکت های بزرگ امروزی در ساختار اقتصادی کشورها بر کسی پوشیده نیست. امروزه این شرکت ها به عنوان پایه های اصلی اقتصاد کشورها، حجم زیادی از منابع اقتصادی(نظیر نیروی کار، مواد اولیه، نیروی کار مدیریتی، سرمایه و …) را به مصرف می رسانند و در مقابل با توجه به حجم تولید و فروش، نقشی بسیار مهم را در توسعه و پیشرفت اقتصادی کشورها بر عهده دارند. به همین دلیل بحث درباره شرکت و موارد مربوط به آن مانند نظریه شرکتی، عملکرد شرکت ها، تفکیک مالکیت و کنترل شرکت ها و نظایر آن مورد توجه نظریه پردازان و محققان علم اقتصاد و کلیه شاخه های علوم کاربردی قرار گرفته، تحقیقات فراوانی در این راستا انجام گرفته است، به ویژه در چند دهه اخیر اغلب نظریه های دوران کلاسیک شرکتی مورد بازبینی قرار گرفته و نظریه های نوینی چون نظریه نمایندگی ارائه شده است(تقی خواه، ۱۳۹۲).

در این میان، سهام‌داران نهادی به عنوان گروهی که ابزارهای نظارتی مؤثری در دست دارند؛ می‌توانند به طور بالقوه بر راهبردهای شرکت ها تاثیرگذار باشند. از آنجایی که سهام‌داران نهادی، دارای یک دید بلندمدت در سرمایه گذاری هستند؛ ممکن است خود را درگیر فعالیت های اصلاحی در راستای بازدهی های کوتاه مدت نکنند. از طرفی، وجود سهام‌داران نهادی، به دلیل نقشی که در کاهش تقارن اطلاعاتی دارند؛ ضروری است و از طرف دیگر، هزینه های بالای نظارت و مداخله در امور شرکت، باعث می شود که این گروه از سهام‌داران، انگیزه زیادی برای درگیر شدن در مسایل عملیاتی و روزمره شرکت را نداشته باشند. در عوض، سهام‌داران نهادی سعی می‌کنند که در مسائل بلندمدت و مدیریت بحران شرکت ها، مداخله کنند(باینبریدگ، ۲۰۰۸). چنین مداخله ای مبتنی بر نقش فعال سهام‌داران نهادی در کنترل انگیزه های منفعت جویانه مدیران، قابل توجه می‌باشد. زیراکه مدیران کنترل مؤثری بر دارایی های شرکت ها دارند و از این رو، نظارت بر تصمیمات مالی آن ها و تعیین برخی از راهبرد های اساسی در شرکت از جانب هیات حاکمه، امری است که به طور بالقوه به حفظ منافع سهام‌داران کمک می‌کند.

۱-۲- بیان مسئله

در اواخر دهه ی ۴۰ و ابتدای دهه ۵۰، همچنان که اقتصاد در حال بازگشت به وضعیت عادی خود پس از جنگ جهانی دوم بود، یک کاهش سریع در ذخایر موجودی سازمان ها در حال پدید آمدن شد، از آن زمان تاکنون همواره یک کاهش آرام که ما از آن به عنوان مشخصه ی بهبود مدیریت موجودی نام می بریم، در ذخایر موجودی مشهود بوده است البته استثنائاتی نیز وجود داشته که از جمله می توان به تغییر ناگهانی در اوایل دهه ۷۰ که ناشی از افزایش سریع قیمت نفت و بحرانی که به تبع آن در اقتصاد پدید آمده بود اشاره کرد. این موضوع به عنوان یک نوسان کوتاه مدت در این روند کاهش تلقی می‌گردد. این کاهش یکنواخت به طور واضح تداعی کننده بهبود در مدیریت موجودی بود، اما عوامل مهم دیگری هم در این موضوع دخیل بودند از جمله، تغییر در ساختار صنعت، حرکت به سمت خدمت دهی، رقابت بین‌المللی، دوره های اقتصاد، تورم و تغییر در تولید ناخالص داخلی. اما سوالی که در میان به ذهن خطور می‌کند این است که دلایل نگهداری موجودی در شرکت ها چیست؟(عظیمی، ۱۳۸۸).

تحقیقات گذشته دلایل مختلفی را عنوان نموده اند که عبارتند از:

۱-نگهداری موجودی در شرکت سازمان را قادر می‌سازد تا به مقیاس اقتصادی دست یابد.

۲-عرضه و تقاضا را متعادل می‌سازد.

۳-امکان محافظت از سازمان در برابر عدم قطعیت در تقاضا و چرخه سفارش را فراهم می آورد.

۴- در زنجیره تامین، به عنوان یک محافظ در مقابل موارد بحرانی عمل می‌کند.

۵- به عنوان یک ضربه گیر مابین بخش های مختلف زنجیره تامین عمل می‌کند.

۶-تقاضاهای بیشتر از انتظار یا در زمان‌های ناخواسته را مجاز می‌داند.

۷-تحویل هایی را که با تأخیر مواجه شده اند را پوشش می‌دهد.

۸-مزیت تخفیف روی سفارشات زیاد را به همراه دارد.

۹- امکان خرید اقلام در زمانی که قیمت پایین دارند و انتظار می رود با افزایش قیمت مواجه شوند را فراهم می آورد.

۱۰-امکان عملیات فصلی را فراهم می آورد.

۱۱-هزینه های حمل و نقل را کاهش می‌دهد.

۱۲-شرایط اضطراری را پوشش می‌دهد.

۱۳-در زمانی که تورم بالا است می‌تواند برای شرکت ها سودمند واقع شود.

با توجه به دلایلی که ذکر نمودیم هر سازمان و شرکتی خواستار نگهداری سطح مناسبی از موجودی در شرکت خود است. اما باید متذکر شد که مدیریت بهینه ی این موجود ها خود مسئله ای مهم و در خور توجه است، ‌بنابرین‏ هر شرکتی که موجودی نگهداری می‌کند به فکر مدیریت آن نیز می افتد.

اهداف شرکت ها از مدیریت موجودی را می توان به صورت زیر برشمرد:

1. 1. ایجاد تعادل مابین موجودی در دسترس و هزینه نگهداری موجودی.

1. 1. تعیین سطح موجودی به گونه ای که فقط با یک احتمال از پیش تعیین شده دچار کمبود موجودی شویم.

1. ایجاد تعادل میان هزینه ها به منظور یافتن اقتصادی ترین زمان و مقداری که باید دوباره تامین موجودی شود(عظیمی، ۱۳۸۸).

شایان ذکر است که نگهداری موجودی ها در شرکت، هزینه ای را نیز برای شرکت به همراه دارد ‌بنابرین‏ ایجاد تعادل بین هزینه های نگهداری موجودی ها در شرکت و منافع حاصل از نگهداری آن ها نیازمند رفتار مطلوب مدیران شرکت است. حال مسئله این است که آیا مدیران در مدیریت بهینه ی موجودی ها بیشترین تلاش خود را خواهند کرد؟ آیا به حداکثر سازی ثروت سهامدارن می اندیشند؟آیا نوع مالکیت، میزان تمرکز مالکیت و ترکیب هیئت مدیره می‌تواند بر نحوه ی مدیریت موجودی ها تاثیر گذار باشد؟

چنین فرض شده که انحراف شناختی/توجه در انسداد ادراک درد یا تهوع در کودکان از طریق تمرکز دهی مجدد توجه کودک نقش دارد. یک تکلیف منحرف کننده متعارف بازی های کامپیوتری هستند که برای کاهش تهوع بهنگام شیمی درمانی به کار گرفته می‌شوند (رد^[۱۳] و همکاران، ۱۹۸۷). میزان تهوع کودکان حداقل ۵۰% در هنگام بازی های کامپیوتری نسبت به زمانی که به شکلی منفعل نشسته و به تزریقات درون وریدی تمرکز دارند کاهش می‌یابد. رویه ها با جهت گیری شناختی/توجه به دنبال شرکت دادن توجه کودک در تکلیفی لذت بخش یا چالش برانگیز هستند تا توجه وی را از رویه استرس زا منحرف سازند.

روش دیگر انحراف شناختی یا توجه، داستان گویی یا خیال پردازی‌ای است که کودک در آن مداخله داشته باشد. مداخله به شکل داستان گویی شبیه هپنوتیزم است و بر توانایی کودک برای درگیری در خیال پردازی بستگی دارد. هدف از درگیر کردن کودک در فعالیتی است که توجه وی را منحرف کرده و/یا رفتار پریشان کننده واقعی را به طور فیزیکی منحرف سازد. مانی و همکاران (۱۹۹۰) دریافتند که دادن سوت مخصوص جشن ها (اسباب بازی کاغذی سوت مانند به شکل خرطوم فیل که به هنگام دمیدن در آن صدا تولید می شود) به سادگی پریشانی هم کودک و هم والدین را کاهش می‌دهد. استفاده از این اسباب بازی به طور همزمان هم گریه و مقاومت را کاهش می‌دهد و هم افزایش آرامش سازی را از طریق منظم کردن تنفس به همراه دارد.

تکنیک مربوط دیگر هپنوتیزم است. مناقشه های نظری ‌در مورد اینکه چه چیز هپنوتیزم را شکل می‌دهد وجود دارد و مداخلات به کار گیرنده هپنوتیزم در راهبردهای درمانی بسیار متنوع هستند (الیس و سپانس^[۱۴]، ۱۹۹۴). هپنوتیزم در این چارچوب به عنوان فرایندی نسبتا ساده تعریف می شود که در آن بیماران یاد می گیرند توجه خود را بر روی افکار یا تصاویری متمرکز کنند که نامرتبط به منبع رنج و پریشانی است. در کار با کودکان، درگیری خیالی اغلب از طریق داستان گویی و آرامش سازی صورت می‌گیرد. هپنوتیزم و انحراف توجه بر پایه تعدادی مهارت مشابه قرار دارند. برای مثال، هپنوتیزم شامل توانایی برای مجذوب شدن در حد بالا است. هپنوتیزم بویژه برای کودکانی مؤثر است که نسبت به بزرگسالان دریافت کننده بهتری برای تلقین بوده و بسیار تلقین پذیر هستند (هیلگارد و لی‌بارن^[۱۵]، ۱۹۸۴). هپنوتیزم (ترکیبی از تجسم و آرامش سازی) یا تجسم به تنهایی اغلب برای منحرف کردن توجه کودک بهنگام دریافت رویه های تشخیصی یا شیمی درمانی به کار می رود.

در شرایط اضطراب مفرط فوبیک مانند، مداخله حساسیت زدایی منظم اغلب مورد نیاز است. هدف از حساسیت زدایی منظم آشنا کردن تدریجی فرد با محرک ترس آور (‌در مورد درمان سرطان، رویه ها و ابزارهای تشخیص و درمان هستند) در بافتی با سطوح پایین اضطراب است، بر اساس نظریه رفتاری، ترس به تدریج از طریق مواجهه مکرر با محرک های ترس آور کاهش می‌یابد. یکی از روش های حساسیت زدایی برای کودکان تجسم هیجانی است. مشابه با انحراف و هپنوتیزم، تجسم هیجانی در گشودگی کودک به خیال پردازی مؤثر است. بعد از ایجاد رابطه درمانی با کودک، درمانگر مجموعه ای از داستان ها را که دربرگیرنده کودک و قهرمان اوست معین می‌کند. این رویه مشابه با رویه های حساسیت زدایی منظم است که برای درمان فوبی ها در بزرگسالان به کار گرفته می‌شوند. منطق این کار چنین است که برون کشی تجسم های هیجانی قدرتمند و بازداری کننده اضطراب در بافت محرک ترسناک، واکنش های اضطراب آمیز را به آن محرک ها کاهش خواهد داد. از طریق گوش سپاری به داستانی که شامل قهرمان های محبوب کودک در حال تقابل با محرک های ترس آور و پریشان کننده است، کودک با این محرک ها با احساس های مثبت عزت نفس و غرور رابطه برقرار می‌کند. تجسم هیجانی به طور کارآمدی برای کاهش پریشانی وابسته به سرطان در کودکان به کار می رود (جی و همکاران، ۱۹۸۷).

تمرینات رفتاری رویه دیگری است که غالبا به کار گرفته می‌شوند و شامل درگیر کردن کودک در اجرای نمادین تمامی فازهای رویه تشخیص یا درمان در حین جلسات آموزش است. این کار به کودک در کاهش ترس های ناشناخته کمک می‌کند. در حین این جلسات کودک هر نقشی را بازی می‌کند: پزشک، پرستار و بیمار. کودک هر جنبه از درمان را توسط یک عروسک به همراه انجام تکالیف و اعمال درمانی اجرا می‌کند؛ برای مثال، اسپیراسیون مغز استخوان به عروسک و بعد به درمانگر. وقتی رویه های تشخیصی و درمانی اجرا می‌شوند، کودک دستورالعمل های مناسب را تمرین می‌کند، نظیر تمرینات تنفسی یا تجسم هیجانی. معمولا یک مؤلفه‌ مداخله ای تنفس عمیق و/یا آرامسازی پیش رونده عضلات است. این فنون برای کمک به کاهش اضطراب در کودک، کاهش برانگیختگی روان شناختی و افزایش آرامش سازی به کار می رود.

الگوبرداری از فیلم نیز برای مدیریت پریشانی بهنگام درمان سرطان کودک به کار می رود. بر خلاف تمرینات رفتاری، در الگوبرداری کودک رویه ها را تمرین نمی کند، بلکه به جای آن فیلمی را از کودک دیگری که تحت این رویه ها قرار گرفته تماشا می‌کند. برای مثال، به کودک فیلمی از کودکی همسن خودش در حین رویه اسپیراسیون مغز استخوان نمایش داده می شود که در آن کودک افکار و احساست خود را بهنگام استفاده از فنون مختلف رفتاری به قصد مقابله با رویه مذکور بیان می‌کند. الگوبرداری از فیلم برای کمک به مقابله در والدین بیمار نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای مثال یک مداخله گزارش شده برای والدین این بوده است که ویدیویی را تماشا کنند که مادری را به تصویر می کشد که در حین مشاهده اسپیراسیون مغز استخوان و پانکچر کمری با موفقیت با آن مقابله می‌کند (جی و الیوت^[۱۶]، ۱۹۹۰).

فنون رفتاری فوق الذکر اغلب به شکل ترکیبی استفاده می‌شوند تا آنچه را که مشهور به مداخله رفتاری چندوجهی است خلق کنند. مداخلات چند وجهی رویه های معینی نظیر هپنوتیزم، انحراف توجه و تقویت مثبت را با هدف کاهش پریشانی در کودک با توجه به کودکی که از آن ها بهره می‌گیرد با شکل های گوناگونی ادغام می‌کنند. برای مثال، کودکان کم سالی که تحت اسپیراسیون مغز استخوان قرار می گیرند بهره بیشتری از هپنوتیزم و انحراف توجه نسبت به کودکان بزرگتر می‌برند. بسته های مداخله ای چندوجهی می‌توانند همراه با روش های شناختی (یعنی، یاری به کودک برای فهم موقعیت به گونه ای کمتر ناکام کننده) به کار برده شوند. فنون درمان شناختی، نظیر ایجاد جملات مثبت ‌در مورد خویش، بر اساس این منطق هستند که به کمک آن ها افراد می‌توانند با تغییر گفتگوهای درونی که با خویش دارند پاسخ های هیجانی خود را تغییر دهند.

اگرچه در اکثر مداخلات رفتاری، درمانگر یک پرستار، مدد کار اجتماعی یا روان شناس کودک است، والدین نیز معمولا نقش فعالی را در مداخله رفتاری بر عهده می گیرند. درگیر شدن والدین مزایای چندی دارد. اولا، آن ها می خواهند توانایی انجام کاری برای کاهش پریشانی کودک خویش را داشته باشند. ثانیاً، از طریق فعال بودن آن ها اضطراب را از خویش دور می‌کنند. در آخر اینکه، والدین پریشانی کمتری را بهنگامیکه به شکلی فعال در درمان کودک خویش نقش دارند گزارش می‌دهند.

۲-۳-۱٫ عوامل مؤثر در واکنش های کودکان

خانواده توافق کننده^[۳۴]، خانواده کثرت گرا^[۳۵]، خانواده حفظ کننده^[۳۶]، خانواده به حال خود واگذاشته^[۳۷] که در شکل ۱-۲ قابل مشاهده هستند.

خانواده­های توافق کننده: در این خانواده ­ها، گفت و شنود و همنوایی بالایی وجود دارد؛ از یک سو علاقه به ارتباط­های باز و از سوی دیگر حفظ سلسله مراتب موجود، اهمیت دارند. فرزندان این خانواده ها معمولا، برای گفت و شنودهای خانواده ارزش قائل هستند. آن ها با عقایدی که در مسیر عقاید و ارزش­های والدینشان است هماهنگ می‌شوند و در برابر چیزهایی که آن ها را از باورهای والدینشان دور می‌کند، مقاومت می‌کنند. پدر و مادر هم ضمن علاقه­ فراوان به فرزندان و تصمیمات آن­ها، در نهایت خودشان تصمیم می­ گیرند ( فیتزپاتریک، ۲۰۰۴؛ کوئرنر و فیتزپاتریک، ۱۹۹۷، ۲۰۰۲a، ۲۰۰۲b ).

خانواده­های کثرت گرا: این خانواده ­ها در بعد گفت و شنود بالا و در بعد همنوایی پایین هستند. در این نوع خانواده، پرورش مهارت ارتباطی و باور های مستقل در فرزندان در اولویت است. موضوعات، سرگشاده مطرح می­شوند و همه اعضا در آن شرکت دارند. پدر و مادر ضرورتی برای کنترل فرزندان یا تصمیم گیری برای آن­ها نمی بینند. آن ها به فرزندان اجازه می­ دهند به طور برابر در تصمیم ­گیری­ها شرکت کنند. آن­ها در تصمیم گیری، بیشتر تحت تأثیر عقاید منطقی قرار می گیرند و ضمن احترام به دیدگاه والدین، خودمختار هستند ( فیتزپاتریک، ۲۰۰۴؛ کوئرنر و فیتزپاتریک، ۱۹۹۷، ۲۰۰۲a، ۲۰۰۲b ).

خانواده­های حفظ کننده: در این خانواده ­ها همنوایی بالا است اما گفت و شنود کم است و بر پیروی از مرجع قدرت که پدر یا مادر است تأکید می­ شود. به تفکر و ارتباطات باز اهمیتی داده نمی­ شود. پدر و مادر معتقدند باید برای تمام اعضای خانواده تصمیم بگیرند و دلیلی برای توضیح تصمیماتشان نمی­بینند. اعضای این خانواده همنوایی خشک یا غیر قابل انعطافی دارند و هیج نظری آن ها را وادار به بحث کردن نمی کند. فرزندان در این خانواده ­ها ارزش کمی برای گفتگو قائلند و به تصمیم ­گیری­های خودشان بی اعتمادو بدبین هستند (چنی، مک لئود و اتکین^[۳۸]، ۱۹۷۱، به نقل از کواستن^[۳۹] و اندرسون^[۴۰]، ۲۰۰۴).

خانواده­های به حال خود واگذاشته یا بی قید: این خانواده ­ها در هر دو بعد همنوایی و گفت و شنود، پایین هستند. میزان تعامل اعضای خانواده بسیار کم است و موضوعات کمی هستند که درباره آن­ها گفت و گو می­ شود. پدر و مادر معتقدند که همه اعضا باید قادر به تصمیم­ گیری باشند اما بر خلاف خانواده های کثرت گرا، به تصمیم فرزندان و گفتگو اهمیتی نمی­دهند. آن ها ارزش کمی برای گفتگوهای خانوادگی قائلند و خودشان همه تصمیمات را می گیرند و فرزندان بیشتر تحت تأثیر گروه هم سن و سالان خود به تصمیم گیری می پردازند. این خانواده ها مانند خانواده های حفظ کننده، تعارض را تهدید کننده می­دانند زیرا می ­تواند همین مقدار کم انسجام موجود را نیز، از بین ببرد ( فیتزپاتریک، ۲۰۰۴؛ کوئرنر و فیتزپاتریک، ۱۹۹۷، ۲۰۰۲a ).

+

همنوایی

_

توافق کننده

کثرت گرا

حفظ کننده

به حال خود واگذاشته

+

_

گفت و شنود

شکل ۲-۱- شکل ابعاد الگوهای ارتباطی خانواده

۲-۱-۲- نیاز های روان­شناختی بنیادی

بامیستر و لری، (۱۹۹۵)؛ بالبی، (۱۹۵۸)؛ هارلو، (۱۹۵۸)؛ ریان، (۱۹۹۳)؛ (به نقل از زرندی، ۱۳۸۵)، نیازها به را عنوان غذای درونی و روان­شناختی شناخته اند که برای رشد و دوام روانشناختی و بهزیستی و انسجام ضروری هستند. دسی و ریان ( ۲۰۰۲)، نظریه خودتعیین گری را به طور مختصر این گونه تعریف می‌کنند: آدمی سه نیاز اصلی روان­شناختی دارد و در صورتی که این نیازها به شکلی مناسب برآورده شوند، فرد احساس مطلوبی خواهد داشت. این سه نیاز عبارتند از: الف) نیاز به احساس کفایت و شایستگی، ب) نیاز به پیوند­جویی یا ارتباط با دیگران و ج) نیاز به خودمختاری.

خود مختاری احساس اختیار و اراده داشتن در انجام کا‌رها است؛ نوعی تمایل ذاتی برای تجربه رفتاری که خود شخص آن را ترتیب داده است (شلدون و همکاران، ۱۹۹۶). دسی و ریان (۱۹۸۵، به نقل از البرزی و البرزی، ۱۳۸۵)، با تکیه بر مفهوم مسند مهارگذاری ادراک شده^[۴۱] هایدر، که بین علیّت فردی (رفتارهای مبتنی بر انگیزش درونی) و علیّت غیر فردی ( کنش­های مبتنی بر عوامل محیطی) تمایز قایل می­ شود، معتقدند احساس خودمختاری از ضروریات سلامت روان فرد می‌باشد. شایستگی به عنوان احساس اثر بخشی و مؤثر بودن روی محیط است ( دسی و ریان، ۲۰۰۰). ارتباط با دیگران، دوست داشتن و حمایت کردن دیگران و هم چنین دوست داشته شدن و حمایت شدن از سوی دیگران است (بامیستر و لیری، ۱۹۹۵؛ بالبی، ۱۹۵۸؛ هارلو، ۱۹۵۸؛ ریان، ۱۹۹۳؛ به نقل از دسی و ریان، ۲۰۰۰).

در جایی دیگر دسی و ریان (۲۰۰۲) اظهار ‌می‌کنند که نظریه خود­مختاری، یک نظریه عمومی انگیزش آدمی است که، به میزانی که رفتار، خود تأیید شده یا خود تعیین شده است، می پردازد. اندیشه اصلی خودمختاری این است که نوع یا کیفیّت انگیزش، نسبت به مقدار کلی انگیزش، اهمیت بیشتری در پیش‌بینی پیامدهای مهمی مثل سلامت روانی، عملکرد اثر بخش و یادگیری عمیق دارد ( تیلور^[۴۲] و انتومانیس^[۴۳]، ۲۰۰۷). بر اساس نظریه خودمختاری، زمانی که افراد بر اساس دلایل درونی (سبک تنظیم درونی و همانند سازی) کاری را انجام می‌دهند، رضایت از زندگی و سازگاری بیشتری دارند ( شلدون، ریان و رایز، ۱۹۹۶؛ شلدون و کسر^[۴۴] ، ۱۹۹۵).

در نظریه خود تعیین گری چنین فرض شده است که حفظ تمایل انگیزش درونی، در گرو ارضای سه نیاز اولیه شایستگی، خودمختاری و روابط است( گرولنیک^[۴۵]، دسی و ریان، ۱۹۹۷). محیطی که با حمایت خود، زمینه­ ارضای این نیازها را فراهم کند، باعث لذّت بردن از اعمال و در نتیجه تنظیم خود مختار رفتار می‌گردد (گانیه، ۲۰۰۳). شلدون و الیوت^[۴۶] و کسر (۲۰۰۱)، معتقدند که ارضای نیاز ها شرایط لازم را برای رشد روان شناختی، انسجام یافتگی و بهزیستی شخص فراهم ‌می‌کنند و زیر بنای گستره­ی وسیعی از رفتارهای ما را تبیین می‌کنند. هم چنین مداخلات روان شناختی می‌توانند بر مبنای مفهوم نیازها طرح­ریزی شوند.

نظریه خود تعیین گری بر این عقیده است که دسته­ مهمی از فرآیندها و تعاملات ناشی از محیط خانواده، به باورها و ادراکات کودکان که متأثر از باورها و رفتارهای والدین با آن هاست، بر می­گردد (گرولنیک، دسی و ریان، ۱۹۹۷ و شانک^[۴۷] و پاجیرز^[۴۸]، ۱۹۹۶). گرونلینک، ریان و دسی، )۱۹۹۱( اعتقاد دارند، حمایت والدین از خودمختاری و استقلال کودکان در گفت­وگو­ها و اقدامات مشترک آن ها، به خودمختاری در کودکان می‌ انجامد و برای آن ها، پیامدهای مثبتی در پی دارد. پذیرش والدین، دادن فرصت انتخاب، تنوع تکالیف، داشتن تجارب، درگیری والدین و حمایت آن ها از خودمختاری کودکان نقش بسزایی در خودکارآمدی کودکان دارد (شانک و پاجرز، ۱۹۹۶). حمایت والدین، ابزار مهمی برای رشد احساس کفایت و شایستگی شخصی است ( گینزبرگ و برنشتاین^[۴۹]؛ به نقل از استرایت^[۵۰]، نیتزل^[۵۱]، سیرز^[۵۲] و هوک^[۵۳]، ۲۰۰۱ ).

۲-۱-۳- احساس تنهایی

شکل(۴- ۱۲): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری کارمندان برحسب جنسیت ۱۰۲

شکل( ۴-۱۳): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تأهل ۱۰۳

شکل(۴- ۱۴): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن ۱۰۴

شکل(۴- ۱۵): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات ۱۰۵

شکل(۴- ۱۶): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب دفعات استفاده ۱۰۶

شکل( ۴-۱۷): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه استفاده ۱۰۷

شکل(۴- ۱۸): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات زیست محیطی ۱۰۹

شکل(۴- ۱۹): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات مشتری محور ۱۱۰

شکل(۴- ۲۰): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۱

شکل(۴- ۲۱): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۲

شکل(۴- ۲۲): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مؤلفه‌ های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت ۱۱۳

شکل(۴- ۲۳): مدل تخمین استاندارد «مسئولیت اجتماعی شرکت» ۱۱۴

شکل(۴- ۲۴): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۵

شکل(۴- ۲۵): مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده » ۱۱۶

شکل(۴- ۲۶): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به وفاداری مشتریان ۱۱۷

شکل(۴- ۲۷): مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده » ۱۱۷

شکل(۴- ۲۸): مدل اعداد معناداری ۱۲۳

شکل(۴- ۲۹) : مدل تخمین تأثیر ۱۲۳

شکل|(۴-۳۰ ): مدل اعداد معناداری ۱۲۶

شکل(۴- ۳۱) : مدل تخمین تأثیر ۱۲۶

شکل(۱-۱) ضرورت توجه به کیفیت خدمات ۶

شکل (۲-۱) سطوح یادگیری اجتماعی ۳۵

۳۹

۴۱

۴۹

۵۳

۵۳

شکل( ۲-۸) انواع وفاداری بر اساس میزان خرید و آزادی در انتخاب ۶۸

شکل (۲-۹) سود حاصل از مشتریان در طی زمان ۷۱

شکل( ۲-۱۰) ترکیب بانک ها قبل از تبدیل شدن به بانک ملت ۷۳

شکل (۳- ۱۱) مدل مفهومی تحقیق ۸۷

شکل(۴- ۱۲): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری کارمندان برحسب جنسیت ۱۰۲

شکل( ۴-۱۳): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تأهل ۱۰۳

شکل(۴- ۱۴): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن ۱۰۴

شکل(۴- ۱۵): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات ۱۰۵

شکل(۴- ۱۶): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب دفعات استفاده ۱۰۶

شکل( ۴-۱۷): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه استفاده ۱۰۷

شکل(۴- ۱۸): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات زیست محیطی ۱۰۹

شکل(۴- ۱۹): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات مشتری محور ۱۱۰

شکل(۴- ۲۰): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۱

شکل(۴- ۲۱): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۲

شکل(۴- ۲۲): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مؤلفه‌ های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت ۱۱۳

شکل(۴- ۲۳): مدل تخمین استاندارد «مسئولیت اجتماعی شرکت» ۱۱۴

شکل(۴- ۲۴): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۵

شکل(۴- ۲۵): مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده » ۱۱۶

شکل(۴- ۲۶): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به وفاداری مشتریان ۱۱۷

شکل(۴- ۲۷): مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده » ۱۱۷

شکل(۴- ۲۸): مدل اعداد معناداری ۱۲۳

شکل(۴- ۲۹) : مدل تخمین تأثیر ۱۲۳

شکل|(۴-۳۰ ): مدل اعداد معناداری ۱۲۶

شکل(۴- ۳۱) : مدل تخمین تأثیر ۱۲۶

فهرست جدول ها

جدول( ۲-۱)دیدگاه های مختلف نسبت به csr 15

۳۱

۳۶

۳۸

۳۹

جدول(۲- ۶) : تاثیر افزایش ۵%در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال ۶۹

جدول (۲-۷) اثر وفاداری بر حجم مشتری ۷۰

جدول(۳- ۸) نحوه ترکیب سؤالات پرسشنامه ۹۱

جدول(۳ – ۹) ضریب آلفای کرونباخ متغییرها ۹۴

جدول( ۴ – ۱۰) توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت ۱۰۱

جدول( ۴-۱۱): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تأهل ۱۰۲

جدول( ۴-۱۲): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سن ۱۰۳

جدول(۴- ۱۳): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تحصیلات ۱۰۴

جدول(۴- ۱۴): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب دفعات استفاده ۱۰۵

جدول(۴- ۱۵): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سابقه استفاده ۱۰۶

جدول( ۴-۱۶): آماره توصیفی متغیرهای تحقیق ۱۰۷

جدول(۴- ۱۷): نتایج آزمون KMO 108

جدول(۴- ۱۸): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات زیست محیطی ۱۰۹

جدول(۴- ۱۹): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات مشتری محور ۱۰۹

جدول(۴- ۲۰): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۰

جدول(۴- ۲۱): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به اقدامات نوع دوستانه ۱۱۱

جدول( ۴-۲۲): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مؤلفه‌ های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت ۱۱۲

جدول(۴- ۲۳): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۴

جدول(۴- ۲۴): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسش‌های مربوط به وفاداری مشتریان ۱۱۶

جدول(۴- ۲۵): نتایج آزمون پیرسون ۱۱۸

جدول(۴- ۲۶): آزمون فرضیه فرعی اول تحقیق ۱۱۹

جدول(۴- ۲۷): آزمون فرضیه فرعی دوم تحقیق ۱۱۹

جدول(۴- ۲۸): آزمون فرضیه فرعی سوم تحقیق ۱۲۰

جدول(۴- ۲۹): آزمون فرضیه فرعی چهارم تحقیق ۱۲۰

جدول(۴- ۳۰): آزمون فرضیه فرعی پنجم تحقیق ۱۲۱

جدول(۴-۳۱): آزمون فرضیه فرعی ششم تحقیق ۱۲۱

جدول(۴- ۳۲): آزمون فرضیه فرعی هفتم تحقیق ۱۲۲

جدول|(۴- ۳۳): آزمون فرضیه فرعی هشتم تحقیق ۱۲۲

جدول(۴- ۳۴ ): شاخص‌های ارزیابی برازش مدل کلی ۱۲۴

جدول(۴- ۳۵): آزمون فرضیه اصلی اول تحقیق ۱۲۴

جدول(۴- ۳۶): آزمون فرضیه اصلی دوم تحقیق ۱۲۵

جدول(۴- ۳۷): آزمون فرضیه اصلی سوم تحقیق ۱۲۵

جدول(۴- ۳۹): شاخص‌های ارزیابی برازش مدل کلی ۱۲۷

جدول(۴- ۴۰): بررسی اجمالی آزمون فرضیات ۱۲۷

جدول( ۲-۱)دیدگاه های مختلف نسبت به csr 15

۳۱

۳۶

۳۸

۳۹

جدول(۲- ۶) : تاثیر افزایش ۵%در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال ۶۹

جدول (۲-۷) اثر وفاداری بر حجم مشتری ۷۰

جدول(۳- ۸) نحوه ترکیب سؤالات پرسشنامه ۹۱

جدول(۳ – ۹) ضریب آلفای کرونباخ متغییرها ۹۴

جدول( ۴ – ۱۰) توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت ۱۰۱

جدول( ۴-۱۱): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تأهل ۱۰۲

جدول( ۴-۱۲): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سن ۱۰۳

جدول(۴- ۱۳): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تحصیلات ۱۰۴

جدول(۴- ۱۴): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب دفعات استفاده ۱۰۵

جدول(۴- ۱۵): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سابقه استفاده ۱۰۶

برداشت فرد

عاملی که برای یک فرد، مختل کننده باشد ممکن است برای فرد دیگری بهنجار باشد .واکنش های متفاوتی که افراد به رویدادهای محیطی نشان می‌دهند تا اندازه ای به خاطر نحوه ای است که این موقعیت را برداشت می‌کنند. افراد مختلف رویداد واحدی را به صورت متفاوت تعبیر می‌کنند .

معمولا ضروریات سازگاری جدید که پیش‌بینی نشده اند فرد را تحت استرس شدید قرار می‌دهند. زمانی این استرس بهبود پیدا می‌کند که انتظارات واقع بینانه ای درفرد ایجاد شده باشد که این آگاهی از این انتظارات می‌تواند پیش‌بینی پذیری موقعیت را بیشتر کند وبدین وسیله استرس را کاهش دهد (لیونتال^[۵۴] ،و همکاران ،۱۹۹۸).

تحمل فرد

افرادی که شرایط زندگی متغیر را خوب تحمل نمی کنند ،امکان دار د نسبت به جزئی ترین ناکامی و فشار ،خیلی آسیب پذیر باشند (شاو ^[۵۵]،۲۰۰۳). افرادی که کلا از کفایت وارزش خود مطمئن نیستند خیلی بیشتر از کسانی که احساس اطمینان می‌کنند دستخوش تهدید می‌شوند. اصطلاح تحمل به توانایی فرد درتحمل کردن استرس ،بدون اینکه شدیداً صدمه ببیند اشاره دارد. افراد از لحاظ آسیب پذیری کلی دربرابر عوامل مؤثر براین اختلال ،خیلی تفاوت دارند. امکان دارد که آن ها نتوانسته باشند راهبردهای سازگارانه مؤثری رابرای برخی از انواع عوامل یاد گرفته باشند .تاریخچه یادگیری فرد در این اختلال نقش مهمی دارد .تجربیات آسیب زای اولیه می‌توانند فرد را نسبت به برخی از عوامل خیلی آسیب پذیر کنند وداشتن پیشینه ضعیف در تحمل کردن شرایط دشوار ،فرد را نسبت به چالش های جدید آسیب پذیر می‌سازد .

فقدان منابع بیرونی وحمایت های اجتماعی

شواهد قابل ملاحظه ای نشان می‌دهد روابط اجتماعی وخانوادگی مثبت می‌تواند تاثیر این اختلال را برفرد تعدیل کند (بست^[۵۶] و همکاران ،۲۰۰۴).برعکس فقدان حمایت های بیرونی ،شخصی یا مادی ،می‌تواند این عامل را نیرومند تر کرده وتوانایی فرد برای سازگاری را تضعیف کند. زمینه یابی گسترده ‌در مورد رویداد های زندگی در چین، نشان داده که مشکلات روابط بین فردی ،ازعوامل بسیارشایع در این اختلال درزندگی روزمره بوده است (زنگ و لین ^[۵۷]،۱۹۹۴)‌و افرادی که شبکه دوستان صمیمی دارند،زمانی از این اختلال رنج می‌برند ،کمتر نسبت به افسردگی آسیب پذیر هستند(کوهن وکوین^[۵۸] ،۱۹۹۸)و در موقعیت های دیگر ،امکان دارد فرد به طور نامطلوبی تحت تاثیر اعضای خانواده ای قرار بگیرد که دچار مشکلاتی هستند که سازگاری فرد را مختل می‌کند (گرانت وبلوس^[۵۹]،۱۹۸۴).

تحقیقات انجام شده درایران

در پژوهش میکائیل منیع (۱۳۸۸) که باهدف بررسی رابطه بین سازگاری اجتماعی وباورهای غیر منطقی باسبکهای مقابله باتنیدگی انجام شد ۲۸۰ نفر(۱۴۱دختر و۱۳۹پسر)‌از دانشجویان دانشگاه ارومیه بااستفاده از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شدند که آزمودنی ها پرسشنامه باورهای غیر منطقی جونز (ذوالفقاری مطلق ،۱۳۷۷)دارای خرده مقیاس های توقع تأیید از طرف دیگران ،انتظارات بیش از حد از خود ،سرزنش کردن خود ،واکنش به ناکامی بادرماندگی ،بی مسئولیتی عاطفی ،نگرانی زیاد توام با اضطراب ،اجتناب از مشکل ،وابستگی ودرماندگی برای تغییر ‌و کمال گرایی و آزمون سبک‌های مقابله ای( اندلر وپارکر^[۶۰]،۱۹۹۰)شامل سه سبک مسئله مداری ،سبک هیجانی وسبک اجتنابی و نیز مقیاس سازگاری اجتماعی بل (واربا ^[۶۱]و همکاران ،۲۰۰۷) را تکمیل کردند ‌و داده هابا بهره گیری ازهمبستگی گشتاوری پیرسون ورگرسیون سلسله مراتبی تحلیل گردیدند که نتایج نشان داد، باورهای غیر منطقی با سازگاری اجتماعی رابطه منفی داشته ومولفه های توقع تأیید از طرف دیگران ،انتظارات بیش از حد از خود ،واکنش به ناکامی با درماندگی ،بی مسئولیتی عاطفی ،اجتناب از مشکل ،وابستگی ودرماندگی برای تغییر قادر به پیش‌بینی سازگاری هستند (p<0.01). نتایج تحلیل رگرسیون نیز حاکی ازاین ‌بودند که ازبین سبک‌های مقابله ،سبک اجتنابی می توانددراربطه با باورهای غیر منطقی وسازگاری اجتماعی به عنوان متغیر میانجی عمل کند.

در پژوهش خدایاری فرد وهمکارانش (۱۳۸۶)که با هدف بررسی ومقایسه ی رابطه دینداری ،نگرش سیاسی –اجتماعی وپیشرفت تحصیلی با سازگاری اجتماعی دانشجویان شاهد وغیر شاهد انجام شدتعداد ۶۲۵ دانشجو (۳۱۵دانشجوشاهد ،۳۱۰ دانشجو غیر شاهد )با روش نمونه گیری طبقه ای از میان دانشجویان دختر وپسر دانشگاه های تهران انتخاب شدند. در این پژوهش از مقیاس دینداری دانشجویان (خدایاری فرد و همکاران ،۱۳۸۴)دربعدهای شناخت دینی ،عواطف دینی ،باورهای دینی ووظایف دینی وپرسشنامه نگرش سیاسی –اجتماعی(خدایاری فرد و همکاران ،۱۳۸۱)وپرسشنامه شخصیتی کالیفرنیا (ثورب^[۶۲] ،کلا رک وتیگز ^[۶۳]،۱۹۳۹)در۶مقیاس که عبارتند از:قالب‌های اجتماعی ،مهارت‌های اجتماعی ،گرایش ضداجتماعی ،روابط خانوادگی ،روابط مدرسه ای وروابط اجتماعی استفاده شده است ‌و داده ها بااستفاده از ضریب آلفای کرنباخ ،تحلیل عاملی با مؤلفه‌ ی اصلی ،ضریب همبستگی چند متغیری (پیرسون )وتحلیل رگرسیون همزمان مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت که نتایج نشان داد که باورهای دینی ونگرش سیاسی –اجتماعی با سازگاری اجتماعی دانشجویان شاهد وغیر شاهد همبستگی های مثبت ومعنی داری دارندو در حالی که بین پیشرفت تحصیلی وسازگاری اجتماعی دانشجویان شاهد وغیر شاهدهیچ گونه رابطه معناداری مشاهده نشدو همچنین بین دینداری ونگرش سیاسی –اجتماعی با سازگاری اجتماعی دردانشجویان دختر (شاهد وغیر شاهد )رابطه قوی تری نسبت به دانشجویان پسر (شاهد وغیر شاهد )وجود دارد. نتایج تحلیل رگرسیون همزمان نشان داد که سازگاری اجتماعی دانشجویان شاهد وغیر شاهد رابطه مثبت ومعناداری با دینداری ،نگرش سیاسی – اجتماعی وپیشرفت تحصیلی آنان دارد .

در پژوهش مدیدی (۱۳۸۷) که با هدف بررسی رابطه هوش هیجانی – اجتماعی وسازگاری اجتماعی در دانشجویان دارای حکم انضباطی ومقایسه آن با دانشجویان بدون حکم انجام شد۵۳نفر از دانشجویان دارای حکم انضباطی به عنوان گروه اصلی و۵۳ نفر از دانشجویان بدون حکم به عنوان گروه شاهد انتخاب شدند ودوگروه از نظر جنس ،سن ،سال ورود به دانشگاه ،مقطع ‌و رشته تحصیلی ومحل سکونت (بومی وغیر بومی بودن )همتا گردیدند.ازآزمون هوش هیجانی –اجتماعی (بار- آن^[۶۴]،۲۰۰۶)با مؤلفه‌ مهارت‌های درون فردی (احترام به خود ،خودآگاهی هیجانی ،جرات ورزبودن ،استقلال وخودشکوفایی )،مهارت‌های بین فردی (همدلی ،مسئولیت پذیری اجتماعی وروابط بین فردی )،مدیریت تنش (تحمل تنش وکنترل تکانه )وخلق کلی (خوش بینی وشادکامی )و نیز مقیاس سازگاری اجتماعی بل استفاده شد ونتایج نشان داد بین سازگاری اجتماعی دانشجویان دارای حکم وبدون حکم تفاوت معناداری وجود داشته و گروه دوم ‌در زمینه هوش هیجانی اجتماعی ومهارت مدیریت تنش ،ازسازگاری بهتری درقیاس با دانشجویان دارای حکم انضباطی برخوردار بودند.درنهایت تحلیل رگرسیون گام به گام از میان مؤلفه‌ های هوش هیجانی – اجتماعی سه مؤلفه‌ خلق کلی ،مهارت‌های درون فردی وسازگاری و داشتن حکم انضباطی به شکل معنی داری قادر به پیش‌بینی سازگاری اجتماعی بودند.