برای پیاده سازی نظام جدید ارتباط با مشتری تا کنون چارچوب های مختلفی ارائه شده است. گارتنر و برخی دیگر از صاحب‌نظران، مدیریت ارتباط با مشتری را نوعی راهبرد می­دانند که سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را از طریق زیر به حداکثر می رساند:

• • ساماندهی حول بخش های مشتری

• • انجام رفتارهایی که مشتریان را ارضاء می‌کند

• پیاده سازی فرایندهای مشتری محور

گارتنر چنین رویکردی را که شامل هشت گام است طراحی ‌کرده‌است.

واینر نیز برای پیاده سازی سیستم فوق چارچوبی ارائه ‌کرده‌است. در این مدل برخی برنامه های ارتباط با مشتری عبارتند از:

• • خدمات مشتری (سرویس ها)

• • برنامه های وفاداری

• • سفارشی سازی

• تشکیل جامعه مشتریان در اینترنت

کانال‌های ارتباطی با مشتریان در این چارچوب شبکه اینترنت و پست الکترونیکی است، زیرا نتایج یک مطالعه در مؤسسه پژوهشی فورستر نشان می‌دهد که پست الکترونیکی رویکرد مؤثری از نظر هزینه به منظور حفظ مشتری است (وینر^[۵۴]،۲۰۰۱).

شرکت آی بی ام ^[۵۵]که یکی از بزرگترین شرکت های رایانه ای دنیا محسوب می‌گردد، برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الگویی پیشنهاد ‌کرده‌است که در آن به جای گردآوری تبادلات صرف، بر دسترسی و تجزیه و تحلیل بلادرنگ داده ها در پشتیبانی از مشتری تأکید می‌کند(مَسی^[۵۶] ،۲۰۰۱).

جدیدترین مطالعات (۲۰۰۴) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می‌دهد . در واقع، عدم درک مدیریتی از این که (چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می‌دهد و فرآیندی که نحوه اسکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می‌کند؟) یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است. سؤال اصلی یکی از مهم­ترین پژوهش­ها در این زمینه عبارت است از : تأثیر ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مادیران ( نماینده انحصاری مانیتور ال جی ) چگونه است؟ بدین منظور خریداران محصولات شرکت به عنوان جامعه آماری تلقی می‌گردند و ‌بر اساس اطلاعات موجود در پایگاه داده ها اطلاعات خریداران محصولات شرکت، در دوره شش ماهه اول سال ۱۳۸۴ مورد بررسی قرار گرفته و از سوی دیگر با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد.

متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از: ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، از دست رفته های احساس شده، وفاداری به مارک، رضایت مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری. از سوی دیگر روش تحقیق نیز تحقیق همبستگی، با ماهیت کاربردی و مقطعی می‌باشد.

نتایج نشان داده متغیر (از دست رفته های احساس شده) با هر یک از متغیرهای عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مستقیم و منفی ( معکوس ) ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول مورد بررسی در این پژوهش ( مانیتور ال جی ) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که می‌تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارائه شده توسط شرکت مذکور باشد. ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم و مثبتی با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول (مانیتور ال جی) در بازار ایران داشته و احساس مطلوبیت کلی و مطلوبیت اجتماعی ناشی از استفاده از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می­ کند (سلطانی،۱۳۸۵).

در تحقیقی که از ۳۰۰ سازمان شرکت کننده در کنفرانس مشاوره­ای مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفت، مشخص شد که مدیریت ارتباط با مشتری روشی ساده، ارزان و راه حلی سریع نمی ­باشد. بیش از ۳/۲ پروژه­ های مدیریت ارتباط با مشتری شکست خورده و لیکن ۳/۱ آن ها بیش از ۷۵% بازگشت سرمایه داشته اند (مونی^[۵۷]،۲۰۰۰).

در پژوهشی دیگر که توسط یک گروه مشاوره­ای انجام شده منافع کمی به شرح زیر مشاهده شد (براون^[۵۸]،۲۰۰۲)

جدول ۲-۱: منافع کمی

• حدود بالقوه بهبود (درصد)

• تعریف درآمدی

• ۳۳-۲۵

• افزایش مشتریان فعلی و بالقوه

• ۸۰-۳۰

• کاهش ریزش مشتریان

• ۱۵-۵

• افزایش میزان تجدید قرارداد

• ۴۵-۲۷

• افزایش در تصاحب مشتری

• ۷۰-۵۰

• کاهش دوره زمانی تبلیغات

• ۵۰-۲۰

• افزایش در تعداد فعالیت‌های تبلیغاتی

• ۲۵-۳

• افزایش فروش جانبی و فروش بالاتر

• ۲۵-۳

• افزایش در سهم سبد خرید مشتری

• ۲۰۰-۵۰

• افزایش کلی میزان حفظ مشتری

• افزایش نفوذ در بازار شرکا

• ۶۰-۳۰

• کاهش هزینه تغییر مشتریان بالقوه به بالفعل

• ۴۰-۱۰

• کاهش هزینه­ های مکاتباتی

• ۱۰-۸

• کاهش سربار بازاریابی

منافع کیفی مدیریت ارتباط با مشتری نیز به شرح زیر بود:

-سودمندی بیشتر ارتباطات با مشتری برای سازمان

-کارایی عملیاتی افزایش یافته

-توانایی مدل سازی رفتار مشتری

-بازاریابی محصول و برنامه ­های بهبود یافته کانال‌های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق بهره­ گیری از داده ­های بهتر مشتری

-توانایی شناسایی و اولویت­ بندی دامنه پروژه­ های مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای سازمانی

-کارایی بهبود یافته در ارتباطات بازاریابی

-همسوسازی برتر منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان

شرکت ساپ به عنوان بزرگترین شرکت تولید کننده نرم افزارهای کاربردی سازمان و از شرکت های مطرح کننده راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری ، چارچوبی ارائه ‌کرده‌است که در آن تمامی فعالیت های سازمان به سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات (سرویس) تقسیم بندی گردیده است با فرایند خودکار سازی بخش های فوق در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در سازمان پیاده سازی می‌گردد(حسینی،۱۳۹۱).

مطالعه عقده های قاعده ای در مغز^[۸۱] نشان می‌دهد که آسیب ‌به این منطقه، ممکن است به مشکلاتی نظیر بیش فعالی منجر شود (اسنل، ۱۹۹۷ ؛ سرجنت^[۸۲] و همکاران،۲۰۰۳). بررسی های تصویرنگاری های عصبی^[۸۳]نشان داده است که کودکان با اختلال نارسایی توجه / بیش فعالی ، در مخچه و قطعه پیشانی که در برنامه ریزی، سازمان دهی، تصمیم گیری، ادراک زمان، حافظه فعال ،بازداری و تفکر، دست اندرکار هستند ، دارای مشکلات اساسی می‌باشند (‌بار کلی‌، ۱۹۹۸ ؛ گید^[۸۴] و همکاران، ۱۹۹۴ ؛ هایند^[۸۵] و همکاران، ۱۹۹۱ ). بررسی های سوخت و ساز بدن نیز نشان داده‌اند که این کودکان در شیمی عصبی مغزتفاوت های متمایزی را با سایر کودکان نشان می‌دهند.

همچنین بر اساس شواهد تحقیقی، نشان داده‌اند که افراد دارای ADHD در سایر توانایی‌های عمومی، مخصوصا عملکرد اجرایی دارای اختلال هستند (‌بار کلی‌،۲۰۰۶). منظور از کارکرد اجرایی طیف وسیعی از فرایند های مرتبط با توجه، حافظه فعال، سیالی فکر، طرح ریزی و تنظیم رفتار هدفمند می‌باشد. یکی از حوزه های مرتبط با عملکرد اجرایی مربوط به حافظه فعال می‌باشد. بنا بر نظر مولفان، حافظه فعال مکانیسم مهمی در اختلال نقص توجه و بیش فعالی می‌باشد. بر این اساس شواهد تحقیقی نمایانگر نقص این نوع حافظه در افراد ADHD می‌باشد. این نقص باعث حواسپرتی و ناتوانی در تمرکز در این افراد می‌گردد (کاستلانوس و تانوک، ۲۰۰۲؛ انگلهارت^[۸۶]،۲۰۰۸؛ والرا^[۸۷] و همکاران، ۲۰۰۴). ‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد که اختلال در عملکرد اجرایی حافظه فعال با علائم اختلال نقص توجه-بیش فعالی مرتبط است (‌بار کلی‌،۱۹۹۶) و این ویژگی ممکن است در افراد دارای ADHD، که در زمینه استدلال، طرح ریزی، سازماندهی، و تنظیم هدف دارای مشکلات متعددی هستند، نقش مهمی داشته باشد (ریکل و براون^[۸۸]، ۲۰۰۷).

مطالعات متعددی ‌در مورد بزرگسالان مبتلا به ADHD انجام پذیرفته است و در آن ها به تاثیر آسیب دیدگی عملکرد حافظه فعال و تکالیف مرتبط با فعالیت مغز که به طور واضح دارای نابهنجاری اند ، در این افراد تأکید نموده است (داسون^[۸۹] و همکاران،۲۰۰۴ ؛کاونر^[۹۰] و همکاران، ۱۹۹۸؛ مکلین^[۹۱] و همکاران ،۲۰۰۴ ؛ مورفی^[۹۲] و همکاران ،۲۰۰۱ ؛ اسکتویتزر^[۹۳] و همکاران،۲۰۰۴؛ والرا^[۹۴] و همکاران، ۲۰۰۵).

مسائل و آسیب دیدگی هایی که این اختلال در دوره بزرگسالی برای فرد ایجاد می‌کند و همراه بودن آن با طیف گسترده ای از اختلالات همبود نظیر اختلالات اضطرابی، اختلالات عاطفی و اختلالات شخصیت لزوم مداخلات درمانی را در این اختلال، اجتناب ناپذیر گردانیده است. رویکردهای درمانی متعددی برای اختلال ADHD مطرح می‌باشد، که از آن جمله می توان به دارو درمانی و رویکردهای شناختی به عنوان رایج ترین درمان ها اشاره نمود. این روش ها علی‌رغم شیوع، مسائل متعددی را ‌در مورد پایدار نبودن اثرات درمانی و یا عوارض جانبی داروها، نمایان ساخته اند. همچنین اثربخشی مؤثر این روش ها در گستره شناختی و یا بهبود مهارت های اجتماعی و یا ایجاد تأثیرات منفی در روند تحول از دیگر چالش های موجود در روش های درمانی رایج است (اسمیت، ‌بار کلی‌ و شاپیرو، ۲۰۰۶).

یکی از روش های نسبتأ نوین که در کنار سایر روش های درمانی، تحقیقات و تأییدات بالینی متعددی را به خود اختصاص داده است، درمان های نوروفیدبک می‌باشد. (لوبار، ۱۹۷۶ ؛ لوبار و شوس^[۹۵]، ۱۹۷۷؛ آرنز^[۹۶] و همکاران، ۲۰۰۹؛ موریاما^[۹۷] و همکاران، ۲۰۱۲؛ لیکتی و همکاران، ۲۰۱۲^[۹۸]؛ فازان و نزرودین^[۹۹]، ۲۰۱۲؛ لانس برگن^[۱۰۰] و همکاران، ۲۰۱۱).

درمان های نوروفیدبک بر اساس نظریه رابطه ذهن- بدن تحول یافته است و بر توانایی ذهن برای بازسازی، تغییر و التیام خود به روش طبیعی تأکید دارد (لاورنس^[۱۰۱]، ۲۰۰۲). این روش از طریق تأثیر گذاری بر امواج مغزی و نیز افزایش انعطاف پذیری ذهنی امکان درمان اختلال ADHD را فراهم می‌سازد (دموس^[۱۰۲]، ۲۰۰۵). در واقع نوروفیدبک، باعث کاهش امواج آهسته (تتا) و افزایش امواج سریع (بتا)، در کودکان و بزرگسالان مبتلا به ADHD می‌گردد (لوبار و دییرینگ^[۱۰۳]، ۱۹۸۰؛ لوبار، ۱۹۸۴).

تحقیقات متعددی ‌در مورد اثربخشی نوروفیدبک در درمان نقص توجه و تکانشگری و بیش فعالی (آرنز و همکاران،۲۰۰۹؛ لانس برگن^[۱۰۴] و همکاران، ۲۰۱۱؛ فازان و نزرودین، ۲۰۱۲٫؛ مایر^[۱۰۵] و همکاران، ۲۰۱۱) انجام شده است.

همان گونه که تصریح گردید یکی از حوزه های مؤثر در تبیین اختلال نقص توجه/بیش فعالی، اختلال در عملکردهای اجرایی-شناختی، نظیر حافظه فعال می‌باشد. بر اساس شواهدی که ‌در مورد نقص حافظه فعال در افراد مبتلا به اختلال نقص توجه/ بیش فعالی تصریح گردیده است و نیز با تکیه بر شواهد متعدد بالینی، مولفان تلاش نموده اند تا با تقویت حافظه فعال و بهبود عملکرد این نوع از حافظه، روشی نوین در درمان نشانه های ADHD ارائه نمایند. به عنوان مثال، کلینبرگ^[۱۰۶] و فرنل^[۱۰۷] (۲۰۰۵)تحقیقی را با عنوان آموزش رایانه ای حافظه فعال در کودکانی که دچار نقص توجه/ بیش فعالی بودند انجام دادند. نتیجه این مطالعه نشان داد که برنامه رایانه ای باعث بهبود حافظه فعال در این کودکان می شود، همچنین این برنامه بازداری پاسخ و استدلال منطقی را در این کودکان افزایش داد.

میلتون^[۱۰۸] (۲۰۱۰ ، به نقل از قمری گیوی ،۱۳۹۰) در مطالعه خود ، اثربخشی برنامه رایانه ای تقویت حافظه فعال را در انعطاف پذیری شناختی و بهبود حافظه فعال مورد تأیید قرار داد.

تحقیقات داخلی نیز اثربخشی نوروفیدبک را در درمان علائم بیش فعالی و نقص توجه تأیید می‌کند. برای مثال یعقوبی و همکاران (۱۳۸۸)، نشان دادند که آموزش نوروفیدبک در کاهش علایم اختلال به میزان درمان با ریتالین(Ritalin) ، در کاهش علائم بیش فعالی و نقص توجه دانش آموزان مبتلا مؤثر است.

در ایران، تأثیر نوروفیدبک بر الگوی امواج مغزی، توجه و تکانشوری در کودکان مبتلا به بیش فعالی و نقص توجه (حمیدی، ۱۳۹۰)، بر عملکرد هوشی کودکان مبتلابه اختلال نقص توجه/بیش فعالی (یعقوبی و همکاران، ۱۳۸۵) ، مقایسه آن با ریتالین و درمان ترکیبی در کودکان مبتلا به ADHD (یعقوبی و همکاران، ۱۳۸۵) و بر اختلال یادگیری همراه با ADHD (نوری زاده و همکاران، ۱۳۹۱) مورد بررسی قرار گرفته است.

همچنین، اثر بخشی آموزش رایانه ای، در تقویت حافظه فعال کودکان مبتلا به نارسا خوانی و نقص توجه- بیش فعالی، در مطالعات قمری گیوی (۱۳۹۰)، مورد تأیید قرار گرفت.

۲-۴-۱حضور ذهن:

واژه­ حضور ذهن حدود ۲۰۰۰ سال پیش از بودیسم^[۱۰۲]گرفته شده است، قانونی که تحت عنوان«جهان شمول بودن» از چین نشأت می‌گیرد و تائو نام دارد که به بیان ساده تر«مسیر^[۱۰۳]» خوانده می شود. تائو، دنیایی مطلق با قانون خاص خود است. هیچ چیزی در آن انجام نمی شود یا اجبار به انجام هیچ کاری نیست. زندگی مطابق تائو، انجام ندادن و تلاش نکردن است که مطابق با آن اگر ‌به این طریق بنگرید، باهمه چیز و در همه لحظه هماهنگ می­شوید(محمدخانی، تمنایی فر، تابش، ۱۳۸۶).

در سال­های اخیر از مراقبه­های حضور ذهن، به عنوان مؤلفه مهمی در ترکیب مداخلات مختلف برای ناتوانی­ها^[۱۰۴]و پریشانی­ها ^[۱۰۵] استفاده گردیده است. هر چند این مراقبه ها در اصل برای بیماری های جسمی مانند دردهای مزمن پشت معرفی شده بودند، کارایی آن­ها در بهبود اختلال های هیجانی به خصوص اضطراب و افسردگی مشخص گردیده است(تونتو ، ویتس و نگوین^[۱۰۶] ، ۲۰۰۷ ).

آموزش اولیه­ حضور ذهن، شامل تمرین روزانه چهل و پنج دقیقه ای است که به وسیله نوار کاست آموزشی انجام می شود و در آن توجه به شکل متوالی، معطوف به قسمت های ویژه ای از بدن می شود. این تمرین­ها سرانجام به داشتن آگاهی بر روی تنفس تمرکز می‌کنند. در خلال تمرین ها، ذهن افراد به ناچار از تمرکز بر تنفس و بدن منحرف شده و به سوی جریان افکار و احساسات کشیده می شود. از همین وضعیت برای آگاه کردن جریان های ذهن و مفاهیمی که توجه را به سوی خود جلب می‌کنند، سود جسته می شود. سرانجام، توجه به تدریج بر تنفس متمرکز می شود.

به گفته­ی تونتو، ویتس و نگوین(۲۰۰۷)، به عنوان اولین گام در آموزش حضور ذهن از افراد خواسته می شود روی آگاهی از تنفس خود باقی بماند و سپس هر زمان که این آگاهی به افکار، احساسات یا حس های بدن کشیده شد، دوباره به تمرکز و آگاهی بر تنفس بازگردد.

از طریق تکرار بازگشت آگاهی بر تنفس، به بیمار کمک می شود تا از ماهیت فعالیت های ذهنی آگاهی یابد و قادر به تمایز فعالیت­های ذهنی از پاسخ­هایی که ‌به این فعالیت­ها می‌دهد، گردد.

به عبارت دیگر، از افراد خواسته می شود به شکلی ساده، به رخ دادن رویدادها توجه نمایند و سپس توجه خود را به تنفس معطوف دارند(ویلیامز، تیزدل و سگال، ۲۰۰۲). در انتها با انجام تمرین های مراقبه­ای، بیمار می­آموزد حس­های بدنی، احساسات، افکار و نیز فرایند افکاری که با آن ها می‌آید را مشاهده نموده و ادامه دهد و به شکلی ساده ‌به این حقیقت واقف گردد که افکار، احساسات و ادراک(و تمامی رویدادهای ذهنی دیگر) می ­توانند تنها به عنوان افکار در نظر گرفته شوند، به اطناب کشیده شوند، مورد غفلت قرار گیرند یا دستکاری شوند و مهم ترین مورد این که بر اساس آن ها اقدامی صورت پذیرد(تونتو، ویتس و نگوین، ۲۰۰۷).

ریشه روش درمانی حضور ذهن در مدل کبات ـ زین(۱۹۹۰) از کاهش استرس قرار دارد. در کلینیک کاهش استرس جان کبات زین در دهه ۱۹۷۰ در مرکز پزشکی دانشگاه ماساچوست، به آزمونی­ها تمرین آرامش ذهنی همراه با حضور ذهن را آموزش می‌داد و استفاده از آن را مانند یک تمرین روحی برای سهولت دسترسی به آن و ارتباط با بیمارانی که از گسترده ای از بیماری­های جسمانی رنج می بردند، تعدیل نمود.

برنامه کاهش استرس مبتنی بر حضور ذهن^[۱۰۷] در ۱۹۷۹ توسط جان کبات ـ زین در دانشکده پزشکی دانشگاه ماساچوست به عنوان شیوه ای برای ادغام مراقبه حضور ذهن بوداییسم در جریان اصلی طب بالینی، طب رفتاری، روان­شناسی سلامت و روان­شناسی بالینی پدید آمد. برنامه استرس مبتنی بر حضور ذهن برنامه­ای مبتنی بر گروه است که برای درمان افراد دچار درد مزمن^[۱۰۸] تدوین گردیده است. علاوه بر این، برنامه کاهش استرس مبتنی بر حضور ذهن همچنین برای کاهش ناخوش­های همراه با بیماری های مزمن نظیر سرطان^[۱۰۹]و سندرم نقص ایمنی اکتسابی^[۱۱۰]، پر فشاری خون^[۱۱۱]، بیماری قلبی^[۱۱۲]،اختلال­های معدی ـ روده­ای^[۱۱۳]، بیماری های خونی و درمان اختلال­های هیجانی و رفتاری نظیر اضطراب و وحشت زدگی و همچنین بهبود کیفیت زندگی به کار رفته است(یونسی و رحیمیان بوگر، ۱۳۸۷).

طبق نظر کبات زین(۱۹۹۰)حضور ذهن سه اهمیت اساسی در درمان دارد:

۱٫ در تمرین حضور ذهن، به افراد آموزش داده می شود تا داشتن آگاهی را مورد تمرین قرار دهند. بر اساس فهم درمانگران این رویکرد از عواملی که چرخه تفکرـ عاطفه را ادامه می‌دهد، هر نوع آگاهی هدفمند در این رابطه این مزیت را دارد که«گنجایش جذب» محدودی برای افکار باقی بگذارد. در واقع، با این کار چرخه نشخوار فکری معیوب که موجب تکرار افکار و سرانجام خلق منفی می شود، شکسته می شود.

۲٫ تمرین آگاهی از افکار، احساسات و حس های بدنی ممکن است با نیاز به شناسایی افراد مستعد افسردگی در مراحل اولیه افسرده شدن مطابقت داشته باشد. تمرین حضور ذهن می‌تواند یک نظام هشداردهنده اولیه برای بیمار فراهم کند که وی بتواند از شروع افسردگی که مشابه ریزش بهمن از قله های برفی است، آگاه شود.

۳٫ حضور ذهن شیوه درمانی مقرون به صرفه و مبتنی بر حمایت تجربی است و در تمرکز زدایی که آن را در برنامه درمان شناختی مبتنی بر پیشگیری از عود اساسی تلقی می‌کنند، سهم ارزنده­ای دارد و الگوهایی برای آموزش مهارت­ های تمرکز زدایی فراهم می‌کند(یونسی و رحیمیان بوگر، ۱۳۸۷).

تیزدیل و همکارانش(۲۰۰۰) در پژوهش خود متوجه شدند که «تفکرات و احساسات می‌توانند با همدیگر در یک چرخه معیوب آسیب زا تعامل نمایند». به واسطه راهکار درمانی حضور ذهن، بیمار تشخیص می­دهد که نگهداری چنین احساساتی، ناکارآمد و از لحاظ روانی تخریب کننده است. مشاهده کردن موقعیت ها و شرایط به واسطه حضور ذهن به تکذیب و انکار احساسات و تفکرات نیاز ندارد، بلکه در عوض فرد باید در حالی که سعی نمی کند مشغول ساز و کارهای دفاعی^[۱۱۴] شود ، نسبت به تجارب پذیرا باشد.طبق رویکرد حضور ذهن همه تفکراتی که به ذهن می‌آیند ، به طور برابری پذیرفته می‌شوند ، به طوری که فرد ‌در مورد آن تفکرات قضاوت نمی کند و همه آن ها را به عنوان تفکرات فعلی خود می پذیرد . دستیابی به چشم انداز تفکرات فرد به وی اجازه می‌دهد از مجراهای روانی و تفکر نشخواری که به او آسیب می رساند ، فرار کند . از طریق عمل حضور ذهن ، چرخه تفکر منفی قبل از اینکه بیمار خودش را در انتهای حالات افسردگی بیابد ، متوقف می­ شود. طبق رویکرد حضور ذهن، در اغلب موارد درد و ناراحتی روانی بیمار به دلیل قضاوت بی مورد در لحظه حاضر به وجود می ­آید، در حالی که هیچ اتفاقی در واقع رخ نداده است و همین تفکر و قضاوت منفی است که با احتمال زیادی می‌تواند به افسردگی منجر شود(یونسی و رحیمیان بوگر، ۱۳۸۷).

تعاریف گوناگون از «معنویت» ارائه شده است. شهیدی (۱۳۹۱) در پژوهش خود معنویت را از دیدگاه محققان این گونه تعریف کرده: در لاتین از واژه اسپریتوس^[۱۶۷] به معنای «زندگی» یا «روشی برای بودن» و «تجربه کردن» است که با آگاهی یافتن از یک بعد غیر مادی به وجود می ­آید و ارزش­های قابل تشخیص آن را معین می­سازد این ارزش­ها به دیگران، خود، طبیعت و زندگی مربوط است. در لغت­نامه دهخدا معنویت به معنای معنوی بودن است و معنوی منسوب به «معنی» در مقابل «لفظ» و نیز «باطنی و روحانی» در مقابل « مادی و صوری» است. به دیگر سخن، معنویت یعنی معنایی که فقط توسط قلب شناخته می­ شود. معنویت در فرهنگ آکسفورد به معنی در ارتباط بودن با روح یا کیفیت­های روانی برتر، متعلق بودن یا در ارتباط بودن با چیزها یا موضوعات مقدس، ایستادن یا تکیه دادن به دیگران، دین­داری، درستکاری، پرهیزکاری، و به لحاظ روحی خوب بودن، داشتن تمایلات یا غرایز معنوی و … آمده است.

ایمونز بیان می­ کند معنویت جست­وجویی برای یافتن عناصر مقدس، معنایابی، هشیاری بالا و تعالی است. آبرهام مازلو ^[۱۶۸]نیز معنویت را از مهم­ترین عناصر نگرش انسان­گرایانه دانسته است. مازلو معتقد بود: معنویت مسئولیتی عمومی است که بر دوش همۀ افراد بشر است. وی اعتقاد داشت: تجارب معنوی، ما را از ساحت آگاهی متعارف به ساحت برتری از هستی منتقل می­ کند و به ما امکان می­دهد تا ارزش­های متعالی خود، مانند حقیقت، زیبایی، هنر و عشق را که مازلو «ارزش­های وجودی^[۱۶۹]» می­نامد، معنا کنیم. شهیدی(۱۳۹۱) معنویت را به عنوان تلاش دائم بشر برای پاسخ دادن به چراهای زندگی تعریف نموده ­اند. به عبارت واضح­تر، استفاده بهینه از قوه خلّاقیت و کنجکاوی برای یافتن دلایل موجود مرتبط با زنده ماندن و زندگی کردن است و در نتیجه، رشد و تکامل، بخش مهمی از معنویت است و از منظر اسلام معنویت عبارت است از: درک ارتباط با وجودی متعالی که به کمک عمل به برنامه­ای ویژه در مدت زندگی برکره زمین، حاصل شده و روز به روز شدت یافته، از انسان وجودی خاص می­سازد که در عالم هستی، مطلوبیت ذاتی دارد و با یاد خدا تجلّی می­یابد (نارویی­نصرتی، ۱۳۹۰).

۲-۳-۲-۱- تفاوت مذهب و معنویت

کلمه مذهب^[۱۷۰]، از ریشه لاتین به معنای به هم پیوستن است. یک مذهب، تجربیات معنوی جمعی یک گروه از مردم را به داخل سیستمی از باورها و اعمال، سازماندهی می­ کند. مذهبی بودن به درجه شرکت یا میزان پذیرش باورها و اعمال یک مذهب سازمان یافته اطلاق می­ شود. معنویت مفهومی وسیع­تر از مذهب دارد و شامل مفاهیم دیگری همچون سلامت معنوی، آرامش و راحتی ناشی از ایمان و تطابق معنوی، تجربیات و تظاهرات روح فرد در یک روند بی­همتا و دینامیک که منعکس­کننده ایمان به خدا یا یک قدرت بی­نهایت ‌می‌باشد و یکپارچگی همه ابعاد انسانی است (میرشمسی، ۱۳۸۸).

برخی افراد خود را معنوی می­دانند اما بر یک مذهب رسمی صحه نمی­گذارند. مذهبی بودن و معنویت، مفاهیمی هستند که هم­پوشانی دارند، به صورت تجربی، هر دو جستجوی معنا و هدف، اتصال و آرزوها را ممکن است شامل باشند. در این نگاه، مذهبی بودن شبیه معنویت است. مذهب و معنویت از مهم­ترین عوامل فرهنگی هستند که به ارزش­های انسانی، رفتارها و تجربیات، ساختار و معنا می­ دهند. ویگلزورث (۲۰۰۴) برای معنویت دو بعد عمودی و افقی ذکر می­ کند، بعد عمودی منعکس­کننده ارتباط با خدا یا یک قدرت بی­نهایت است. بعد افقی هم منعکس کننده ارتباط ما با دیگران و طبیعت و هم اتصال درونی ماست، که عبارت است از توانایی ما برای یکپارچه کردن ابعاد مختلف وجودمان و توانایی برای انتخاب­های مختلف. بحث­های موجود ‌در مورد معنویت، ‌به این منجر شده است که معنویت امری ذهنی، مبهم و قطبی^[۱۷۱] شود. در یک انتهای طیف، به معنویت مترادف با مذهب نگریسته شده است، در حالی که در انتهای دیگر طیف برای تمام افراد ‌با ایمان یا معتقد به خدا نیز، به کار می­رود. گفته می­ شود معنویت برای افراد مختلف، بسته به نگرش آن ها به جهان یا فلسفه زندگی آن ها معانی مختلفی دارد. در حالی که برخی دیگر قاطعانه اظهار می­دارند که هنگامی که معنویت از همراهی با مذهب جدا شود، عاری از هر گونه معنا یا مفهوم واقعی می­ شود.

مذهب شامل باورها و اعمال مشخص است، در حالی که معنویت بسیار گسترده ­تر است. مذهب واکنش ما نسبت به چیزی است که خداوند انجام داده است. مذهب درباره معنویت نیست. هر انسانی دارای معنویت مذهبی است، اما هر انسان مذهبی دارای معنویت نیست. خداوند یک مذهب نیست. دین پاسخ عملی نسبت به خدا است و ‌بنابرین‏، خدا نمی­تواند یک مذهب باشد (جین^[۱۷۲] و پروهیت^[۱۷۳]، ۲۰۰۶). معنویت یک جنبه درون شخصی است در حالی که مذهب بیشتر دارای جنبه بیرونی اجتماعی است (کینگ^[۱۷۴]، ۲۰۰۸).

موریر- آلمیدا^[۱۷۵] و کوئنیگ^[۱۷۶] (۲۰۰۶) مذهب را به عنوان یک سیستم سازماندهی شده ار عقاید، آداب و رسوم، و آیین­ها و مظاهری می­دانند که برای تسهیل نزدیکی به امور متعالی و روحانی (یعنی خدا، قدرت برتر، یا حقیقت غائی) در نظر گرفته شده است. در حالی که معنویت، جستجوی فردی برای یافتن سؤالات غائی پیرامون زندگی، معنا و روابط با امور متعالی ‌و روحانی، که ممکن است از بسط آیین­های مذهبی، شکل­ گیری انجمن­ها ایجاد شود یا منجر ‌به این امور گردد.

آشکارا به نظر می­رسد که معنویت بایستی به عنوان مفهومی وسیع­تر از مذهب دیده شود. این نظر ‌در مورد این مفهوم مشخص می­سازد که معنویت در برخی از حوزه ­های معمول سهیم هستند و هرکدام نیز حوزه ­های خاص خود را دارا هستند (تری، ۲۰۰۶، به نقل از برجعلی، ۱۳۸۹). معنویت تجربه کاملا شخصی مقدس است، در حالی که دین بیشتر شامل کیفیاتی است که به بافت دینی سنتی فرد اشاره می­ کند (کلی^[۱۷۷]، ۲۰۰۸). اعتقاد بر این است که هر دو سازه، یعنی دینداری و معنویت جزء عوامل اجتماعی و روان­شناختی مهم در زندگی انسان­ها هستند (ساواتزکی^[۱۷۸]، رتنر^[۱۷۹] و چیو^[۱۸۰]، ۲۰۰۵).

۲-۳-۳- هوش معنوی

ساختمانیان (۱۳۷۴) به نقل از زیو^[۶۹] (۱۹۸۸) به تحقیقاتی اشاره دارد که به کارگیری شوخ طبعی باعث رشد خلاقیت می‌گردد.

مکتب عصب شناختی

مکتب عصب شناختی را شاید بتوان یکی از جدیدترین دیدگاه ها درباره خلاقیت دانست.در این دیدگاه رابطه ی خلاقیت با مغز و امواج مغزی مورد بررسی قرار می‌گیرد .

بعضی از محقققان معتقدند در تفکر خلاق ‌نیم‌کره راست نقش اصلی را دارد و ادغام وظایف دو ‌نیم‌کره لزومی ندارد و حتی می‌تواند اثر منفی داشته باشد زیرا تفکر خلاق و منطقی به طور همزمان نمی توانند در بالاترین سطح عمل کنند.‌بنابرین‏ خلاقیت با تقویت ‌نیم‌کره راست مغز شکوفا می شود.

بعضی از محققان نیز اعتقاد دارند ، نمی توان با صراحت توانایی‌های یادگیری و یا بینش و استدلال را به ‌نیم‌کره راست ویا چپ نسبت داد،هر چند پژوهش های زیادی نشان داده است ‌نیم‌کره چپ در استدلال و منطق و ‌نیم‌کره راست در مسائلی از قبیل ادراک فضایی و بازشناسی نقش دارد. اما در مسائل زیادی تعامل دو ‌نیم‌کره تأثیر دارد.ویژگی های ‌نیم‌کره راست که خلاقیت و بهره وری حاصل آن است ،عبارت است از :

تصور و تجسم ،تخیل و رؤیا،شناخت رنگ و شناخت موسیقی.

عوامل مذکور که از عمده ترین خصوصیات مستقل و یا مشترک ‌نیم‌کره راست می‌باشد،کلیدهایی است که با پرداختن به هر یک از آن ها ،افزایش ‌نیم‌کره راست مغز و شکوفایی استعدادها را موجب خواهیم شد.

ورود ‌نیم‌کره راست به عرصه یادگیری ، به معنای دو برابر شدن توان یادگیری به جهت فعالیت ‌نیم‌کره ای دیگر نیست،یادگیری با بهره گیری از ‌نیم‌کره راست در کنار ‌نیم‌کره چپ ، توان یادگیری را به چندین برابر افزایش می‌دهد،چرا که ‌نیم‌کره راست با خلاقیت ،تفکر و کیفیت ارتباط دارد و ارزش میزان یادگیری در این حالت به صورت تصاعدی افزایش می‌یابد.(شجری ،۱۳۷۸،ص۲۱۳-۲۱۲)

عصب شناسی به نام کارل پریبرم^[۷۰] معتقد است که اگر روزی بتوانیم با کالبد شناسی ساده مغز به تقسیم بندی آن از لحاظ ارتباط بخش هایش با خلاقیت پی ببریم ،متوجه خواهیم شد که بخش های نقل پیشین وپسین در خلاقیت نقش دارند ،نه بخش های راست و چپ.(حسینی ،۱۳۷۸،ص۴۹)

تحقیقات روی امواج مغزی نیز نشان داده است برحسب میزان خلاقیت ،امواج تغییر می‌یابند.

چنانچه موقع استراحت امواج الفا کاهش می‌یابند و زمانی که شخص مشغول انجام کار خلاق گردد این امواج افزایش پیدا می‌کند.(حسینی ،۱۳۷۸) با توجه ‌به این که تحقیقات در شرایط آزمایشگاهی انجام گرفته در تعمیم این شرایط به موقعیت واقعی باید احتیاط نمود .ضمن این که تحقیقاتی در رابطه با میزان خلاقیت و تفاوت های فعالیت ‌نیم‌کره های مغز انجام می شود و صفاتی که در خصوص این افراد عنوان شود را با آزمون ،صحت و سقم آن بررسی شود .

جمع بندی نظریه ها

با وجود نبودن نظریه ای قطعی در آفرینشگری ،باید با بینش ناشی از نظریه های ویژه موجود ،چاره سازی کنیم.

برای تبیین متافیزیکی و کیهانی آفرینشگری ،ممکن است از فیلسوفان، نظریه ی تکاملی و متجددانی مانند وایت هد کمک بخواهیم .

برای پی بردن به نقش ناخوداگاه در آفرینشگری ،بایستی به فروید رجوع کنیم .

برای آگاهی از اینکه آفرینشگری تا چه حد پاسخی به محیط خارجی ما است مدیون اسکاکتل هستیم.

بهترین کوشش که تاکنون برای قرار دادن آفرینشگری در کل شخصیت ،انجام گرفته است متعلق به راجرز می‌باشد.

برای سنجش منظم واکاوی توانایی‌های ذهنی موجود در آفرینشگری به کار گیلفورد مراجعه می‌کنیم . برای جامع ترین ترکیب های سال های اخیر به سراغ نوشته های کوستلر می رویم و بالاخره در مواردی ادعای عصب شناسان را مد نظر قرار می‌دهیم .هر چند که به تنهایی به یک مکتب و دیدگاه خاص درباره خلاقیت نمی توان متکی بود.

منشأ خلاقیت

یکی از مهم ترین موضوعاتی که می توان در زمینه خلاقیت مطرح نمود،این است که خاستگاه و منشأ خلاقیت چیست؟ بر این اساس در فصل حاضر مهمترین منابع منشأ خلاقیت از دیدگاه صاحب نظران مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۱- اطلاعات ذهنی:

بنابر نظر افلاطون هر یک از اعضای جهان مادی دارای یک همتای انتزاعی تحت عنوان ایده یا اندیشه است که علت آن شی به حساب می‌آید. مثلاً اندیشه انتزاعی صندلی با ماده کنش متقابل می‌کند تا آنچه را که ما صندلی می نامیم به وجود آورد. همه اشیاء مادی دارای چنین سر چشمه ای هستند ‌بنابرین‏ آنچه ما از حواسمان تجربه می‌کنیم یک صندلی یا درخت است نه صندلی یا درخت به معنی مطلق. همه انسان‌ها در ذهن خود دانش کاملی از همه اندیشه هایی که جهان را می‌سازند در اختیار دارند ‌بنابرین‏ ذهن انسان تصویری از جهان است. بر این اساس تمامی دانش و افکار جدید یادآوری تجاربی است که روح ما در آسمانی که فراسوی ‌آسمان‌هاست داشته است.

به پیروی از افلاطون، فلاسفه ای چون رنه دکارت و ایمانوئل کانت معتقدند که منشا ایده های تازه ذهن می‌باشد.

۲- اطلاعات حسی:

ارسطو یکی از شاگردان افلاطون بود که ابتدا نظرات او را دقیقاً پذیرفت اما بعدها به مخالفت با آن ها برخاست. بر عکس نظر افلاطون ،ارسطو بر این عقیده است که منبع افکار و اندیشه‌های جدید اطلاعات حسی است که از طریق حواس ‌پنج‌گانه به واسطه تعامل با محیط تجربه و کسب می‌شوند. به پیروی از ارسطو فیلسوفانی چون هابز و برکلی معتقدند که منشا ایده های جدید اطلاعات حسی و تجربه می‌باشد.

۳- تعارض^[۷۱]:

زیگموند فروید از دو نوع فرایند اولیه فکر یا ناخود آگاه و فرایند ثانویه فکر یا خودآگاه نام می‌برد. او معتقد است که خلاقیت از تعارض درون شخصی خصوصاً فرآیندهای ناخودآگاه برانگیخته می شود. فرد خلاق از تفکر نوع اولیه جهت تولید ایده های تازه استفاده کرده و فرایند ثانویه را جهت تحقق ایده های حاصل از تفکر اولیه به کار می‌گیرد. در نتیجه خلاقیت باعث کاهش اضطراب ناشی از تعارض می شود. پس با این وجود از دیدگاه روانکاوان می توان نتیجه گیری کرد:

الف – منبع خلاقیت ناشی از تعارض درون فرد خصوصاًً ضمیر ناخودآگاه است.

ب – ناخودآگاه باعث تولید ایده ها و راه حلهای بدیع و تازه شده و خودآگاه باعث عملیاتی شدن این ایده ها می شود.

ج- تولید ایده های تازه و جامه عمل پوشاندن به آن ها باعث کاهش اضطراب ناشی از تعارض می شود.

۴- افرادسالم و محیط سالم:

روانشناسان انسان گرا نظیر مازلو، فروم و راجرز عقیده دارند که زمانی خلاقیت بروز می‌کند که هیچ تعارضی در درون شخص وجود نداشته و محیط مناسب فراهم باشد.

۵- ‍‍‍‍‍‍‍‍‍ژنتیک:

از دیدگاه بعضی از جمله گیلفورد، خلاقیت استعداد طبیعی است که در محیط مساعد بروز می کند . اما میزان این استعداد بستگی به ویژگی‌های ژنتیکی دارد.

۶- معصومیت و اشتباه: